大学生对政府工作预期与评价的关系

王 静

(中国青年政治学院青少年工作系，北京100089)

一、问题的提出

随着我国政治民主化进程的推进，公众本位的价值取向在我国政府改革中体现得越来越明显。政府角色必须相应地从经济建设转为提供公共服务。在转型的过程中，公众对政府绩效以及公共产品和公共服务越满意，政府实施政策就越容易，而且在政策失误时，人们仍会信任政府。有学者指出，公众对政府的信心关系到政府能否顺利地执行法律和推行政策［1］。新公共管理运动的一个重要战略就是强调政府行为的顾客导向，将顾客满意度作为政府服务的核心。在此背景下，公众满意度成为衡量政府绩效的终极指标［2］。

已有不少研究者调查了我国公民对政府工作的满意度，获得了不少有益发现。但在调查研究中还存在一些问题:与传统重视成本效益分析和量化数据的客观测评模式不同，强调满意度等软指标的主观评价模式受到更多因素的影响。珀西建立了一个理论框架，认为公民对特定服务行为的评价受到了他们对这些行为的知觉、对行为的期望、服务环境的特征以及公民个体特征的影响。珀西认为，早前研究的不足之处在于没有将公民对服务的期望纳入回归分析方程中，而这是影响公民对服务质量知觉的关键变量之一［3］。营销领域关于满意度的研究也发现了期望对主观评价的影响［4］，并提出了期望差异理论［5］。该理论认为，用户在使用某项产品或者享受某项服务前会对该产品或服务有一个消费前期望，而消费后用户就会获得一个感知质量，将二者加以比较，如果二者不一致就会出现差异，正差异会使用户感到满意，负差异就会使用户感到不满意。期望差异理论可简单表示为:用户满意度=感知质量－用户期望。

本研究在以往研究的基础上将公民对政府工作的期望作为自变量，借以预测公民对政府工作满意度的评价。在被试者的选择上，本研究选取青年大学生。青年本身具有继承与创新的独特特点，他们在继承父辈传统观念的同时又对新的思潮最为敏感，因此，青年大学生对政府工作的预期也可能存在传统和现代的分化，青年大学生对政府工作满意度的水平如何，这些预期分化如何影响他们对政府工作的评价，以上问题是本研究的重点。本研究分为两个部分，第一部分编制信效度良好的《政府工作满意度问卷》和《政府工作预期问卷》;第二部分通过路径分析探索大学生对政府工作预期与工作满意度的关系。

二、问卷编制与分析

课题组重点参考国际社会科学项目(International Social Science Program，简称ISSP)中的《政府角色问卷》，该调查项目始于1985年，目前会员国已经扩大到47个国家和地区，问卷具有较好的信效度以及理论依据。课题组在参考国内研究的基础上结合我国特有国情，将《政府角色问卷》进行翻译和本土化修改，进而编制“政府工作满意度”和“政府工作预期”两部分题目。“政府工作满意度”采用李克特5点量表，分别表示非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意，共16道题目。“政府工作预期”采用李克特5点量表，分别表示非常同意、比较同意、一般、不太同意、非常不同意，共4道题目。

(一)被试者选取

样本来自北京市6所高校的本科生，共发放调查问卷1，300份，回收有效问卷1，129份，回收率为86.8%。其中男女被试者的比率分为60.9%和39.1%，被试者从大一到大四的分布为27.7%、46.3%、17.2%和8.8%。另外在所有被试者中党员占12.7%，共青团员占81.9%，群众占5.4%。

(二)“政府工作预期”初步分析

对问卷进行的初步分析包括问卷的因素分析和信度分析。因素分析的结果显示，4个观测变量组合成现代政府和传统政府2个新的因素，现代政府的内涵包括更注重工作效率和对资源有效利用;传统政府的内涵包括扩大公共服务和加强对国有企业的控制。这两个因素的特征值均大于1，共同解释了69.95%的变异量。研究采用克朗巴哈α系数对量表的内在信度进行分析，问卷的总信度达到0.53。

在本研究中，传统政府是指强调经济发展和权力控制的政府;现代政府指基本价值诉求为服务、公开、绩效和责任的政府。实现这些转变必然要历经很长一段时间，因此在当前的中国，政府所扮演的角色上既有传统政府，强调控制、发展经济等成分，又有现代政府，强调服务、效率等成分。这种转型不仅发生在机构改革中，也发生在人们的思想意识里。通过分析可以看出，当代大学生对政府工作的定位也同时存在传统成分和现代成分。这表明大学生对政府工作的预期产生了分化。

(三)“政府工作满意度”初步分析

对问卷进行的初步分析包括问卷的因素分析和信度分析。因素分析的结果显示，16个观测变量组合成形式满意度和内容满意度2个新的因素，形式满意包括对政府工作廉洁、透明度、民主程度等8个方面的评价;内容满意包括政府在教育、基础设施建设、治安等八个工作领域的评价，这两个因素特征值均大于1，两个因素共同解释了64.87%的变异量，问卷的总信度达到0.95。

通过分析可以看出，大学生对政府的评价集中在政府工作形式和政府工作内容两个方面，政府工作形式体现的是政府在工作行为过程中体现出的风貌，反映了政府内部的工作理念;政府工作内容反映的是政府提供的公共服务领域。

三、大学生对政府工作的预期与政府工作满意度的关系

(一)大学生对政府工作预期与评价的现状

在政府工作预期方面:通过对比可以发现，所有大学生在现代政府和传统政府上的平均得分分别为4.47和3.75，两者具有显著差异(t=40.57，p＜0.001)。说明大学生作为新兴文化的接受者，站在时代转型的前沿，他们更期待政府是服务型、高绩效、注重资源集约的政府。另外，从不同人口学特征的对比可以看出，不同性别的个体对政府工作的期待有所不同(M男=4.52，M女=4.63，t=10.1，p＜0.01)。虽然男女生都更强调现代型政府，但是男生相对于女生更看重传统型政府。这可能与男女两性的性别差异有关，在人类进化以及各种社会文化中男性更多扮演的是工具性角色，如抵御外部侵害，为家庭提供物质保障，而女性更多扮演的是表达性角色。如对家人的需求敏感、照顾家庭等。此外，不同年级、不同身份的大学生对政府工作的预期不存在显著差异。

在政府工作评价方面:分析发现大学生对政府工作内容的满意度普遍高于对政府工作形式的满意度(M内容=3.23，M形式=2.72，t=25.01，p＜0.001)。说明当前政府工作涵盖的内容较全面地涉及了大学生所关心的领域，但是政府在执行工作过程中表现出的风貌和工作理念。如廉洁、透明、民主、道德、效率、法制、尊重、保护环境等并没有得到大学生的高度认可。另外，不同性别、不同年级、不同身份的大学生对政府工作两方面的满意度没有表现出显著差异。

(二)大学生的政府工作期望对政府工作满意度的影响

研究以大学生对政府工作的预期作为自变量，对政府工作的满意度作为因变量，进行路径分析。分析结果如图1所示，图中的路径系数均为显著，说明自变量对因变量有较强的预测作用。有趣的发现有两个方面:一是现代政府预期都负向预测了政府工作内容和形式的满意度(路径系数为负)，传统政府预期都正向预测了政府工作内容和形式的满意度(路径系数为正)。二是两种工作预期都更好地预测了政府工作形式满意度(分别为－0.28和0.23)，而对政府工作内容满意度的预测力度较低(分别为－0.08和0.07)。

图1 政府工作预期对满意度的影响

根据Oliver提出的期望差异模型，满意经由大学生对政府工作感知与他们的期望比较后产生。当感知绩效超过期望，产生满意感;当感知绩效低于期望，产生不满意感。以上的研究结果折射出我国政府当前的工作更倾向于是一个传统型的政府。因此能满足传统预期大学生的需求，而无法适应现代预期大学生的需求。另外，也可以看出大学生对政府的工作定位更多看重的是政府工作的形式，即政府工作的风貌和理念，并以此为依据对政府满意度进行评价。

四、讨论与分析

(一)政府工作主观评价的有效性

强调满意度等软指标的公众主观评价模式由于其主观性引起了不少研究者的争论，质疑者认为，公民经常受到其他社会因素的影响，并不能够准确知觉公共服务的实际绩效，因而不能简单地采用公民主观评价的结果。支持者则认为，公民拥有知觉公共服务绩效的能力，可以运用公民主观评价的结果对特定公共服务项目的绩效进行评价，进而对公共服务机构总体绩效作出评价。以上两方面的观点都有一定的道理，将它们结合起来，在引入主观评价的同时考虑其他社会因素，则能够使我们对政府工作有更加深刻的认识。如在本研究中引入期望这个因素，通过分析发现，我国政府当前的工作更倾向于是一个传统型的政府，因此能满足传统预期大学生的需求，但无法适应现代预期大学生的需要。由此可见，对政府工作的主观评价是可取的方法，这种方法不仅能衡量政府工作的水平，同时能作为政府工作的诊断器，为政府工作的欠缺之处提供预警功能。

(二)提高政府工作满意度，工作转型与期望引导并重

通过本研究的数据分析可以发现，当代大学生更看重以服务和追求自身效率为导向的现代型政府。因此政府要适应经济发展和公民要求实现自身转型。另外在政府的评价中，大学生更看重政府的工作形式。即政府官员的工作理念，这就要求政府督促公职人员实现思想意识层面的转型，这是政府实现客观转型的内在动力和基础。钱振明认为，与市场经济对政府行为的要求相适应，人们的观念需要实现这样一些转变:用创新意识替代不思变革的老观念，官本位的权力观念转向服务观念，平均主义观念向公平与效率兼顾的观念转变。独立个性意识的增强，在一定程度上可能促进政府行为范围的自觉限制，只有实现了观念转变，才可能实现政府行为的最后转变。

使公民对政府工作满意，建立稳定的信任关系绝非朝夕之功，而是一项长期艰苦的工作。一方面，要提高政府的工作质量;另一方面，要引导好公民的期望，才能有效获得公民较高的满意度，实现和谐的政府与公民的关系。如何引导民众期望?有两个基本方面:首先，需要在法律和制度层面尽快明确政府的责任边界。其次，理性规划对政府工作的宣传策略，清晰、透明地宣传政府工作的现状和存在的问题。这不仅有利于引导公民的期望，也能够让公民意识到自己所担负的责任，从而更好地服务于政府工作。

(三)提升青年大学生的公民能力

阿尔蒙德在《公民文化——五个国家的政治态度和民主制》中谈到，在民主式体制下，普通公民行使对精英的控制。这种控制体现了公民在政治行为中所具有的能力，即公民能力。公民能力体现为公民对政治生活的广泛参与以及对精英的控制。同时，阿尔蒙德认为，公民能力感是公民对自我政治影响力的主观意见。在通常情况下，一个主观上有能力的公民更有可能是一个积极的公民。公民能力感的强弱直接影响到现实政治生活中公民能力的发挥。从发展心理学的角度看，青年已具备了思考抽象宏观概念的能力，并且相对其他年龄段，青年对事物有更强的批判能力。青年大学生能够以其前瞻性、批判性来突破社会政治制度的惰性和惯性，及时提醒国家和政府作出相应的反应和调整，不断发挥预警作用，促进政治制度和社会需要之间保持平衡和适应。通过我们的研究可以看出，当前在青年大学生的内心，传统、现代政府的预期并存。但是，这种预期已经开始向现代政府倾斜。虽然在本研究中没有对青年政府预期的情况作进一步的细化，但可以肯定的是，在每一位青年大学生的心中都有一个现代政府的图谱。提升大学生的公民能力感，使大学生在社会变革和政府转型中发挥更大的作用，一方面需要通过公民教育，使大学生的公民意识得到提升;另一方面需要政府给大学生提供政治参与的机会，保障大学生公民能量的发挥。

(四)未来研究展望

本研究的创新之处是在对政府工作进行满意度评价时参考了主体对体政府工作的预期，另外，本研究的被试群体关注的是青年大学生。研究取得了一些有益的发现，但在未来的研究中还有很多有意义的主题值得关注。

首先，通过主观评价的方式衡量政府工作的水平，必然会受到很多因素的影响，个体对政府工作的预期仅是其中的一个因素。珀西提出的公众知觉和评价服务机构绩效的理论框架(如图2所示)，展示了影响主观评价的诸多因素。在未来的研究中可以同时对这些影响因素进行系统考察，并建构一个评价机制模型，通过这样的模型可以客观地看待主观评价对政府工作的衡量效果，也有利于定位政府评价高或低的原因。

图2 公众知觉和评价服务机构绩效的理论框架

其次，本研究的政府评价定位于政府的工作内容与工作形式。这样的定位较为广泛，在未来的研究中可以更加细化，在此基础上考察公民对政府工作的满意度，以更好地弥补政府工作的疏漏。

最后，关于研究的被试群体。本研究特别关注了青年大学生群体。因为这一群体对政府工作的预期可能存在较为明显的分化。研究结果也证实了我们的假设，在其他被试群体身上，这种现象是否也存在，或者有其独特性，这些特点又怎样影响他们对政府工作的评价，在未来的研究中有待进一步探讨。

［1］Marc J.Hetherington．The political relevance of political trust．American political science review.1998，(4)．

［2］蔡立辉:《西方国家政府绩效评估的理念及其启示》，载《清华大学学报(哲学社会科学版)》，2003年第1期。

［3］倪 星李佳源:《政府绩效的公众主观评价模式:有效，抑或无效?——关于公众主观评价效度争议的述评》，载《中国人民大学学报》，2010年第4期。

［4］R．L．Oliver．A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions．Journal of Marketing Research.1980，(17)．

［5］张 欢 张 强等:《政府满意度与民众期望管理初探》，载《当代世界与社会主义》，2008年第6期。