应用模糊综合评价法评估医务人员工作满意度

上海市松江区中心医院(201600) 刘 卉 邹 波 卢光耀 程加伟 夏春萍

医务人员工作满意度是其对自己所从事的工作本身及工作环境等因素的一种内在的感受和态度，是影响工作积极性、工作绩效、出勤率与离职率的重要因素，同时直接关系到医疗服务的质量〔1－2〕，目前我国进行医生工作满意度与稳定性方面的调查研究很少〔3〕，开展满意度调查可以及时发现医院管理中存在的问题，为制定科学的管理措施和策略提供依据模糊综合评价法是基于模糊数学对多个评价因素的隶属等级进行综合评价的一种方法，已经广泛应用于医疗卫生等多个领域〔4〕。本文应用模糊综合评价法对上海市松江区医务人员满意度进行评价。

对象与方法

1.研究对象

选择松江区某二级医院为研究现场，以各工作岗位的全部医务人员为研究对象。

2.问卷设计

采用单一整体满意度和各维度满意度评价相结合，各维度分别为工作本身、工作氛围、社会地位、个人发展及成就、医院管理、工作环境、相对报酬及公平性等。

3.统计分析

采用Epidata3.0录入调查数据，首先描述调查对象基本情况，其次采用CMHχ2检验〔5〕单一整体满意度评价在人群中的分布，再次运用模糊综合评价法建立指标集及评价等级，用层次分析法建立权重并进行一致性比例评价，最后建立评估向量矩阵，采用加权平均法模糊算子运算获得模糊评价向量〔6〕。

结 果

1.基本情况

共发放问卷1200份，有效问卷回收989份，有效问卷率为82.4%。其中男性233例，女性756例，男女比例约为1:3.24;年龄在40岁以下的占66.73%;教育程度主要为本科及以下，占总体的87.56%;工作年限各时间段均匀分布，15年及以下占58.75%。婚姻状况主要为已婚，占调查总数的77.35%;调查涉及各个工作岗位，其中医生、医技、护士占总体的84.33%，在编人员占88.07%。

2.单一整体评估情况

采用单一整体评估法评估调查对象对医院的总体满意度，认为一般的占 55.61%，比较满意的为25.68%，不满意的为10.52%，满意的占8.19%。对人群分布情况进行比较分析显示，教育程度、工作岗位及编制人群分布有统计学意义(表1)。

表1 单一整体法评价满意度在人群分布

△通讯作者:夏春萍，E-mail:xiachunping423@163.com

3.模糊综合评价

(1)指标集及评价等级

评估指标共分为三个层次，第二层次共七个变量，第三层次19个指标(图1)。模糊评价指标集U={B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7}，评价等级设四个，分别为满意、比较满意、一般、不满意，评价等级V={V1，V2，V3，V4}。

(2)层次分析法(AHP)建立权重

采用1～9标度法建立判断矩阵，进行权重归一化和一致性评价(表2～3)。

图1 医院职工满意度评价指标

表2 准则层评价指标矩阵

表3 层次分析法归一化权重及一致性检验

(3)模糊综合评价

首先建立评估向量矩阵，开展二级模糊综合评价，其次开展一级模糊综合评价。

①二级模糊综合评价 建立二级指标的模糊评价矩阵RB1～RB7，采用加权平均法模糊算子计算各二级指标归一化权重系数B与其相应的评价矩阵R，获得二级模糊评价向量B1～B7。

讨 论

本次研究采用单一整体法和多维度综合评价相结合评估医务人员满意度。自编量表包涵工作本身、工作氛围、社会地位、个人发展及成就、医院管理、工作环境、相对报酬及公平性等。

本次调查男女比例为1:3.24，原因为该医院护士比例较高所致。总体满意度评价职业程度、工作岗位和编制情况分布有统计学意义，职业程度为其他的满意度较其他高，其次为中专大专;工作岗位医技人员满意度较低，后勤及行政满意度较高;非编人员的满意比例高于在编人员;韩彩欣等研究社区卫生服务中心医务人员满意度在教育程度及职称分布无统计学意义〔7〕，杨迎春等研究医生满意度发现不同职称、年龄、工龄、月收入的医生之间工作满意度存在显著性差异，学历较高者满意度也较高〔8〕;王爱英等研究发现教育程度与满意度呈负相关关系〔9〕，与本次研究结果相同。教育程度高员工满意度低可能与其较高的职业期望及所在医院级别有关，医技人员满意度较其他工作岗位低可能与其待遇相对较低有关，非编人员的满意度较高与相关研究不同，有待于进一步研究;本次结果同部分研究结论不同可能与研究对象纳入、医院选择、员工人群特征不同所致。

模糊综合分析与单一总体满意度调查排序一致，首位均为一般，其次为较满意;陈康分析国内临床医生满意度研究现状显示主要为较低和一般〔10〕，本次结果显示医务人员满意度亦较低，提示应该加强关注和了解医务人员的不满需求并加以改进，提高工作积极性。各维度评估分析显示医务人员中39.3%对报酬不满意，35.2%对工作负荷及压力不满意，而56.4%对自身发展较满意;各维度评估结果主要为一般。周子君在部分省市研究医生满意度显示仅有少数医生对其目前的工作(27%)、收入(8%)和技术水平(30%)感到满意〔11〕，同本次研究结论相近，提示进一步加强探索医院管理改革，完善卫生服务体系具有重要的现实意义。

1．叶正平，冯霄．医务人员工作满意度评估价值及方法探讨．西北医学教育，2009，17(4):704-707．

2．王怀明，冯文武．员工工作满意度研究述评．商业研究，2003，9(269):43-45．

3．尹文强，徐雪艳，李艳丽．国内外医生工作满意度与稳定性研究现状与展望．中华医院管理杂志，2006，22(8):537-540．

4．李鹏，俞国燕．多指标综合评价方法研究综述．机电产品开发与创新，2009，22(4):24-25．

5．金丕焕，苏炳华，贺佳．医用SAS统计分析．上海:上海医科大学出版社，2000:110．

6．刘宏伟，齐二石．基于AHP-FCE法的管理咨询企业顾客满意度研究．科技进步与对策，2010，27(12):116-119．

7．韩彩欣，王昕烨，曹志辉．天津市某区社区卫生服务机构人员工作满意度调查研究．中国全科医学，2010，13(10):3408-3410．

8．杨迎春，巢健茜．南京市医院医生工作满意度调查．中国医院管理，2008，28(3):31-33．

9．王爱英，时松和，冯丽云．工作满意度影响因素的最优尺度回归分析．中国卫生统计，2008，25(5):523-525．

10．陈康．国内临床医师工作满意度研究现状．临床合理用药，2009，2(17):104-105．

11．周子君，林明健，杨辉．部分省市医生满意度调查．中国医院管理，2003，23(5):3-6．