免费开放与公共图书馆微观制度设计

查珊珊 陆志民

（华东师范大学图书馆，上海 200062）

查珊珊 女，1963年生。硕士，副研究馆员。研究方向：信息管理。

陆志民 男，1964年生。本科学历，副研究馆员。研究方向：图书馆学、情报学。

文化部、财政部出台政策，要求 2011年底之前国家级、省级美术馆和图书馆全部向公众免费开放。全国所有公共图书馆、文化馆（站）实现无障碍、零门槛进入，所提供的基本服务项目全部免费。公共图书馆免费开放主要包括：一般阅览室、少年儿童阅览室、多媒体阅览室（电子阅览室）、报告厅（培训室、综合活动室）、自修室等公共空间设施场地免费开放。文献资源借阅、检索与咨询、公益性讲座和展览、基层辅导、流动服务等基本文化服务项目健全并免费提供。为保障基本职能实现的一些辅助性服务，如办证、验证及存包等全部免费。毫无疑问，这是一大善政。但是公共图书馆免费开放后，如何让公共图书馆真正发挥作用，还有诸多问题需要解决。特别是免费开放环境下公共图书馆微观层面的制度设计，是图书馆正常运行的保证。

1 “制度图书馆学”及微观图书馆制度

图书馆制度是国家及其政府为了保障公民的知识权利而选择的一种制度安排，图书馆制度属于国家文化制度的范畴，图书馆制度分为宏观、中观和微观3个层次。宏观层面：指国家层面上的图书馆制度，其表现就是国家及其各级政府的图书馆制度安排，如国家图书馆的设立及其管理制度、各级政府设立公共图书馆及其管理制度等。中观层面：指行业层面上的图书馆制度，其表现就是图书馆行业制度的有关规则，如一些国家图书馆协会/学会制定的《图书馆员伦理准则》等非正式制度。微观层面：指机构层面上的图书馆制度，其表现就是各实体图书馆自己制定的管理与服务规则（包括正式规则和非正式规则，这些规则就是我们平时所称的“规章制度”）。对图书馆事业的整体发展来说，微观制度建设固然重要，但如果没有正确的宏观制度和中观制度的指导、引领和规范，微观制度所能起的作用是极其有限的。再者，制度系统应该是一个完整的结构性、协同性系统，即宏观、中观、微观3个层次协调一致，才能发挥预期的制度功能，在结构上残缺的制度系统则相反，必然造成制度真空、制度缺位等弊端，从而影响和制约发展。三者缺一不可。

微观制度研究一直是以往图书馆学研究的主流，微观层面的公共图书馆制度设计者就是单个图书馆本身，在国家法律规定的范围内，制定出适合本地区、本馆特色的制度安排。这些规章制度和业务规范（包括服务道德要求）直接涉及图书馆的每一个岗位和服务细节，是践行公共图书馆教育、服务和传播知识职能的基本保障制度，也是整个图书馆制度体系中对外部环境变化最为敏感的部分。只有当微观层面的规则完善，受限于中观（行业规范）和宏观（法律法规）图书馆制度时，才会触发高层制度的变革，从而促进整个图书馆事业的长效发展。因此，单个公共图书馆的决策者和从业人员必须根据社会环境进行制度设计的变革，创新管理和服务模式。文化部要求图书馆、文化馆（站）实现无障碍、零门槛进入，所提供的基本服务项目全部免费，毫无疑问，这给微观层面的公共图书馆制度设计者又提出了新的挑战。如何在“免费开放”环境下制定出适合其宏观层面和中观层面的微观管理制度，包括图书馆的规章制度，以及其他的管理制度和改进制度，是当务之急。新的微观制度调整会给从业人员带来哪些新的挑战，免费环境下读者和图书馆现有的硬件会出现什么问题，如何应对等等，都是亟待研究的问题。

2 免费开放与微观图书馆制度设计

微观层面的公共图书馆制度设计者就是单个的图书馆，在国家法律规定的范围内，制定出适合本地区、本馆特色的制度安排。从文献分析与实际调研可以看出，免费服务环境给图书馆长期沿用的服务观念、服务机制以及其他各个方面都带来了挑战，面对免费开放政策带来的服务观念、服务需求、服务规则及设施等方面的挑战，公共图书馆应该主动应对，化挑战为机遇，创新公共服务方式，完善规章制度，整合业务流程，调配服务资源，拓展服务领域，提升职业素养，提高公共服务能力，从根本上适应其宏观层面和中观层面的具体管理制度。

2.1 免费开放环境给公共图书馆服务带来的挑战

免费开放是对公共图书馆现行规章制度的挑战，同时也对公共图书馆能否把握形势、判断和预测发展前景并完善制度提出了挑战。由于不同时期的服务内容、面临的问题和外部环境的不同，规章制度也不可能一成不变。随着免费开放服务的不断深入，公共图书馆需要根据出现的新变化、新情况，结合工作的发展和需要，及时对现行的规章制度进行修订、补充和完善。如：面对免费服务范围的扩展变化，现有的综合业务规章制度是否足以支撑相应服务的开展；面对“井喷”读者群，现有的馆藏管理与使用的规章制度、读者服务的规章制度是否还能保障资源的合理有效利用及读者享受免费服务的权利；现有的馆内布局是否能适应免费环境的需要。新制定的规章制度不仅要保证能够有针对性地解决当前存在的问题，而且应符合发展的规律和前景；不仅要保证免费开放精神的落实，而且应有利于实现服务创新。

2.2 从图书馆环境角度考虑——人性化的建筑设计

公共图书馆基础设施能够建设好、维护好、运行好，是公共图书馆开展公共文化服务、保证免费开放效果的基本前提。在图书馆即将迈入“全免”行列的同时，如何保证图书馆基础设施和服务的可持续性，提升其服务效益，使之成为我国公共文化服务体系的有机组成部分，是政府和图书馆工作者面临的共同挑战，也是“十二五”期间我国图书馆事业发展中必须解决的重大课题。要更好地为图书馆的免费开放提供绿色环境，必须做好图书馆的建筑设计，馆内布局体现图书馆“以人为本”精神和深厚的时代精神。首先要考虑读者的便利以及使用的愉悦性。由于多年来经费投入不足，一定程度上制约着公共图书馆基础设施的建设和发展，而地域性等客观条件及各图书馆运营规划的不同，导致公共图书馆提供服务的基础设施及服务模式也不尽相同。目前，多数图书馆根据自身能力选择性地提供了一般阅览室、少年儿童阅览室、多媒体阅览室（电子阅览室）、培训室、综合活动室、自修室等公共空间设施场地及配套服务，并对其中的部分服务收取一定费用以达到服务效益的平衡。如：一些图书馆需要通过电子阅览室的少量收费限制电子阅览室的上网人数，以便加强管理；还有一些图书馆需要通过读者消费来弥补水电、卫生、保安、消防等超过财政拨款的部分运营管理支出。因此，在免费开放的新形势下，现有的公共图书馆基础设施服务也需要被重新审视，合理调整，达到新的平衡，才能继续保证其服务效益的最大化。针对这一挑战，公共图书馆要综合规划、合理布局，对其进行专业化改造，建立更高水平、更高效益、更实用化的基础设施体系。要建立健全基础设施服务制度，公开服务时间、内容和方式，实施好接待引导工作，创造良好的服务环境，增强对读者的吸引力。

免费服务实行后，除了考虑传统服务功能外，为了充分利用馆藏文献资源，服务更多读者，更好地为社会经济发展服务，还可以开辟展览、讲演、视听、培训、商店、书店、快餐、小超市等服务项目，甚至为社会提供休闲场所。综合性服务的趋势不仅有利于提高馆舍空间、馆藏资源的利用率，同时反映现代社会高效率的需要，在单位时间里能够最大程度满足阅览及其他需求，这是图书馆与读者追求的共赢目标。现代化公共图书馆就应该是提供信息资源、互动交流、休闲娱乐的综合性场所。

2.3 从读者角度考虑——宣传推广与提高公民素质相结合

针对读者流量大而导致阅读环境欠佳的问题，应加强对读者进行有关宣传和教育。同时严格执行相关的规章制度，理顺工作关系，实现以制度管理人、以制度管理事的局面，降低管理难度。在图书馆大厅醒目地段做好宣传工作，提示“请不要大声喧哗”、“请安静”等等，让广大读者受到潜移默化的影响。加强读者的社会公德意识。分析图书污损的原因，主要由于读者的不良习惯，少数读者公德意识差，对书随意乱画乱写。因此，图书馆应开展爱护图书的宣传教育活动。如举办有关展览，将被污损、撕毁的图书当作反面教材展出，让这些伤痕累累的实物去唤醒读者的社会公德意识；也可以举办“爱护图书、做文明读者”的签名活动来倡导文明阅读的行为。另一方面，图书馆还可以举办一些针对读者的公益性讲座，聘请一些有图书馆专业知识的高级馆员，或长期在一线工作有相当工作经验的管理人员上台演讲，不仅满足读者的需求，也可以借讲座这个窗口更好地宣传图书馆，让更多的人了解图书馆馆藏文献的重要性，从而更加热爱图书馆里的每一本图书。

2.4 从馆员角度考虑——加强针对“免费开放”的馆员培训

图书馆免费开放的重要措施是提高服务能力。正如《意见》明确的工作原则之一，“在推进免费开放的过程中，建立与其职能任务相适应的基本文化服务内容和方式，加强管理，深化改革，提升服务能力”。在免费的同时，要改进服务方式，减少复杂的办证手续等。各馆应该相互交流，借鉴外国公共图书馆的经验，不断地完善馆员培训制度。使得我们的馆员培训制度快速适应“免费开放”环境的要求。这里值得一提的是在以往的学习、培训中往往更注重知识和技能方面的提升，而对图书馆员的态度培训方面则相对要弱得多。事实上，随着读者所需服务多元化、个性化的不断发展，对图书馆员在服务中投入更高的情感要素提出了更高的要求，积极的服务态度已成为搞好服务工作的关键，而员工态度培训作为员工培训的一项重要内容，在西方国家已引起了足够的重视。加强对员工心理品质的培养，重视和开发态度培训，是比提高员工技能更加重要和复杂的培训任务，“态度决定一切”已成为较为广泛的共识。另外，原有的种种限制性规定应该进行修改，真正为公众提供方便。公共图书馆要及时发现免费开放过程中的种种问题，采取相应对策及时予以解决。针对图书馆公共场所，要提高危机管理能力，制定应急预案，快速处理公众对图书馆免费开放的强烈反映，避免群体性事件发生。在网络和多媒体发达的今天，公共图书馆要进一步加强网上服务。国外公共图书馆从早期的电话咨询发展到今天的7× 24小时实时虚拟参考咨询，网上信息服务成为免费服务的重要内容与方式。我国公共图书馆应当加强图书馆网站建设，提供数据库检索，建立网上咨询台等。还要加强多媒体服务，利用手机等发布信息，实现检索功能。创新公共服务方式，提升公共服务能力，在“免费开放”环境下意义尤为重大。

图书馆微观制度的设计总是要依据宏观制度的要求和安排，公共图书馆在信息服务上的任何创新都无法避开国家法律与行业规则的限定。要提高我国公共图书馆整体服务水平，需要对各个层次的图书馆制度进行反思、创新和设计。有了契合当前社会发展需求的制度保障，公共图书馆才能更好地履行社会职能，同时更好地保护图书馆和从业者自身的权利。

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[8] http：//wenku.baidu.com/view/339763bef121dd36a32d82b0.html.文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见.