员工帮助计划（EAP）的基本属性与有效管理

裴利华

（湖南工业大学商学院 湖南 株洲 412007）

员工帮助计划（EAP）的基本属性与有效管理

裴利华

（湖南工业大学商学院 湖南 株洲 412007）

员工帮助计划（EAP）是组织为其员工设置的一套系统的、长期的精神福利与心理帮助支持项目。作为解决员工身心健康问题和提高组织绩效的一种新兴项目，由于人们对它的基本属性认识不清，以致在实施中出现边缘化倾向、心理咨询化倾向和娱乐化倾向。本文探讨EAP的基本属性，提出管理EAP的有效条件，如优化组织机构，选择适宜的操作模式，寻求专业合作，设置制度化的援助流程，建立有效的沟通渠道等。

员工帮助计划；基本属性；管理

EAP是员工帮助计划 （Employee Assistance Programs）的英文缩写，是组织为其员工设置的一套系统的、长期的精神福利与心理帮助支持项目。作为解决员工身心健康问题和提高组织绩效的一种新兴项目，由于理论研究的滞后以及从业人员专业水平参差不齐，目前国内大多数企业对员工帮助计划（以下简称EAP）的基本属性认识不清，以至于在实施该项目时出现了一些偏差：一是边缘化倾向。没有意识到EAP对人力资源管理的促进作用和为企业带来的长远潜在效益，认为对员工的个人问题投入大量的人力、物力得不偿失，在EAP引进上持可有可无态度。二是心理咨询化倾向。视员工帮助计划为心理咨询，甚至用心理咨询“代替”员工帮助计划。出于个人隐私和就业安全的考虑，员工在使用EAP中徘徊观望和不信任。三是娱乐化倾向。过度强化形式的多样化，如心理活动、心理游戏、户外拓展训练、宣泄放松等等，对EAP实施效果表示质疑。EAP与人力资源管理、心理咨询的关系怎样？它的基本属性究竟是什么？有没有自身的内在规定性？如何高效地实施EAP？本文试图予以探讨。

员工帮助计划（EAP）与心理咨询、人力资源管理的关系

EAP与心理咨询的区别 心理咨询是面向社会普通人，由专业人员运用心理学以及相关知识，遵循心理学原则，通过各种技术和方法帮助求助者解决心理困扰和心理不适问题。员工帮助计划则是由专业人员对组织进行诊断和建议，对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助其解决心理和行为问题，提高企业绩效及改善组织气氛和管理。两者都属于服务行业，均帮助来访者解决心理问题，其任务与内容有重叠与交叉之处，但仍有许多不同。第一，对象和目标不同。心理咨询是面向社会普通人，其对象是心理需要帮助的个体或团体。目的是帮助来访者解决心理困扰和心理不适，促进其身心健康，实现其自我成长。EAP服务则面向企业员工及其家属，除员工心理咨询外，还有管理咨询和组织咨询，即还要为组织机构和管理层服务，帮助组织建立组织文化，协调组织内部关系，提高组织的健康水平与绩效水平。第二，内容侧重点不同。心理咨询一般根据来访者的需求确定咨询重点。EAP服务涉及员工生活与工作问题、管理技能和组织发展，其侧重点在员工的职场身心健康上，包括家庭问题和工作平衡、压力管理和个人职业发展等问题。第三，服务方式不同。心理咨询主要有面对面咨询、电话心理咨询、网上心理咨询等形式。EAP服务除心理咨询的方式外，还有心理健康调查、针对性培训、系列讲座、心理活动、效果评估等。第四，服务时间长短不一。心理咨询的次数一般根据来访者的情况和要求有所不同，短程咨询可能1次就会结束，而长程咨询可能会延续12个月甚至几年的时间。EAP服务是企业为员工买单，往往采用短程咨询，标准的咨询次数通常为每人1~6次。第五，专业人员不同。心理咨询的专业人员是心理咨询师，EAP的专业人员是EAP咨询师，可以认为是“心理咨询师和顾问的总和”，其角色除心理健康的宣传者和心理咨询师之外，还是企业和人力资源顾问。

EAP与人力资源管理的联系 EAP与人力资源管理有密切联系。其一，目标上具有一致性。对员工的“人文关怀”是两者共同的核心理念；改善员工生活质量，提高生产率，获得企业竞争优势，是两者共同追求的终极目标。其二，EAP是人力资源管理的组成部分。EAP属于员工的一种精神福利项目，它有自己相对独立的操作性实践流程，包括企业心理状况的调查研究、宣传教育、针对性培训、心理咨询与治疗、效果评估等环节，EAP是对人力资源管理内容的进一步细化与深入。其三，EAP对人力资源管理具有支持与促进作用。目前，EAP服务越来越多地与企业人力资源管理的各项内容联系在一起，有机渗透到选人、用人、育人、留人等人力资源管理的具体环节中。EAP服务正从最初的救助性质转变成员工福利乃至企业人力资本开发组成模块。其四，EAP须与人力资源管理分工合作、各司其职。EAP可以通过向企业员工提供心理健康服务和行动技巧等方面的心理咨询和服务，帮助他们习得处理压力的方法，间接对组织效能起到一定的支持作用。但是，由于其内容和性质所限，它并不能为组织和员工减少工作压力源，无法从根本上解决企业压力症结。而人力资源管理则有权限、有能力去改变工作场所中的问题源，从根本上减少问题。不同的功能，决定了人力资源管理和EAP必须发挥各自所长，共同打造高品质的现代企业。

员工帮助计划（EAP）的基本属性

目标的明确性 研究表明，一个成功有效的EAP项目要围绕员工个人和组织整体两个层面的需要开展工作，并在两个层面上达到预期的目标。员工个人层面的预期目标是：促进员工身心健康，指导其提高生活品质；帮助员工解决工作、生活中各种困扰；帮助员工缓解压力；推进员工良好的人际及工作和谐关系；促进员工家庭和睦，改善夫妻、亲子关系；促进员工工作与生活的平衡；协助员工自我成长，引导其生涯发展等。组织整体层面的预期目标是：丰富福利制度，满足员工不断变化和提升的需要，特别是心理层面的需要；优化组织承诺，增强员工在组织中的幸福感受；提高员工各项满意度指标，增进员工的向心力和凝聚力；改善组织的氛围，提高员工士气；降低相关管理成本，如离职率、缺勤率、意外事故所导致的损失等。

发展的可持续性 EAP反映了人本主义的核心理念，“人的价值高于一切”，每一个员工都被看作是有价值的人力资源。以人本主义人性观为依据，以人文关怀为基础，蕴含着一系列发展性观念：一是全体发展的理念，即服务对象的全体性，包括员工及其家属，关注的问题有员工的工作生活与个人发展，也有管理者的管理技能、组织的发展战略等。二是可持续发展的理念，即中国的EAP不应当，也不可能只是解决具体的、现实的个人问题，还应当帮助员工提高心理健康水平，帮助企业消除或减少导致心理问题的原因，预防心理问题的产生。三是潜能开发的理念，EAP在我国是属于发展性、建设性、教育性和预防性的，侧重点应与整个人力资源管理工作有机结合，主要关注全体员工的健康维护、潜能开发和工作绩效提高。

内容的生活性 与人力资源管理相比，EAP作为一项为个人和组织提供咨询的服务项目，它重点关注员工个人生活、工作问题和组织发展。个人生活方面涉及健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其他相关问题；工作问题涉及工作要求、工作公平感、工作关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其他相关问题；组织发展涉及的是具有企业发展战略的服务项目，如企业如何更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机；改善管理风格、沟通组织关系、谋划工作设计等。

隐私的保密性 EAP计划是一项涉及个人隐私的服务。严格保守秘密，既是EAP激励职业道德的要求，也是EAP激励能有效进行的最起码、最基本的要求。一个EAP项目必须建立在服务公司、企业组织以及员工三方彼此信任的基础上，在先期的推广说明上，要特别做到使员工确信他们的隐私权会得到充分的保护，在实际操作过程中，要特别注意保护员工的隐私性，当事人的资料绝不能当作社会闲谈的话题。除非涉及生命保护需采取保护措施外，EAP激励专家所作的记录不能视之为公开的记录而随便任人查阅。若有必需，资料传阅之前，必须经当事人同意。EAP工作者的专业伦理规范，关系到服务对象的权益和员工的信任。

激励的非薪酬性 EAP是一项精神薪酬的福利服务项目，它不只是把雇员看成是管理的对象，更注重把雇员看做伙伴和朋友，通过全面帮助员工解决个人问题，使员工从纷繁复杂的个人问题中解脱出来，维护其心理健康，提高工作绩效。实践表明，EAP体现了企业对员工全方位的人本主义关怀，满足了他们自身层次的精神需求，将产生全面持久的内在激励作用，先期投入的成本能得以加倍的回收。据报道，日本摩托罗拉公司在2002实施EAP项目后，员工的病假率降低了40%；美国健康和人文服务部1995年宣称，企业对EAP投资每一美元可为其节省5~7美元的营运成本。

员工帮助计划（EAP）的有效实施

EAP是组织为员工设置的一套精神福利项目。EAP的有效管理除要考虑对项目范围、时间、成本管理外，还要重点考虑与之相关的在人力资源管理、质量管理、沟通管理、风险管理等方面的工作要求。

优化组织机构，整合EAP人力资源 EAP在组织中能否成功，主要取决于组织高层领导与主管阶层的支持、一般员工的认识、工会的参与、执行团队的专业力量和执行人员的专业水平。为此，需要设计配置结构，优化配置人力资源，以促进援助资源的合力形成。一要加强党对EAP工作的领导，形成党委统一领导，由工会牵头，会同人事处以项目形式从组织角度积极推行，其他职能部门积极配合的工作机制，形成党、政、工、团齐抓共管的良好局面。二要科学设置机构，明确工作目标。企业应该建立专业的EAP管理部门，同时企业必须提供足够的资源，包括各种必备的物质资源，比如资金、场所、设备、人力等，还包括充分、快速、准确和及时的信息传递，消除各种不确定和潜在的问题。三要建设一支以专为主、专兼结合的稳定的EAP工作队伍。

选择适宜的操作模式，确保EAP实施效果 EAP实施的成功，选择合适的操作模式至关重要。根据国内外研究，EAP操作模式有以下几种：一是内置模式，指在企业内部配置专门机构或人员，为员工提供服务。二是外设模式，指企业将EAP服务外包给外部专业的服务公司，并与该公司签订合同，安排1~2名EAP专员负责联络和配合，由专业公司提供全部援助专业人员和服务。实践证明，内置模式具有更了解、熟悉组织内部情况和员工情况的优势，便于有效地主动发现和解决问题，但目前咨询人员远远不足，在人员配备上会有较大困难。更重要的是，在我国企业中人际关系相对紧张，内置模式容易导致员工的不信任感。而外置模式提供的服务更加专业化，更能取得员工信任，满足员工最在意的保密需求。但目前外置EAP实施人员多以心理学家为主，结构单一，相当一部分咨询专家没有接受过管理学、人力资源管理、组织结构与变革方面的培训，或者没有这方面的经验，难以结合企业自身的企业文化实施服务。还有第三种整合模式，比较适合当前中国的EAP选择，即在原来已有内置式EAP的基础之上，与外部专业服务机构合作，共同为本企业员工提供援助计划服务。

寻求专业合作，加强EAP合同管理 企业一旦决定EAP服务外包给外部专业的服务公司，则需要与该公司签订合同。EAP合同有非常特殊和复杂的内容，每做一个EAP项目，可能需要签订多个合同，无论是当面访谈还是问卷调查，都要单独签订隐私保密协议，与其他合作组织之间的合作也要签订核心保密协议等。合同是管理的灵魂，合同内容是EAP项目实施与管理的基础。设计单位是合同主体，对整个设计过程的所有工作内容、工作范围负有主要责任。项目的名称、合作内容、合作方式、双方权利和义务、咨询费用及支付方式、违约及合同解除、保密义务、不可抗力、合作期限、合同的终止与争议解决、附则等都要明确表述。因此，设计单位在起草、签订、实施前重点要做好合同评审。合同评审时间通常在投标、签定订同或订单之前进行，以确保与项目服务有关的要求，包括口头表达的要求得到确认，异议得到解决，乙方有能力满足规定的要求。同时，对合同评审中的结果及评审所引起的措施的记录应予以保持，合作内容与形式发生变更，应修订合同并及时将修改信息通知相关部门和相关人员。

设置制度化的援助流程，加强EAP质量管理 EAP的实施必须遵守基本的操作步骤和原则。一般来说，EAP有六级操作模式：第一，把脉与诊治。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状及问题产生的原因。第二，宣传与推广。搞好职业心理健康宣传，利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式，引导员工对心理健康正确认识，鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助。第三，改善环境。除改善工作硬环境——物理环境外，重点通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，指明员工的发展方向，消除问题诱因。第四，全员培训。开展员工和管理者培训，通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。第五，心理咨询。组织多种形式的员工心理咨询，对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等，充分解决员工心理困扰问题。第六，检验反馈。即针对解决的具体问题设定不同的指标对EAP做出检验，并将结果反馈给相关部门和人员，确认EAP在组织和个人表现中的有效性。

建立有效的沟通渠道，加强EAP沟通管理 进行有效的人际沟通是EAP有效开展的主要渠道之一，组织应提供畅通良好的上下双向沟通渠道。一是组织定期和不定期的员工满意度调查，及时了解和处理员工意见，或通过访谈形式了解员工的心理现状，及时预防问题。二是组织开辟诸如E-mail或BBS社区论坛等通道，当员工工作、生活、学习或人际关系上有不公平和不合理的对待时，可以向上级或主管部门反映和申诉，相关部门和人员经过调查核实后，尽快处理并协助员工改善。

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G710

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1672-5727（2012）04-0007-03

裴利华（1964—），女，湖南长沙人，硕士，湖南工业大学教授，主要从事学校心理健康教育和人员测评研究。