浅析护患纠纷的成因与防范对策

修鹏 冯全湘

随着医学知识的普及和公民法律意识的逐步增强，各种 原因引起的护患纠纷呈逐年上升趋势，护患纠纷在医院护理工作中经常发生，直接影响医院的经济和声誉，从而对护理人员的职业道德、技术水平和服务质量提出了更高的要求。为尽快适应新形势下的要求，护理人员应不断提高服务水平和服务质量，加强业务学习和技能培训，加强法律法规学习。现就工作中经常发生的纠纷做一浅析。

1 护患纠纷的原因

1.1 社会方面、管理层的因素

1.1.1 社会上很多人瞧不起护士 受世俗观念的影响，认为护士就是简单的打针、发药，伺候人。

1.1.2 在很多医院是重医轻护 “医生的嘴护士的腿”，绩效分配不公，很少派护士进修学习和培训。

1.1.3 社会的压力 目前我国的法律法规中还没有一个专门关于护理的法规，很多牵涉到护理质量和差错事故方面的问题时，无从下手。

1.2 医院方面

1.2.1 护理人员缺乏，编制少 临床护理人员不足，超负荷工作，致护理人员情绪不稳定，注意力不集中，精力和体力长期处于透支状态，身心疲惫，导致护理人员的工作行为和工作态度发生改变，出现脾气暴躁、易激动等不良情绪，导致工作效率低，患者满意度下降，而引起患者及家属的不满[1]。

1.2.2 责任心不强，缺乏良好的职业道德 少数护理人员在平时工作时责任心不强，不严格要求自己，不严格执行“核心制度”及“三查八对”制度及护理操作规程，随意简化。病情变化未及时发现，不按护理等级巡视病房或者因工作忙而让家属代做了部分护理工作，工作时聊天、打电话等导致患者、家属的不满[2]。

1.2.3 业务技术不熟练 少数年轻护士对常规的护理操作不熟练，如：静脉穿刺不能一针见血，插胃管、导尿不能一次成功而增加了患者的痛苦。对一些诊疗仪器设备的性能不完全了解或操作不熟练，个别护士不能熟练掌握心电图机、多功能监护仪、洗胃机、呼吸机和除颤器等设备的操作，以致抢救时手忙脚乱[3]。

1.2.4 护理知识缺乏 在抢救患者时动作缓慢，观察病情不细心，对药物的作用及副作用不了解，延误了治疗，对患者造成了不良的后果。

1.2.5 法制意识淡薄，自我保护意识差 护士的法律意识远不能适应现代社会对护理工作的要求，还没有充分意识到护理工作中的每一个环节都存在着法律问题，对患者的权利、护理人员的义务了解较少，缺乏证据意识，从而引起纠纷[4]。

1.2.6 医疗环境、医疗费用的问题 医疗环境差，床位少，大型检查、治疗费的增加导致的不满。某些收费项目不能圆满解释，一日清单不能及时提供，催缴住院费不及时，说话态度和语气不当都会导致护患纠纷[5]。

1.3 患者方面

1.3.1 患者缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求，认为自己的病是最重要的，最需要照顾和关怀，应优先得到治疗，一旦病情恶化达不到预期的效果，会不理解，难以接受。再加之近年来医院的护患纠纷不断曝光以及社会舆论的导向作用，使患者对医院既依赖又有敌意[6]。

1.3.2 患者及家属的过度维权。患者及家属缺乏医学常识，不了解医疗服务的特殊性，将自己作为消费者来对待，导致过度维权。如：无视其他患者，要得到最好的服务和技术、良好的就医环境等等而引发的不满[6]。

2 防范对策

2.1 做好人力资源管理，增加护理人员编制。减轻工作压力，实行人性化管理，为护理人员提供一个良好的工作环境，切实关心他们的思想、工作和生活，给予必要的心理支持，合理调配工作、合理排班。培养护理人员间的团队精神和协作精神，在繁忙的工作中相互提醒、监督、弥补护理工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错。

2.2 转变服务理念，优化护患关系。坚持“以人为本，以患者为中心”的服务理念，建立相互信任、理解的护患关系，认真履行自己的岗位职责，用真诚善良的心去关心、理解患者[6]。

2.3 加强业务学习和技术操作的培训和考核。实践证明，护士的专业素质和能力与护理差错事故的发生往往有直接的关系，因此，要加强护理人员的培训，鼓励自学或参加各种学术活动，以充实和更新知识，特别是加强对低年资护士的业务学习和技术操作能力的培训和考核，要求其熟练掌握各项操作规程。

2.4 加强法律法规的学习，增强法律意识，以维护护患的合法权益，不断提高服务质量，减少护患纠纷。只有重视风险意识，才能防范于未然。

2.5 严格执行收费标准，让患者明白消费。按时发放“一日清单”，对患者提出的问题及时提供查询帮助。化解因费用引起的不必要的纠纷。

2.6 改善住院环境，根据情况适当增加床位，让患者及家属感觉到舒适，这样能提高他们的满意度，自然也就减少了医院的纠纷。

总之，护理纠纷处理是否圆满，直接反映了护理人员的素质和能力。在21世纪的今天，护理人员应以干练、温和、严谨、公正的态度处理护患间的各类问题，认真对待患者的投诉，树立让人信服的形象，才能提高社会对护士的理解和尊重，让护士从社会的角度得到职业的归属感和价值感。树立主动学习和主动服务的意识，坚持“以患者为中心”的服务理念，严格执行各项规章制度，规范护理记录，不断提高护理人员的业务技术水平[7]。

[1] 韦琼兰.基层医院产科医疗纠纷原因分析与防范对策[J].中国医学创新，2012，9(5)：89.

[2] 冯诤.浅谈产房护患纠纷发生原因及预防措施[J].中外医学研究，2012，10(2)：96.

[3] 蒋秀文.护理缺陷常见原因及对策[J].现代护士进修杂志，2008，18(114)：4.

[4] 邢珍凤，韩彩霞.浅谈护患纠纷的原因及对策[J].护理研究，2003，24(S1)：12-15.

[5] 张宗芳.儿科护患纠纷的原因防范及对策[J].中华现代临床护理学杂志，2011，6(10)：56-57.

[6] 王素芬.浅谈护患关系与提高患者满意度[J].中外医学研究，2010，8(13)：150-151.

[7] 周立宇.营造安全文化，防范护理差错[J].中华护理杂志，2004，39(3)：192.