“优质护理服务”提高住院患者满意度的效果分析

蒋文春

(四川省医学科学院·四川省人民医院护理部，四川 成都 610072)

患者满意度是评价医疗护理质量的有效手段和评价医院医疗服务品质的一项重要指标。2010年卫生部在全国推行“优质护理服务优质护理服务”活动(以下简称“优质护理服务”)，要求全面加强护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐，提升患者和社会的满意度［1］，并在全国选择72家医院作为重点联系医院进行试点，我院是其中之一。通过开展优质护理工作，我院住院患者满意度在近两年得到了很大提升，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 2009年6月、12月和2011年6月、12月在我院住院的患者。纳入标准:自愿参加调查的住院患者，认知功能正常，无语言沟通障碍，住院3天以上。排除标准:病情严重无法接受调查的患者。

1.2 研究方法

1.2.1 抽样方法 于2009年及2011年的6月和12月采用随机数字表法在全院进行随机整群抽样，并将所有选定的且自愿接受调查的研究者均纳入研究。

1.2.2 调查工具 采用我院自制的“住院患者满意度调查问卷”，在正式调查前进行了30例患者的预调查，信度系数为89%。由本院6位护理专家对调查表进行效度测评，量表的效度为86%，均在可接受的范围。该问卷包含开放式与封闭式提问两部分，封闭式提问共10项，开放式提问共2项。封闭式提问每项涉及5个选项分别以1～5级评分(5=非常满意，4=满意，3=一般，2=不满意，1=非常不满意)，满分为50分，得分越高，说明患者对护理工作满意度越高，总分低于40分者表示调查不满意。开放式提问2项，用于了解患者对护理工作的意见和建议。

1.2.3 调查方法 由护理部指定护理质量管理委员会成员采用住院患者满意度调查问卷对研究对象进行统一调查，调查前首先告知患者调查的目的及要求并征得其同意后，请被调查者以无记名方式填写问卷调查表，患者本人不能填写时由调查人员询问后代为填写并现场收回。2009年6月和12月两次调查共发放问卷1192份，回收有效问卷1155份，有效回收率96.7%;2011年6月和12月两次调查共发放问卷1155份，回收有效问卷1140份，有效回收率98.70%。

1.3 统计学分析 所有数据均由二人核对后录入计算机，利用SPSS 17.0统计软件进行统计分析。计数资料采用卡方检验;计量资料以均数±标准差表示，采用t检验。检验水准α=0.05，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2009年与2011年满意度比较 2009年(开展前)与2011年(开展后)全年满意度比较，差异有统计学意义(P＜0.01)，各年度6月与12月满意度比较，差异均有统计学意义(P＜0.01)，见表1。

表1 开展“优质护理服务”活动前后住院患者满意度比较 ［n(%)］

2.2 2009年与2011年住院患者满意度各因子得分的比较 2009年(开展前)与2011年(开展后)住院患者对护理服务各因子满意度比较差异有统计学意义(P＜0.05)，见表2。

表2 开展“优质护理服务”活动前后住院患者满意度各因子得分的比较 (分)

3 讨论

3.1 开展“优质护理服务”可提高住院患者满意度结果表明，开展优质护理服务活动前患者对护理服务满意度没有差异性，2009年6月与12月比较，差异无统计学意义(P＞0.05);通过开展“优质护理服务”，2011年住院患者的年度总体满意度及6月与12月满意度较2009年都得到了提升，差异均有统计学意义(P＜0.01)，见表1。这与绍文利等［2］及张跃华［3］的研究结果一致。随着“优质护理服务”的深入开展和持续推进，患者对护理服务的满意度越来越高，提示“优质护理服务”活动对提高住院患者满意度有积极作用。主要与以下两方面有关:第一，开展“优质护理服务”，使护士对自己的工作职责和基础护理工作内涵有了更深的认识和理解，护理服务理念有较大提升，各项护理工作落实更到位，全院整体护理质量和服务水平有明显提高，住院患者满意度也不断提高。第二，“优质护理服务”活动是“一把手”工程，医院领导对护理工作更重视，护理投入增加，护理用具的增添和改进，减轻了护理工作的劳动负荷，提高了工作效率;后勤支持保障到位，物资、药品下收下送，减少了护士外跑时间，护士直接护理患者时间增加，护士有更多的时间围绕在患者的身边，护理服务更及时、更到位，使患者对护理服务满意度提高。

3.2 开展“优质护理服务”前后患者对护理服务各因子满意度的比较 开展“优质护理服务”活动前后住院患者对护理服务各因子的满意度明显提高，两年度比较差异有统计学意义(P＜0.01)，见表2。特别是护理服务态度、操作技术、病房环境、健康教育等方面提升更为显著，得到了患者的普遍认可。这也与绍文利［2］及张跃华［3］等的研究结果一致。提示“优质护理服务”活动，通过改革护理模式，实施责任制整体护理，可以有效促进护理重点工作的落实，护士贴近临床、贴近患者，为患者提供治疗、护理的同时及时发现了患者的并发症、药物不良反应、心理及情绪问题，为患者的治疗及康复赢得了时间，保障了患者的安全，患者对护理人员更信任、更依赖，护理服务满意度提高。其次，优质护理服务活动的开展，推动临床护理科研工作均衡发展，提升护理学科水平［4］。护士为患者提供病情观察、治疗护理、与患者交流沟通、对患者进行康复指导及健康教育，这对护士自身素质要求更高，促进了护士主动学习和护理创新意识，临床护理科研、高新技术逐年增多，解决了临床一些技术难题，减少了护理并发症，缩短了患者住院时间，减轻了患者的经济负担，患者对护理服务满意度增加。第三，开展“优质护理服务”活动后，医院和各病房通过控制加床、美化住院环境、提供人性化服务等措施，改善了患者住院环境和条件，患者对护理服务满意度增加。第四，随着“优质护理服务”活动的持续推进，各科室结合自身特点开展“标准化护理服务”、“五心病房”、“以家庭为中心”的护理、“糖尿病患者之家”、建立“血液病患者QQ群”、“手术室全程陪护”等特色服务，使护理服务从粗线条、大众化逐步向专业化、个性化发展，患者的个性化需求得到一定程度的满足，护理服务内涵质量断提高，患者对护理服务的满意度不断提高。

3.3 住院患者满意度调查反馈信息分析 为了更真实地反映临床护理工作，我们的调查表设计了2项开放式提问，即:“你最满意的护士和最不满意的护士”、“你对护理工作的意见和建议”。2009年满意度调查，患者最满意的护士250人，最不满意护士4人;2011年调查，患者最满意的护士363人，最不满意的护士没有。对护理工作的意见和建议也从原来的“对住院环境、护士服务及时性、健康教育及康复指导不到位”等提出意见和建议较多，转变为对护士工作的肯定和表扬，大多数患者认为护理人员的服务态度、操作技术、交流沟通较好，服务及时、到位，感谢护理人员的辛勤付出。

3.4 有待改进和完善的工作 在研究中我们也发现优质护理服务活动的开展在护士及各病房之间仍存在差异性，这与全国其他省市医院的情况基本相同。如何缩小“护士及各科室护理工作能力和服务水平的差异性”，是优质护理服务工作今后的重点和方向，通过减小差距，使优质护理服务工作持续深入推进，让所有患者都得到优质、全面、全程、连续的护理服务，让患者满意、社会满意、政府满意。

患者满意度是衡量各项护理工作质量的金标准，通过进行住院患者满意度的调查，能发现“优质护理服务”活动的实施情况及效果，发现问题和差距，为改进护理工作提供参考依据，同时可促进“优质护理服务”活动的持续深入推进。

［1］郭燕红.适应形势，锐意进取，促进护理工作可持续发展［J］.护理管理杂志，2010，10(5):305-307.

［2］邵文利，曹雪静，赵素梅，等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查［J］.中国护理管理，2010，10 (10):21-24.

［3］张跃华.开展优质护理服务，提高住院患者满意度［J］.当代医学，2011，17(35):124-125.

［4］温贤秀，孟宪东，杨俊华，优质护理服务对护理科研工作的推动作用［J］.实用医院临床杂志，2011，8(6):144-146.