全媒体时代高校图书馆的参考咨询服务模式——以武汉大学图书馆为例

乔 南 于 飞 曾爱娥

（武汉大学图书馆，湖北 武汉 430072）

乔 南 女，1981年生。硕士，馆员。研究方向：信息服务。

随着时代的发展，特别是3G时代的到来，层出不穷的信息传播手段带给我们越来越多的获取新闻和资讯的新体验；新兴网站、3G手机、数字广播、数字电视、IPTV（交互式网络电视）等新媒体的发展，使媒体从以报纸、广播、电视为代表的传统媒体时代跨入了多种媒体共存共融的全媒体时代。全媒体构建了一个立体的信息辐射框架，并深深影响着人们的信息获取方式，高校图书馆传统参考咨询服务正面临巨大的冲击和挑战，如何借力全媒体创新参考咨询服务模式，从而更好地为读者提供全方位、个性化的服务，是笔者研究的重点。

1 全媒体的内涵和价值特点

全媒体的概念并没有在学界被正式提出。百度百科给出的基本解释是：“全媒体”指媒体机构，经过记者采访、编辑，及运营商采用文字、图形、图像、动画、网页、声音和视频等多种媒体表现手段（多媒体），通过广播、电视、音像、电影、出版、报纸、杂志、网站等不同媒介形态（业务融合），通过融合的广电网络、电信网络以及互联网络进行传播（三网融合），最终实现为用户提供电视、电脑、手机等多种终端的融合接收（三屏合一），实现任何人、任何时间、任何地点、以任何方式接收任何媒体内容。

“全媒体”的价值特点体现在：①“全媒体”是人类现在掌握的信息流手段的最大化的集成者；②“全媒体”并不排斥传统媒体的单一表现形式，而且在整合运用各媒体表现形式的同时仍然很看重传统媒体的单一表现形式，并视单一形式为“全媒体”中“全”的重要组成；③“全媒体”体现的不是“跨媒体”时代的媒体间的简单连接，而是全相位融合——网络媒体与传统媒体乃至通讯的全面互动、网络媒体之间的全面互补、网络媒体自身的全面互融；④“全媒体”在传媒市场领域里的整体表现为大而全，而针对受众个体则表现为超细分服务。[1]

2 全媒体时代对参考咨询工作的冲击

基于互联网络和电讯的 WAP、GSM、CDMA、GPRS、3G、4G及流媒体技术为主体的现代信息技术正在把人们带入全媒体信息社会。传统的图书馆参考咨询服务也将受到严峻的冲击和挑战，仅仅依靠过去那些传统的工具书和检索工具已经无法满足用户的需要，传统参考咨询服务向现代化发展已是历史的必然。

2.1 参考信息源向多样化发展

传统图书馆参考信息源主要包括百科全书、词典、书目、索引、文摘、年鉴、手册、机构名录、图表等在内的各种工具书，是开展参考咨询服务工作的物质基础。[2]全媒体时代，信息快速增长且存在形态多姿多彩，图书馆信息资源建设需逐步融入以数字信息技术为核心的集互联网、电视、手机等全方位、多媒体、互动性的全媒体存贮格局。

2.2 参考咨询服务环境向立体化发展

全媒体时代信息的多形态传播途径使得读者不再满足于单一的实体与网络服务，图书馆实现立体化服务成为时代的诉求。图书馆可借助先进的传播技术，让新旧信息资源各自发挥优势，在对同一需求的服务中共同建构一个立体的信息环境，营造一个全天候、全方位、立体化覆盖用户面的信息服务环境，让用户全方位感受和体验服务成果。

2.3 用户需求向个性化发展

信息的海量激增与快节奏的生活工作节奏，使得图书馆用户需要一种满足其个性化需求的服务模式，全媒体的出现很好地满足了这种需求且显示出了极大的自主性和主动性，使得“三屏合一”、“N屏合一”成为可能，为用户自助服务创造了条件，于是，用户的各种个性化需求就会逐渐表达给图书馆以求获得更为适宜其信息获取、利用的服务，因此，用户的个性化特征便愈加明显。如利用电话、网站提供即时信息咨询服务，利用手机、电视提供个性化信息服务。

2.4 信息传播空间向泛在化发展

全媒体时代，图书馆需利用全媒体实现服务延伸；图书馆将拥有一个新的开放式信息采集、分析和服务体系，可以不断吸引专业信息或专业服务来分享价值链。让不同网络、不同设备、不同服务在任何时间、任何地点、对于任何人都保持高度连接性，为用户提供个性化、智能化、知识聚合化的全媒体服务。[3]

3 借力全媒体创新参考咨询服务模式

武汉大学图书馆（总馆）新馆（以下简称新馆）于2008年6月正式成立总咨询台，是由原来的以流通部为主的传统咨询机构扩编而成，设有专职参考咨询员4名。总咨询台主要承担流通业务（包括证卡服务、公共咨询、逾期缴费、学籍异动、新书通报）、馆际互借及文献传递、用户教育与培训等业务工作，成为一个既能用于咨询，又能用于培训的机构。2011年10月28日新馆正式投入使用，在全新的软硬件设施配套的环境下，如何借力全媒体创新参考咨询服务模式，是未来读者参考咨询服务工作的重点所在。

3.1 营造良好的参考咨询服务新环境

图书馆则是专门为读者创设的求知圣地，馆内藏、借、阅、购、咨询的一体化管理也旨在助读和促读。因此，作为图书馆应尽可能为读者提供快捷、全方位的咨询服务环境。如：在新馆大厅醒目位置设立总咨询台，处理证卡服务、公共咨询、逾期缴费、学籍异动等一般性事务；在A1多功能学习区设置馆员工作室，接待上门读者和处理通过函电求助的读者；在大厅总服务台分别设置“馆际互借与文献传递”、“论文收录引用检索”、“学位论文提交”等窗口处理相关事务。此外，立式电脑检索机、触摸式读报机、自助借还机及自助文印机等设备，为读者创造了良好的咨询服务硬件环境。

3.2 构建“无缝”的参考咨询服务新体系

这里所说的“无缝”参考咨询服务体系是指将传统参考咨询与虚拟参考咨询相结合，单馆参考咨询与多馆联合参考咨询相结合的体系。

新馆投入使用前，总馆参考咨询服务工作分散在两个部门。大厅总咨询台主要承担传统参考咨询服务部分，包括面对面咨询和电话咨询，而信息服务中心主要承担虚拟参考咨询服务部分，包括FAQ咨询、E-mail咨询、QQ咨询。有时解答读者的咨询需跨部门联系，容易带来解答滞后、信息不准确的弊端。新馆投入使用后，将两种参考咨询服务模块有机结合起来，打破了以往部门条块分割的局限，极大提高了参考咨询服务的工作效率。

目前国内外最具代表性的全天候合作在线参考咨询服务系统是美国国会图书馆与OCLC在2000年6月启动的“合作数字参考咨询服务”计划以及上海图书馆在2001年5月推出的“网上联合知识导航站”。[4]基于全天候合作式的在线参考咨询服务这一理念，CALIS省中心于2012年2月28日在新馆召开了CALIS虚拟参考咨询系统（以下简称CVRS）共享版应用培训会议，对包括省中心8家示范馆及其他几家管理中心成员进行了系统培训和上机操作指导。这次会议旨在构建多馆联合参考咨询服务体系，为单馆咨询服务提供后备支持，支持24/7咨询服务模式。目前，CALIS省中心已为全省93家馆开通了UES账号，覆盖了全省77%的高校，统一认证各个应用系统正逐步正式推广。CVRS系统共享版的应用推广，为湖北省多个高校图书馆组建参考咨询服务队伍，成立专题咨询和专家咨询等深层次的参考咨询服务奠定了基础，从而为本校师生及合作高校师生提供全方位、个性化的合作在线参考咨询服务。

3.3 策划参考咨询服务营销新手段

高校图书馆面临的读者群体主要包括学生和教师，其中年轻用户群体喜欢新颖、时尚的新鲜事物且乐于在社会化媒体上分享。抓住学生用户群体这一特点，在2011年中图学会第五届青年学术论坛上，清华大学图书馆信息参考服务部的案例给我们带来耳目一新的感受。案例视频短片名为“我的神秘助手”，以一个学生的视角，介绍一位学生分享学习利用图书馆的经历和体会，以用户参与、用户体验的LIBRARY2.0理念，从用户视角实现图书馆服务营销视频创意。这是图书馆在适应新信息环境下，融合用户创造（User Generated Content，简称UGC）特征，寻找用户互动合作、创新营销活动的一次实践尝试。[5]

目前本馆参考咨询服务的营销手段主要体现在新的图书馆主页（以下简称新主页）和纸本宣传资料上。新主页的“教学培训”栏目包括“信息素质教育课程”、“培训讲座和通识课”3个板块，其中“培训讲座”设置了“90分钟专题讲座”、“教师专场培训”、“研究生入学培训”、“本科生专场培训”4个内容，这些培训都是采用交互式教学方式，颇受读者的欢迎。在新主页的“新手上路”栏目下，配有“借阅方法及流通业务介绍”、“新手入门PPT（配音版）”及“借阅权限及注意事项”等内容，这些内容为新馆参考咨询服务工作提供了有力的后备支持。新主页还开辟了新栏目“咨询台”，读者可通过Email、在线、电话以及面对面4种方式与馆员进行咨询；并且在这个栏目里还建立了读者“常见问题解答库”，读者亦可对照问题库寻求答案。如果对这个问题库进行改善，即当读者提出同类问题由计算机自动给出答案，这样便可提高服务效率，降低服务成本。此外，新馆还印发《读者手册》、《读者常见问题45问》等宣传手册，每年都在不断修订和更新。如果借鉴清华大学图书馆成功的营销经验，利用媒体、网络等全媒体技术制作以读者参考咨询为题材的视频短片，将会给读者带来全新的参考咨询服务体验。

3.4 开发适合本馆的“移动数字图书馆”新平台

全媒体时代极大影响了人们的阅读方式，基于手机的电子书阅读也日渐普遍，移动数字图书馆就是将图书馆的丰富资源进行管理并发布给用户的一种有效方式。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）最新发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，互联网普及率较上年底提升4个百分点，达到38.3%。中国手机网民规模达到3.56亿，同比增长17.5%。[6]为顺应手机上网的这一趋势，上海图书馆上海科学技术情报研究所在国内公共图书馆行业率先推出手机图书馆网站服务（http：//m.library.sh.cn）与基于Android与iOS平台的手机客户端应用（http：//www.library.sh.cn/mobile/down/index.htm）。从2005年至今，先后推出基于手机和移动手持设备的各项服务，包括短信、阅读器外借、二维码、手机图书馆、手机电子书、手机客户端等多种服务。[7]借新馆开放契机，开发适合本馆的“移动数字图书馆”已呼之欲出。目前已有两家“移动数字图书馆”产品参与测试，根据“武汉大学移动数字图书馆问卷调查”，以读者为本，根据他们的使用习惯来设计“移动数字图书馆”将成为新馆参考咨询服务工作的一个新课题。

总之，全媒体时代对高校图书馆的参考咨询工作既有冲击，也有挑战。高校图书馆参考咨询服务只有从传统的角色中走出来，通过营造良好的参考咨询服务环境、构建“无缝”的参考咨询服务体系、策划服务营销新手段以及开发适合本馆的“移动数字图书馆”，才能在剧烈的变革与竞争中，保持自身的活力，得到广大读者更进一步的支持和肯定。

[1]百度 百 科.http：//baike.baidu.com/view/1491255.htm?fr=ala0.

[2]仇恢.论图书馆网络参考咨询服务工作[J].广州市经济管理干部学院学报，2005（1）：86-87.

[3]李晓岩.全媒体时代图书馆创新服务途径研究[J].图书与情报，2011（5）：69-70.

[4]程应红.图书馆参考咨询工作[M].合肥：安徽大学出版社，2009：90-91.

[5]韩丽风，等.用户参与的图书馆服务营销视频创意与实践.中国图书馆学会第五届青年学术论坛，2011.

[6]百度文库.http://wenku.baidu.com/view/4bf1d267caaedd33 83c4d378.html.

[7]张磊.上海图书馆移动服务平台.中国图书馆学会第五届青年学术论坛，2011.