质量管理人员工作压力及管理

包卫华

解放军第二五三医院质控办，内蒙古呼和浩特 010051

职业压力是让工作者感到需要付出较大努力的工作要求，以及由于适应要求所产生的生理和心理反应[1]。质量管理不仅在医院医疗工作的实施和安全管理过程中发挥着保驾护航的作用，而且已成为医院管理的核心内容和永恒主题，越来越受到各级管理人员的高度重视。由于质量管理人员是医院质量管理工作的组织者、管理者，肩负着医院质量检查、监督、反馈、评价、奖惩等工作，因其角色和工作性质的特殊性，导致质量管理人员承受着较大的管理及心理压力。因此，如何有效地缓解质量管理人员的工作及心理压力，将压力化为自我激励的动力，进而提高医院质量管理的活力，应引起各级管理人员的广泛关注。

1 压力源

1.1 多重角色的不适应

质量管理工作的特点要求质量管理人员不仅要根据质量奖惩标准对医院各项医疗、护理工作质量进行检查、监督、反馈、奖惩，同时要面对科室和个人就医疗质量问题进行沟通、反馈，也就是说既要挑毛病，又要让问题责任人接受存在质量问题的事实，需要反复解释、说服，指导其按质量标准要求改正，在质量管理过程中扮演着多重角色，致使其工作及心理压力增大。

1.2 沟通不畅带来的压力

质量管理人员对于质量监督检查中发现的问题要与科室及责任人进行沟通，尤其是反复出现、屡指屡犯的质量问题，如病历书写质量，具有问题多、返修率高、扣分多的特点，也是病案质量管理人员与科室及责任人交涉、沟通最多的内容，由于让人承认或接受问题的事实，本身就是一个否定到被否定的过程，难免心理上会有一些不愉快，甚至会迁怒到管理人员身上，致使人际关系紧张，彼此产生距离感。

1.3 质量管理恐惧

质量管理本身是一项得罪人的工作，就是给科室及医务人员找问题、挑毛病，及时发现医疗质量问题，确保临床医疗安全，但对于年轻及资历较浅的质量管理人员在对检查出高年资医师或主任的医疗质量问题时，心理上更是存有忐忑或顾虑，即便是问题准确，仍不可避免会使管理人员感觉难为情或紧张，在与其沟通质量问题时，心理压力会更大。

1.4 知识更新与职业需求的压力

随着医学技术的发展，信息技术已完全融入医院质量管理的工作环境和医院的文化中，质量管理的手段、服务内容也发生了变化，这对质量管理人员的素质和能力提出了新的要求和挑战，质量管理人员须了解更多的新知识，掌握更多的新技能，才能适应工作的需要，促进医疗质量检查、监督的水平不断提高。

1.5 工作紧张心理负荷重

随着患者法律意识增强，对医院的服务、技术水平、病房环境的期望值不断提高，医院各级管理人员也对医疗服务及工作质量更加重视，工作要求更高，在医院质量管理标准不断完善，职责制度、医疗行为不断规范的同时，使质量管理部门的工作职能范围拓宽，质量监控内容增加，质量管理人员角色不断发生变化，工作及心理压力增加。

1.6 工作性质易被当事人误解

质控办是检查、监督、管理质量的部门，也是最易产生矛盾的地方，责任科室及责任人面对自己工作出现质量问题被扣分，质量问题与奖惩兑现，涉及到个人的经济利益，心理处于高度应激状态，加上质量问题在医院质量简报上曝光，难免会对质量管理人员抱怨或有意见，易使人际关系紧张，工作压力增加[2]。

2 工作及心理压力的管理

工作压力是一种自然与不舒适的状态，如果工作压力持续不断或过分强烈，超过个人所能承受的限度，会给人的身心健康带来不良影响。所以，良好的心理素质和适应能力及积极的应对方式对做好质量管理工作具有重要的作用。

2.1 借助群体力量

工作压力是危机，也是挑战，质量管理人员应调整心态，以积极、正确的态度来看待压力，自从事质量管理工作的那一天开始，质量管理人员就应做好心理准备，要清楚自己所从事的工作是确保临床医疗安全的重要一环，即便是得罪人也是值得的。同时，同事之间应互相支持、鼓励和交流，正确对待工作职责，彼此加强沟通理解，遇有问题借助群体力量共同探讨，积极应对，研究解决对策，力争把个人不可控的事件化为群体可控的事件，达到互相支持，共同发展，以良好的心态投入质量管理工作，确保医院各项质量管理工作落实到位[3]。

2.2 增强心理承受力

人生道路并非一帆风顺，生活中难免会有困难和挫折，因此，面对压力，质量管理人员应建立积极的压力应对模式，减轻压力的消极影响，化压力为动力，化危机为机会，正确对待各种应激，尽量避免采用逃避、等待等一些消极应对方式，培养良好的心理素质，从而达到心理平衡，促进身心健康。同时要树立爱岗敬业精神，学会宽容和理解，不去斤斤计较个人得失，妥善控制自己的情感，保持一种健康的心理状态，以正确的态度对待每位责任人，关注和体谅当事人的情绪，避免矛盾激化，积极引导责任科室和个人正确认识医院质量管理工作，缓冲由于沟通不当而产生的不满意言行，增强对医院质量管理、检查、监督的理解和信任。

2.3 建立良好的人际关系

心理学家提醒我们：一定要使自己时刻成为社会支持网络的一部分，千万不要把自己孤立起来。和谐的人际关系可避免很多无益的压力源，同时又为我们应对其他的压力提供外在资源[4]。质控办是医院质量管理部门，因工作性质和职业角色的特殊性易被责任人不理解或误解，人际关系会发生变化，昔日的朋友、同事可能会产生误解或隔阂，彼此间距离加大，质量管理人员的工作及心理难免会发生变化。因此，宽阔的胸怀，坚强的心理承受能力，良好的人际关系，可以有效地缓解因压力所带来的情绪困扰，有了这种心理素质，质量管理人员就能坦然面对个人荣辱得失，勇敢面对各种压力、挫折，运用个人的人格魅力和亲和力，使责任人愉快接受质量问题现实，用自己良好的人际关系和执著、宽容使其理解、支持医院的质量管理工作，努力肩负起医院质量管理工作的重任。

2.4 主动沟通，增加相互信任

沟通是缓解压力的有效途径，有效沟通可减少一些不必要的猜疑和摩擦，减少由于不确定而带来的压力，同时也是一种激励[5]。由于质量问题与科室及个人奖惩挂钩，涉及到科室及个人的经济利益，所以大家都很敏感，难免有多种情绪的发泄和反映，因此，在与科室沟通反馈质量问题过程时一定要对科室及责任人尊重，注重当事人的想法和感受，允许责任人有不同的观点和看法，要依据医院医疗质量管理规定和要求，做好解释工作，采取有效的沟通方式，讲清质量问题的严重性，风险因素，尽可能使被管理者以良好的心态接受质量问题和建议，同时在质量检查、监督工作中要严谨，实事求是，把问题找准、找对，并及时与责任科室及责任人沟通，相互切磋，使其真正明白自己出现质量问题的原因所在，在自然平和的状态中理解并加以改进，以促进医院医疗质量不断提高。

2.5 合理安排工作和学习

随着医院质量管理标准、职责制度、医疗行为不断规范，质量管理部门的工作职能范围拓宽，质量监控内容增加，工作及心理负荷加重，因此，各级领导应针对医院质量管理特点，为质量管理人员提供多种有效的教育和培训，特别是在引进新技术和新的管理模式之前对质量管理人员进行相关培训，通过进行专业知识、技术、技能的培训，增加其对任务的胜任能力，从而减轻工作压力。同时，质量管理人员要合理安排工作和学习，利用科室医务人员来修改病历，咨询质量问题时，共同探讨临床新业务、新技术的质量检查途径以及减少质量问题发生率的方法和措施，以达到相互理解、支持，共同促进的目地。

总之，质量管理工作因其角色和工作性质的特殊性，易使质量管理人员承受管理及心理压力。所以，医院管理工作中应紧紧抓住“以人为本”的原则，关注质量管理人员的心理健康，实施有效的压力管理，创造一种和谐、舒畅的工作环境，这对做好医院质量管理工作具有重要作用[6]。

[1]刘晓燕.护士长管理压力中焦虑症状调查及其应对方式的分析[J].中国医疗前沿，2009，4（12）：139-141.

[2]李彬彬，张晓丽.医院职工的职业压力与对策[J].中国医院，2008，12（8）：34-35.

[3]马从莎，叶志弘.应用同事支持缓解忽视职业压力的研究进展[J].护理与康复，2007，6（4）：228-230.

[4]张铁山，李殿高.医护人员的压力及压力管理[J].中国卫生事业管理，2005，（7）：394-396.

[5]张晶晶，王大文，胡义瑛，等.医院管理中的工作压力管理[J].齐鲁医学杂志，2010，25（2）：180-182.

[6]中华医院管理学会医疗质量管理专业委员会.全国医疗质量论坛暨第三届误诊理论研讨会会议纪要[J].临床误诊误治，2002,15（4）：253.