基于用户需求的图书馆泛在化服务模式

武群辉 李卫峰

（江苏技术师范学院图书馆，江苏 常州 213001）

武群辉 男，1973年生。硕士，副研究馆员。研究方向：数字图书馆。

李卫峰 男，1976年生。硕士，馆员。研究方向：数字图书馆。

随着计算机技术和通信技术的飞速发展，手机、平板电脑等智能终端迅速普及，3G无线通信技术推广使用，使得传播信息的渠道和信息交流方式发生了根本性改变，对人们的学习、工作和生活产生了巨大影响，同时也给图书馆的发展带来了变革。一方面，用户对图书馆的依赖程度逐渐降低，传统图书馆地位越来越不被重视；另一方面传统图书馆资源建设、服务模式、服务内容和手段都随之变革，向着更加广阔的泛在方向发展，正重新构建以用户需求为中心的图书馆泛在化服务模式，通过全新的角色定位不断扩大自己的作用空间。[1]

泛在知识环境（Ubiquitous Knowledge Environment）是指由网络设施、硬件、软件、信息资源、人等有机组成的新一代科技知识基础结构，是未来知识型社会的一种综合的、全面的数字化信息基础设施，它通过计算、存储和通信方面的最大便利，使人、数据、信息、工具、设备等资源能够更为完全彻底地发挥作用而构建的一种普遍的、综合性的知识环境。[2]图书馆必须与时俱进，适应时代的变化，创新发展模式，从用户需求出发，构建以用户需求为中心的泛在化服务模式，为用户提供触手可及、无所不在的服务。

1 泛在化服务理念为先导

1.1 确立泛在化服务理念

图书馆泛在化服务模式强调以用户为中心的服务理念。这种理念突破了现有传统图书馆服务的限制，真正从用户需求出发，利用泛在化技术手段，以图书馆实体和虚拟资源为基础，将图书馆的服务嵌入用户的科研和学习过程当中，体现“无所不在”性。

1.1.1 以用户为中心

围绕用户需求，为用户构建一个全方位、个性化的信息空间环境。用户在图书馆里可以得到服务，在虚拟社区也可以得到服务。图书馆的服务与用户形影相随，用户在哪里，图书馆的服务就在哪里；有用户的地方，就有图书馆的服务。[3]

1.1.2 嵌入式服务

嵌入式服务要求图书馆与用户之间建立密切的联系，将图书馆的人性化服务潜移默化地嵌入用户的科研与学习过程之中。图书馆和用户之间保持全天候的信息交流环境，为用户提供无障碍、即时的服务，只有这样，图书馆服务才能真正做到融入用户生活，受到用户青睐。

1.2 建立泛在化服务机制

美国耶鲁大学Sterling Memorial图书馆副馆长A.Okerson认为：“传统图书馆服务要向泛在服务转变就必须改进服务手段、完善服务机制。”[4]传统图书馆的服务机制是结构化、常规化和封闭式的，图书馆要打破这种固有的框架，根据用户需求和信息应用环境，建立面向需求、全面开放、适应变化和灵活深入的泛在化服务机制，以用户为中心，以泛在化服务为基本模式，以个性化、学科化、知识化服务为目标，将服务嵌入用户科研和学习中，为用户提供有力的信息保障。

2 熟练掌握泛在智能技术

泛在智能技术的出现和发展，是图书馆构建泛在化服务模式的重要动力，使用户得到触手可及的图书馆服务成为可能。泛在知识环境最重要的特性是泛在，所谓泛在体现在两方面：一方面是信息服务理念的无处不在，二是信息基础设施的无处不在。而要实现这种无处不在性，需要充分运用云计算、无线移动信息网络、Web2.0信息服务平台等数字化、智能化技术手段，构建面向用户需求的泛在技术应用环境。把泛在智能技术融入到图书馆的工作中，使图书馆的信息服务方式产生变化，增强个性化、互动性服务，最终在图书馆中创造一个人人参与的信息共享环境，这正是泛在知识环境的重要标志。

2.1 云计算和云存储

云计算是一种基于互联网的计算方式，通过这种方式，共享的信息和软硬件资源可以按需提供给用户终端设备。云存储可以看作是一个配置了大容量存储空间的云计算系统。

云计算和云存储运行的基本原理是：用户需要的服务和应用并不在用户本地终端设备上运行，而是在互联网的一些大型服务器集群中运行。用户需要检索的资源也不存储在本地，而是保存在互联网的数据中心，云计算服务的提供商保证为用户提供足够的计算能力和存储空间，使用户可以随时随地连接至“云”端服务器获取服务。这样用户就无需为繁琐的细节而烦恼，能够将更多的精力投入到自己的业务之中，从而有利于创新和降低成本。

云计算和云存储在图书馆的应用给图书馆带来了新的发展模式，图书馆不再需要购买大量服务器和大容量存储设备，节省了投资，又能满足用户的信息需求。随着科技的发展，手机、平板电脑等智能终端设备的功能越来越强大，智能终端设备将成为云计算和云存储的重要接入终端。用户只要接入“云”端，就可使用“云”端资源，“云”端服务器会及时将结果反馈到用户终端设备。图书馆的云计算和云存储应用使用户在任何地方都能得到图书馆无处不在的服务。

以云计算和云存储技术为支撑，是图书馆泛在技术应用环境的必备要素，图书馆可以采取自建或购买的方式来提供云计算和云存储的服务，对于一般的图书馆而言，向供应商购买成熟的云计算和云存储服务是一种比较方便、快捷、高效的建设方式。

2.2 基于无线传输的移动信息服务

近年来，基于无线传输的移动信息服务迅猛发展，打破了只能利用计算机进行检索获取信息的局限性，通过随身携带的手机等智能终端设备随时随地获取图书馆服务。

移动信息服务是以智能手机为载体，通过手机无线上网连接，定制或访问网站信息。当前国内移动信息服务在图书馆的应用模式主要有：①短信服务。图书馆利用手机短信向用户提供图书到期提醒、续借、预约、新书公告等服务。②24小时的信息咨询服务。用户通过智能手机向图书馆在线咨询问题，图书馆工作人员通过计算机或手机能立即响应，满足用户信息需求。③WAP网站服务。虽然现在很多智能手机能直接访问图书馆Web站点，但由于手机屏幕较小，无法很好显示大屏布局的网站内容，造成手机用户的Web访问体验较差，图书馆开发专为手机用户定制的WAP网站将更方便用户访问。当前越来越多的国内图书馆开通了WAP服务，为手机用户提供定制服务。[5]④阅读和下载服务。图书馆除了提供WAP服务外，还能提供适合手机用户下载使用的阅读软件和文献资源，这将成为图书馆泛在化服务的主要方式。

2.3 Web2.0信息服务平台

Web2.0是以用户为中心，注重用户的交互作用，用户既能浏览也能发布网站内容。Web2.0信息服务平台将博客、RSS、维基百科、网摘、社会网络（SNS）、P2P、即时信息（IM）等技术应用于图书馆网站上，其核心内容包括基于用户自组织的网络社区、基于用户贡献的资源共享、基于用户协作的集体智慧和基于“开放”思想的网络效应4个方面。[6]Web2.0信息服务平台最本质的特性首先是注重用户的交互作用，以人为核心，提供更方便的用户服务；其次是培养用户的创造性、参与性，重视用户参与图书馆的内容和服务建设，拉近用户与图书馆的距离。[7]

图书馆构建泛在技术应用环境时，应充分利用Web2.0的特性，以用户为中心，配合云计算和无线网络技术，开展泛在化服务。例如：利用图书馆网站建立虚拟社区、论坛、博客、个人空间，便于图书馆员与用户之间、用户与用户之间全天候信息交流互动。利用RSS技术采集相关网络资源整合成专题信息资源聚合，为用户提供丰富的最新的内容，同时用户也可以利用智能手机订阅图书推送的RSS服务，及时了解图书馆即时更新的服务动态和用户关注的学科专业前沿信息。图书馆利用微博、QQ、MSN等IM工具与用户实时地进行文字、图片、语言、视频等各种方式的交流，解答用户问题并提供用户所需的信息咨询服务。[8]

3 建设开放获取的资源保障体系

信息资源是图书馆构建泛在化服务模式的基础，高质量的海量知识资源库是图书馆区别于搜索引擎等信息服务提供者的最大优势，可使用户高效获取信息资源，使其摆脱低效冗余的信息检索困扰。[9]

3.1 加强信息资源整合，重视特色信息资源建设

当前图书馆通过资源共建、开放获取、购买租赁等方式建立了海量信息资源库，但这些信息资源存在内容交叉重复、冗余信息泛滥、内容组织程度不高等问题，影响用户对信息的选择与获取。图书馆要根据用户的需求和资源的特点，加强信息资源的整合，将这些相对独立的信息资源系统中的数据内容、功能结构及其检索方法进行融合、聚类和重组，整合成统一的、立体化的、全方位的、高效利用的资源体系，发挥信息资源的效能，为用户提供高质量的信息服务。

为增强信息资源竞争力，图书馆应重视特色信息资源的建设，基于用户需求角度，针对某个特色专题，对网上零散无序、优劣混杂的相关信息进行筛选、解构、整合，使之有序化，开发建设成高质量的特色资源数据库，以吸引用户利用图书馆资源和服务。

3.2 建立图书馆联盟

图书馆联盟是指图书馆界在合作、联合的基础上，利用泛在技术有计划地将分散在各地区、各系统、各种类型的图书馆组织起来，广泛开展协同服务，形成一个既有分工、又有合作的图书馆联合体。其目的是充分发挥图书馆联合体的整体资源优势，实现文献资源共建共享。图书馆联盟以其强大的功能，打破了传统的各馆相对封闭、自成体系的格局，极大地推动图书馆的发展，形成了以信息资源共建、共享服务为核心的联合保障体系，改变了过去一馆孤立发展的模式。[10]泛在知识环境下的图书馆联盟合作机制为“本地←→区域←→广域”图书馆间的高度协调、共建共用，并联合科研机构、大型网络信息服务商组成复杂的联盟，构建知识搜索引擎和用户资料库，最大程度为用户提供高效信息服务。

在泛在知识环境下，充分利用图书馆联盟共享资源，能够弥补单个图书馆的资源不足，充分发挥图书馆的资源优势，为用户提供更加丰富的优质信息资源，是图书馆资源保障的重要内容，也是图书馆开展泛在化服务的重要基础。

4 提供泛在服务人员保障

在图书馆构建泛在化服务模式的过程中，人才是创新模式的动力源泉。图书馆员应具备高水平的专业服务能力，熟悉图书馆各类型信息资源，掌握数据库检索技巧，熟练使用泛在技术进行图书馆资源与服务的宣传和推广，分析、了解和评估不同用户需求，提供符合成本效益的信息服务。在泛在知识环境下，图书馆员应从现在做起，不断努力，通过终身学习，调整知识结构，加强专业能力培养，提高服务竞争力，以提高自身的综合素质。[11]

在提高图书馆人才队伍素质的基础上，要对图书馆的人力资源进行合理配置，使图书馆员之间充分协调，互为补充，发挥出强大的信息服务能力。建立专家与用户协同工作机制，动员各行业专家和广大用户也参与用户泛在服务工作，建立泛在化图书馆人才队伍。

5 结语

图书馆构建基于用户需求的泛在化服务模式是一项复杂全新的课题，图书馆应树立以用户需求为中心的泛在服务理念，将泛在技术与信息资源、应用环境、图书馆员和用户群体共同构成一个动态系统，一切都从用户需求出发，构建一个统一的服务平台，以实现图书馆与用户、环境与用户、资源与用户、用户与用户间的不受时空限制的智能交互。

[1] Obst O.The Medical Library of the Future：Beprepared for the invisible[EB/OL].[2008-02-24].http：∥www.inforum.cz/pdf/2005/Obst-Oliver.pdf.

[2] 陈维军，李亚坤.泛在知识环境下的图书馆[J].图书馆杂志，2006（9）：3-6.

[3]初景利，吴冬曼.论图书馆服务的泛在化——以用户为中心重构图书馆服务模式[J].图书馆建设，2008（4）：62-65.

[4] Yale University Library.[EB/OL].[2010-04-15].http://www.library.yale.edu.

[5] 刘云英.泛在图书馆与移动信息服务[J].农业图书情报学刊，2010（11）：280-283.

[6] 王晓光，丁韧，胡超.基于Web2.0的学科信息门户设计与实现[J].图书情报知识，2007（1）：83-86.

[7] 胡万德.基于Web2.0的图书馆学科服务系统研究[J].图书馆学刊，2009（1）：109-110.

[8] 王东波.Web2.0：提升图书馆门户网站水平的关键技术[J].科技信息，2010（8）：441-443.

[9] 谢珍，杨九龙.泛在知识环境下图书馆服务泛在化研究[J].江西图书馆学刊，2010（1）：6-9.

[10] 王杰.我国数字图书馆联盟研究进展综述[J].农业图书情报学刊，2008（4）：63-65.

[11] 张丽萍.泛在图书馆与馆员职业危机[J].山东图书馆学刊，2010（1）：31-34.