高校图书馆化解读者投诉之我见

李晓文

（铁岭师范高等专科学校图书馆，辽宁 铁岭 112000）

李晓文 女，1967年生。本科学历，副研究馆员。

“读者第一，服务至上”一直是图书馆的服务宗旨，最大限度地满足读者的需求是图书馆追求的最终目标。但是，在读者服务过程中，可能会因为各种各样的原因引起读者不满而对图书馆投诉。这不仅造成读者对图书馆的满意度和图书馆信誉度降低，还会极大地损害图书馆的社会形象。因此，正确地理解、应对、预防读者的投诉，是每一位图书馆工作人员应该认真思考的问题。

1 读者投诉的定义及引起投诉的原因

1.1 读者投诉的定义

读者投诉是指读者在利用图书馆过程中，因对图书馆的管理和服务等不满意而通过口头、书面、电话及网上留言等方式对图书馆提出的任何负面评论和指责。

1.2 引起读者投诉的主要原因

读者投诉的直接原因是读者对服务不满意，而造成读者不满意的原因是多方面的。

1.2.1 服务因素

服务因素分服务态度和服务设施两个方面。由于大部分图书馆馆员长期从事单一、琐碎的工作，导致了他们在工作中缺乏主动为读者服务的意识，态度冷漠、语言生硬，对读者的询问不理不睬或回答不耐烦；在出现工作差错时，不愿意面对和及时承认自己工作的过失，推卸责任，得理不饶人，与读者有争议时，在大庭广众之下咄咄逼人，使读者难堪。在岗位上闲谈、喧哗，打电话声音过大影响读者阅读等。图书馆设施设备使用不正常、不配套，服务项目不完善而让读者感到不便或等候时间过长，如：书库照明损坏；手推书车的车轮发出吱吱声；书目检索系统或电子阅览室电脑出现故障又未能及时排除；复印机复印效果差；饮水设备不足；阅览室座位太少；厕所有异味；供残疾读者使用的无障碍设施考虑不周，等等。

1.2.2 管理因素

图书馆管理理念不合读者要求，规章制度不尽合理，或限制了资源的最大利用，或限制了部分读者的行为，如开放时间不够；善本抄录的限制；资料复印收费定价不当；自携书刊、提包、食品、饮料不能进入借阅室内；自携扫描仪、数码相机不允许复制资料；自携的手提电脑不准在馆内上网等。

1.2.3 信息资源因素

读者对图书馆拥有的信息资源不满意，包括网络资源缺乏，文献资源不丰富，藏书建设不够合理，新书刊上架缓慢或旧报刊装订周期过长等导致读者无法获取，还有一些图书损坏程度严重，最常见的现象就是缺角、缺页、书中随意勾画，严重妨碍了其他读者的借阅。

1.2.4 读者自身的因素

这里主要指的是读者自身的性格，以及读者进入图书馆时的情绪状态。性格和情绪往往会决定一个人的行为方式，有的读者要求比较苛刻，尤其现在大多数读者是独生子女，由于其成长时所受到的特殊关爱，使他们难以客观地看待一些问题，容易与馆员发生矛盾。如有些读者因自己忘记了归还日期、使用他人证件借阅、借阅权限已满、钱款未缴等遭到拒绝时，心中不免会产生怨气，进而会把不满发泄到工作人员身上。有些读者因为对图书馆的规章制度不了解，或对图书馆期望值过高，当图书馆不能满足其要求时会产生误解或曲解。

2 读者投诉的意义

读者投诉是因为对图书馆的管理和服务等不能让其满意而产生的，对于图书馆管理者来说，没有谁喜欢看到更多的读者投诉，然而读者投诉也能给图书馆的发展带来一些积极作用。

2.1 读者投诉可以反映出图书馆服务的不足之处

在为读者提供服务的过程中，即使最优秀的图书馆也不可避免地会出现服务失误。俗话说：当局者迷，旁观者清。图书馆对于自身的弱点尚未发现，而读者却看在眼里。图书馆通过分析读者投诉的原因，能够发现图书馆管理和服务中存在的问题，并妥善解决投诉的问题；不断推出人性化的服务，进而促进业务流程更加合理和服务水平不断提高。

2.2 读者投诉可以加强图书馆与读者的互动

读者投诉反映的是读者的某些需要未能得到满足，也意味着图书馆管理存在着某些问题。作为一种信息反馈，有的意见是合理的，对于图书馆改进工作有着推动作用。同时，它也说明了读者对图书馆工作的关心并参与图书馆的管理，积极发表他们的意见。对于这种投诉，可以通过加强双方的沟通和互动来增进双方的了解。互动的方式大致分为两种：一种是连线互动，即双方通过信件、电话、短信、电子邮件、网上论坛互相交流信息，解答疑难问题；另一种是面对面的互动，即双方通过座谈会、联谊活动等进行。

2.3 读者投诉能促进图书馆的发展

在读者不满意的指责言论中，总是包含着改善图书馆工作、有利于图书馆建设和发展的意见。认真听取这些意见可以促进图书馆发展。例如读者对于资源建设方面的意见可以促使图书馆提高书刊及数据库的采购质量；读者对于图书馆公共设施及阅览环境的投诉，可以促使图书馆改善办馆条件等等。读者投诉还能够反映读者对于图书馆的一些新的需求信息，仔细研究这些需求，可以帮助图书馆拓展一些新的服务项目。

3 妥善处理投诉，提升读者满意度

3.1 完善各项规章制度，加强规范管理

图书馆各项规章制度是馆内工作正常有序开展的根本保障。读者借阅规则、阅览室利用规则、违规处理规定、文明借阅守则等都应悬挂在室内，真正做到“规章制度上墙”，使馆员在处理违规读者时在当时当地就有法可依、有章可循。良好的管理不仅来自于对出现问题的迅速解决，相应的提前的预防机制也必不可少。图书馆应该尽可能把所想到的读者可能会投诉的问题预先消除，从源头上避免不良口碑的形成和传播。

3.2 从读者的角度出发，换位思考

在图书馆中，每一位馆员必须明白读者和自己是平等的，没有等级之分。馆员不能以师长自居，把自己凌驾于读者之上。因为服务读者是高校图书馆的宗旨，了解并满足读者的需求是图书馆减少投诉的关键。当我们放下老师的架子，换个角度，站在学生的角度来看问题时，就能够更深刻地体会到读者的服务需求。如果我们的工作人员都能设身处地为读者多想一想，在接待读者的过程中，都抱着积极的态度，主动观察、细心询问读者的需求，以得体、礼貌的语言和平等的心态对待每一位读者，相信读者的投诉会大大减少。

3.3 妥善解决读者投诉并回复

对于读者提出的问题要认真分析，做出快速反应，这是对读者受伤心理的最好抚慰，也是对读者人格的极大尊重。同时也能显示出图书馆急读者所急、想读者所想的诚意，更有利于问题的解决。如果不能立即给予解决，也应当向读者说明情况，做出合理解决的承诺，并及时将处理结果反馈读者。图书馆顺利地解决读者提出的问题，能增加读者的信任，有利于图书馆与读者建立良好的服务关系。

3.4 加强馆藏资源的建设

馆藏资源是图书馆服务的基础，是图书馆实现优质服务的物质保证。加强馆藏资源建设主要是指合理采购与维护馆藏图书。此外，还应将馆藏场所的规划与学习空间的创造有机地结合起来，做到既方便读者，又节省馆藏空间。可以仿效外国图书馆的做法，把书库与阅览室合二为一：即在书库中合理布置阅览位置，读者进入后，既可以较长时间阅读，也可以办理借书手续。这样做，既可以减少图书馆的部门设置，减少工作人员，又可以方便读者查找资料，提高馆藏资源的利用率。

3.5 加强队伍建设，提高图书馆员素质

在图书馆的服务过程中，馆员服务能力的高低，往往对投诉事件的发展态势有着至关重要的影响。提高馆员的职业道德意识和服务水平是减少读者对馆员服务态度投诉的一个关键，因此，要加强对馆员职业道德意识的教育和服务技能的培训。图书馆应采取举办各类培训班和安排馆员参观学习等措施来提高工作人员的素质，在口头沟通技巧、研究读者心理、采取行动以及变通规则等方面对馆员进行重点培训。一方面可以邀请馆领导和专家开展一些图书馆教育活动和有关职业道德方面的培训；另一方面可以带领读者服务工作人员赴其他图书馆参观学习，对口交流，旨在不断增强工作人员责任意识，增加责任心，学习先进，以切实提高读者服务工作的质量和水平。

3.6 加大宣传力度，增进相互了解

高校图书馆要想良性发展，必须得到读者的认可和支持。图书馆只有进一步加大宣传力度，让众多读者真正地了解其功能，才能使其服务效益最大化。许多读者对图书馆的规章制度、服务项目、设备设施和检索技能不够熟悉，造成使用受阻或在使用中未能达到满意程度。因此，图书馆要通过多种方式和途径向读者宣传自己，可以通过讲座、展览、读者座谈会以及各种媒体等手段，引导读者正确利用图书馆的资源获取知识，教育读者自觉遵守图书馆的规章制度，懂得爱护图书，尊重他人的劳动，做文明读者。对一些涉及读者利益的举措，更要加大宣传力度和广度，将图书馆的实际困难向读者公布，这样可以使读者了解图书馆的实际难处，缓解读者对图书馆的不满情绪，即使有些问题因条件所限，不能及时满足读者的要求，也能得到他们的理解与配合。

4 结语

社会在发展，图书馆事业也在进步，但读者对图书馆的期望总是高于图书馆的服务。正因为如此，读者的投诉屡见不鲜。读者的投诉是反映我们服务质量的一面镜子。对读者投诉的重视和妥善处理折射出我们的工作态度和敬业精神。图书馆应本着“以人为本”的思想，树立以读者为中心的服务理念，建立健全管理监督制度，提高馆员的综合素质，加强读者与馆员之间的沟通和互动。及时有效地处理读者投诉问题，不断提升读者的满意度，使高校图书馆事业能够持续、健康地发展。

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