图书馆业务外包风险及对策

张国芳

（河北工程大学图书馆，河北 邯郸 056038）

图书馆业务外包的顺利开展是有现实依据的。我国高等院校从1999年开始扩招[1]，高校学生数量激增，加上教育部5年一次的高校教学水平评估压力，各高校都成倍地增加图书采购量和专项经费[2]。但由于人员编制的限制，图书馆工作人员没有相应增加，这个矛盾为图书馆业务外包提供了理由。

外包作为一种能有效提高核心能力的资源配置方式，尤其是在信息技术领域取得的卓越成效，使其在各行各业中得到迅速普及。国外图书馆外包始于20世纪80年代，我国图书馆是在20世纪90年代后半期开始实施业务外包的[3]。近年来，业务外包所彰显的优势已吸引了许多中小型高校图书馆，相继开始了图书馆业务外包的诸项实践[4]。目前，图书馆外包已经取得了相当的成绩，外包业务逐渐扩大到书刊采购编目、书刊上架、服务台轮值、流通服务、数据库建设、信息系统维护、信息服务、馆舍清洁、馆舍安全工作等。

1 图书馆业务外包的概念界定

图书馆业务外包是指图书馆将部分业务以协议的形式向外部购买或委托外部供应商提供所需服务或产品。图书馆将非核心业务外包出去，有利于保证自身专注于核心业务的增值和研究，其优势主要体现在以下3个方面：

①提高工作效率，增强竞争优势。现代图书馆越来越重视核心竞争力的发展，不同的图书馆乃至内部不同部门的核心能力各不相同。而大量繁重的事务性工作制约了核心能力的发展。外包正是将非核心业务委托给外部专业的服务供应商，从而将人力、物力、财力从事务性工作中解脱出来，专注于核心能力发展的有效手段。

②利用社会资源，弥补人力资源不足。高校基于对信息的需求和教学评估压力，不得不增加对图书馆人力资源的投资。但是这种投资在短期内收效甚微，因而借助外部人力资源来完成部分业务成为突破难关的必然选择。

③发挥供应商规模效应，降低经营成本。供应商拥有雄厚的资金、先进的专业技术和设备。将部分业务外包给供应商不仅可以取得较大的价格优惠，还可以获得供应商附赠的服务。例如，在采购图书中可获得供应商附赠的贴条形码、盖馆藏章等服务。最终达到节约成本、提高效率的效果。

2 图书馆业务外包风险

1997年7月，加利福尼亚州里费赛德县图书馆实施整体外包，引发了图书馆界对业务外包的热烈讨论[5-6]。笔者认为，业务外包对提升图书馆的服务能力帮助很大，但是我国图书馆业务外包无论在理论上还是在实践上都处于摸索阶段，尚不成熟[7]。因此，图书馆业务外包必须根据本馆的实际情况作出合理决策，避免外包风险的发生。通过对以往文献的研读，笔者就风险的来源将图书馆业务外包风险分为以下3类：

2.1 来自图书馆内部的风险

其一，过分强调节省成本。一方面，图书馆为了降低成本，大量减少原有图书馆人员，缺乏有效的质量控制机制。另一方面，图书馆为了节约成本而选择资质低的供应商。由于供应商服务人员素质良莠不齐，且缺乏对图书馆业务的系统性理解，导致服务质量整体不高。

其二，图书馆人力资源重新配置的风险。图书馆将业务外包出去必然会导致大量工作人员闲置。如何发挥这部分人员的业务特点，是图书馆在人力资源配置方面值得思考的问题。另外，图书馆实施业务外包是为了将节余的人力资源充实到一线读者服务部门，以提高服务质量。但是，人力资源的重新配置必然会打破原来的利益格局，带来很多新的矛盾，一旦处理不好就会影响整个图书馆业务的顺利开展。

2.2 来自供应商的风险

图书馆业务外包既包含降低成本的优势，也存在供应商为了谋求利益的最大化，采取一些机会主义行为的风险，如在服务过程中降低服务质量，提高服务项目价格，导致成本增长的潜在风险。同时，图书馆部分业务的长期外包容易引发供应商依赖风险。

2.3 来自外包合同的风险

图书馆业务外包通常是在图书招标过程中书商作为提供配套服务的形式来完成的。由于每年中标的书商有多家，且不一定与上年相同，因此这种合同就存在短期性和松散性的问题[8]，这会直接影响外包业务的完成质量。

3 图书馆业务外包风险的规避策略

3.1 确定外包业务，选择外包模式

首先，合理确定外包业务。根据实际情况考察业务外包市场是确定外包业务的前提。尽管目前供应商的服务范围越来越广泛，但具体情况仍需具体分析。从图书馆业务外包的发展来看，编目外包是目前应用最广且最有成效的一种。采购业务的个性化很强，但为了缓解采购压力，可将其中事务性工作外包出去，而具体书目的选择则应该由内部人员完成。至于自动化业务，可以根据自身条件选择是否外包。

其次，选择业务外包模式。图书馆业务外包存在以下模式：联合研发模式、委托服务模式、专业机构介入模式、内部模拟外包模式等[9]。图书馆应根据自身特点和外包的业务内容选择一种或多种业务外包模式。

3.2 合理选择供应商

图书馆在实施业务外包之前必须对供应商进行评估以确定其是否能满足需要。首先，对供应商的专业技术水平和人力资源状况进行评估。高、精、尖的技术是发包商生存的利器，同时供应商的人才储备和层次水平决定了其满足发包商的程度，是衡量其服务能力的一个重要指标。其次，评估供应商的信誉水平。我国外包市场尚不成熟，供应商素质参差不齐，存在管理水平低、价格高、灵活性差等问题。因此，供应商选择问题理应受到图书馆管理层的高度重视，对外包商的能力进行严格评估，最终选定合适的外包商。

3.3 签订完善的外包合同

目前，我国图书馆外包合同存在短期性和松散性，缺乏正规的约束，导致违约事件频繁发生。为了确保合作的顺利进行，必须用完善的合同对其加以约束，从而保证合作双方的利益。首先，合同应该明确、清晰界定外包业务的内容。其次，合同应明确双方约定的服务水平、价格、合作期限等。再次，合同应包含风险和争端解决程序。最后，合同应明确终止合同的权利。如：当供应商服务水平不达标、成本显著增加时，图书馆拥有终止合同的权利。长期以来，图书馆对市场经济活动参与不多，风险意识不强，对合同的认识很模糊，如何加强合同意识，还有待进一步探讨。

3.4 建立外包双方的互信机制

信任作为最基础的关系规范，在促进外包双方关系，提高外包绩效上的作用主要表现在两个方面：一方面，高度的信任造就了双方融洽的合作氛围，从而降低了供应商发生机会主义行为的可能性。另一方面，外包双方基于以往交易建立的信任可以减少双方交易的成本，包括信息搜寻成本、事前谈判成本以及事后的跟踪监督等成本。因此，外包双方可在相互尊重、沟通、协调的基础上形成合作精神，建立长期稳定的战略合作伙伴关系和信息共享机制。这样即使产生冲突，双方也会为了维持长期的合约关系，通过协商加以解决，从而避免矛盾升级。

[1] 王春梅.图书馆外包业务质量控制的有效工具[J].现代情报，2008（3）：161-163.

[2] 吴金华.图书馆业务外包评述[J].图书情报工作，2002（3）：99-101.

[3] 朱复成.美国图书馆业务外包的得失及启示[J].大学图书馆学报，2000（1）：30-32.

[4]余红，饶思军.外包制胜——华中农业大学图书馆编目业务外包的实践与思考[J].图书馆杂志，2006（3）：51-54.

[5] 颜惠.图书馆业务外包的理性思考[J].图书馆建设，2004（5）：93-95.

[6] 陈东丽.高校图书馆业务外包的经济学意义[J].图书馆论坛，2006（4）：52-54.

[7] 肖群芳.论图书馆业务外包[J].科技情报开发与经济，2011（5）：63-66.

[8] 黄艳芬.图书馆编目业务外包特点与风险控制[J].广东工业大学学报：社会科学版，2008（2）：102-104.

[9] 吴蜀红.图书馆业务外包的风险控制分析[J].图书馆建设，2005（2）：91-93.