延伸服务 构建读者满意图书馆——以抚顺市图书馆为例

宁英伟

（抚顺市图书馆，辽宁 抚顺 113006）

国家“十一五”规划提出了“逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系”，实现人人都能得到基本的公共文化服务的目标。公共图书馆开展延伸服务工作，对于落实国家“十一五”规划提出的公共文化服务体系建设目标，实现图书馆服务的全社会覆盖，最大限度地满足广大人民群众日益增长的文化需求，具有十分重要的战略意义和积极的现实意义。近年来，为扩大服务范围，提高社会效益，各级图书馆积极开展面向社区、面向基层、面向广大农村的延伸服务，受到人民群众的热烈欢迎，成为新形势下公共图书馆加强服务工作的亮点。抚顺市图书馆多年来致力于延伸公共图书馆服务的探索和实践，举办“读书节”，开展流动服务，丰富信息服务方式，不断完善公共图书馆服务网络建设，打造抚顺学习中心，努力构建读者满意的图书馆。实践证明，公共图书馆在延伸服务、构建公共文化服务体系的实践中大有可为。

1 改变服务模式，打造市民学习中心

党的十七大报告提出“建设全民学习、终身学习的学习型社会”的目标，图书馆作为传承文明的物质载体和获取知识的精神家园，承担着知识传播和社会教育职能，是终身学习的理想场所。2011年初，国家要求公共图书馆免费对外开放，在此条件下，图书馆改变传统服务模式，借助现代信息技术实现知识资源的有效整合、利用和共享，满足社会各阶层学习知识的需求，构建学习型城市，实现图书馆由文献中心向学习中心的转型，成为图书馆发展的现实所需。抚顺图书馆连续4年举办“读书节”，以“倡导全民读书，打造书香抚顺”为主题，通过一系列的活动载体，培养全民读书热情，提高市民文化素质。呼吁市民每天读书1小时，积极推动公共图书馆数字化及网络发展和知识服务新平台的建设，把图书馆打造成市民的学习中心。

2 “坐馆”变“行馆”，延伸服务到基层

图书馆的直接服务范围往往只是附近的城区，很多远离图书馆的居民难以享受到在图书馆借阅、读书的便利，所以公共图书馆孜孜以求的一个目标就是扩大自己的服务范围。

2.1 开展流动借阅服务

目前，各地积极开展了流动图书馆、流动图书站、流动图书车等流动服务，与阵地服务相配合，使图书馆服务惠及更多的基层群众。抚顺是一座老工业基地城市，经济与东部沿海发达的城市相比有较大差距。为缓解群众借书难的问题，抚顺市图书馆在全市范围内建立辐射性的服务网络，在社区、部队、学校、监狱、便衣警察支队等单位建立图书流动站，定期更换新书，还在望花区乐购广场、市委、市政府等地设立流动服务点，为读者现场办证、赠送电子图书阅读卡和现场借阅图书；在石化新城和沈抚新城各建一处流动借阅站，定期为农民工提供图书借阅服务。“坐馆”变“行馆”，使有限的文献资源最大限度发挥了作用，扩大了公共文化服务的受众面和影响力。

2.2 开展送科技下乡服务

农村是文化设施较为落后、文化生活较为匮乏的地区，是最需要公共图书馆服务的。因此，尽快将延伸服务的触角向农村地区转移，使更多的农民受惠，就成了今后公共图书馆在延伸服务的实施过程中必须加以重视和着力解决的问题。

图书馆的服务难以辐射到农村，抚顺市图书馆利用自己的优势资源，常年开展送科技信息下乡服务，5年来先后组织去清原县夏家堡村、新宾县、抚顺县等地送科技下乡30余次，送发科技资料5万余册，先后邀请市科协、农业特产学校等单位的专家举办农村实用技术讲座。为了保障交通不便利的农村读者平等享受到图书馆的服务，抚顺图书馆还特别开展邮寄、电子邮件服务。通过开展科技信息下乡把科学技术传授给农民，为新农村建设提供坚实的基础，深受农民的欢迎。

2.3 重视特殊群体的文化权利

弘扬公共图书馆精神，坚持平等、公益、共享的服务理念，其中一条重要原则就是使每个人都能平等利用图书馆的服务。多年来，抚顺图书馆始终坚持对特殊群体给予特别的关注，把文化的关怀送到他们身边，让他们享受文化的恩泽。

2.3.1 创建残疾人阅览室，为残疾读者开辟阅读空间

2007年，市图书馆与市残联联合，投入近10万元共同策划成立了抚顺市图书馆历史上的第一个残疾人阅览室，为读者提供的文献资源包括医学、文学、教育等7大类盲文图书，盲人专用上网软件一套，计算机、中外名著、喜剧、热播连续剧、医疗保健等22大类2986套近万余张电子文献。以残疾人阅览室为中心，共举办读者活动百余次，参与活动的残疾读者近5000人次，残疾人阅览室现已成为该市残疾朋友的文化休闲中心。2011年又在抚顺特殊教育学校建立盲文图书流动站，让有视力障碍的学生可以更多地体验到阅读的快乐。

2.3.2 关注未成年人思想道德建设，为未成年读者服务

贴近服务对象，引导青少年“走进图书馆”。为让更多的青少年走进图书馆，利用图书馆，享受图书馆，抚顺图书馆根据青少年特点和需要，策划推出“走进图书馆”主题系列活动，开展公益服务。积极为青少年提供集体参观免费讲解、优秀图书推荐导读、专题讲座与展览，先后组织“我做小小管理员”、“小读者俱乐部”等系列活动，直接参与者达10万余人次，使图书馆成为青少年读者的“第二课堂”。

关注社会热点，积极为农民工、贫困家庭子女和贫困地区的中小学提供服务。先后举办“做个快乐的抚顺人”征文比赛和“爱我抚顺”、“读书伴我成长”演讲比赛，大力倡导热爱家乡、真诚奉献等精神。从而吸引更多的孩子走进图书馆，品味阅读乐趣，感受文化魅力。在聋哑学校、工读学校、棚改新区建立图书流动站，为偏远地区的抚顺县兰山乡小学、清原县北三家乡中心小学、三环社区青少年图书室等地送去图书、期刊10000余册。

关注未成年人心理健康，引导其健康成长。目前，青少年的网瘾和学习压力大等问题成为家长和社会关注的焦点。为引导青少年身心健康成长，多次组织聘请知名专家和学者，深入学校、社区举办“如何戒掉网瘾”和“读书、励志、成才”系列报告会20余场，为未成年人心理健康提供咨询服务。

3 加快网络化建设，实现资源共享

2003年，文化部和财政部联合组织实施“文化资源信息共享工程”，以此为契机，各级图书馆积极开展图书馆自动化、网络化和数字图书馆建设，大力开展面向农村、面向基层、面向广大群众的服务，实现优秀文化信息在全国范围内的共建共享。辽宁省是“共享工程”的试点地区，依托“文化资源信息共享工程”，抚顺图书馆建立了分中心，并形成市、县、乡三级信息网，实现了资源共享。建立了抚顺图书馆网站（www.fslib.net），购置了维普数据库、方正电子图书、超星名师讲坛、读秀数据库、中华数字书苑数据库，并自建了抚顺地方文献全文数据库、抚顺名人数据库和抚顺名胜古迹数据库。2006年以来，抚顺市图书馆逐步加强共享工程信息资源的利用，寒暑假在少儿小影院为中小学生免费播放爱国主义教育影片以及一些经典影片，如《烈火中永生》、《铁道游击队》、《开国大典》和《狼牙山五壮士》等。2011年5月至今，又在社区广场、建筑工地为棚改区居民、农民工播放优秀经典影片达5O多部，受到读者的热烈欢迎。

4 开展系列个性化服务

4.1 推出“你荐书、我买单”的图书借阅“订单式”服务

公众的参与度和满意度是衡量公共图书馆是否成功的重要条件之一。为充分利用馆藏丰富的文献信息资源，发挥图书馆在经济社会发展中的知识导航和信息服务功能，抚顺图书馆推出了“您的需要，就是我们的选择”、“你荐书、我买单”等“订单式”服务，建立读者服务工作订单登记制度，读者通过填写“需求表”将图书借阅需求传递给图书馆，该馆及时采购图书并提供优先借阅、文献检索、远程咨询等方面的服务，实行“按需供书”。图书馆还与市委宣传部联合建立了领导干部理论研修室，为全市领导干部读书推荐书目，并为企事业单位办理集体借阅。“订单式”服务使该馆的图书采购工作由图书馆决定变为由读者决定，实现了图书馆与读者的联动，不仅优化了馆藏文献资源结构，而且大大增强了图书馆服务工作的针对性和实效性。

4.2 利用手机图书馆开展个性化信息服务

3G（3rd Generation）是将无线通信与国际互联网等多媒体通信相结合的新一代移动通信系统，能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。手机图书馆又被称作“口袋里的图书馆”，是图书馆为读者提供的最便捷、最贴心的服务。抚顺图书馆利用3G网络技术，开通了手机图书馆，将抚顺图书馆的新到书目、读者活动信息、通知通告等最新信息及时推送给读者，还将“浑河讲坛”视频讲座、电子图书、地方文献全文数据库、3000多种电子期刊等资源整合到手机图书馆中，供读者点播浏览，让读者随时随地享受丰富多彩的数字资源，进一步延伸了图书馆服务。

5 举办公益性讲座

讲座作为新时期广大群众学习的有效方式，越来越受到人民群众的广泛关注和欢迎，也成为抚顺图书馆拓展和延伸服务的重要手段和途径。近年来，该馆先后推出了一批高水平的公益性讲座，目前已形成了“浑河讲坛”和“健康大讲堂”两个公益文化讲座品牌，社会影响力和辐射力日益扩大。这些讲座始终坚持免费公益，吸引直接听众达10多万人次，许多老听众亲切地把抚顺图书馆讲座称为“城市教室”、“没有围墙的学校”。为了让更多的人受益于这些讲座，该馆把讲座全过程制作成数字视频，市民通过抚顺市图书馆网站就可以随时点播收看。公益性讲座既树立了图书馆作为公益服务机构良好的社会形象，扩大了图书馆的影响，又在专家与读者之间搭建了沟通平台。如由市委宣传部、市文化局主办，图书馆承办的“浑河讲坛”，先后邀请王立群、阎崇年、于丹等百家讲坛的专家亲临讲座，深受市民群众的欢迎。一些听众动情地说，“浑河讲坛”架起了专家学者与普通百姓间沟通的桥梁，是为百姓服务的文化“惠民工程”。

公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，在构建社会主义和谐社会中起着缓解社会矛盾、缩小社会差距、维护信息公平、保障公民权利、活跃文化生活、提高教育水平、填补数字鸿沟、推动和谐发展的重要作用。延伸公共文化服务，构建读者满意图书馆，是每一个图书馆人孜孜以求的目标，是一条无极之路，任重而道远。

[1] 国家“十一五”时期文化发展规划纲要（全文）[EB/OL].[2009-04-02].http：//culture.people.com.cn/GB/22226/4814173.html.

[2] 周和平.大力推进图书馆延伸服务 为构建社会主义和谐社会做贡献 [EB/OL].[2007-05-24].http：//www.ccmedu.com/bbs48_44849.html.

[3] 南京图书馆．全国公共图书馆延伸服务经验交流会在天津召开[J]．新世纪图书馆，2007（4）：45.

[4] 张汉强.公共图书馆开展延伸服务的实践与思考[J].图书情报知识，2007（6）：50-51.