物业风险及其管理

洪 伟



物业风险及其管理

洪 伟

(福建商业高等专科学校，福建 福州 350003)

物业除了因长期使用造成磨损外，还经常会面临各种人为的、不可抗力的风险，会造成各有关利益者意料之外的伤害。通过分析物业风险及其管理现状，提出风险管理的目标与方法，重点阐述了建立风险部门、确定风险人员及制定风险计划来进行风险预防，并从政策、服务和管理三方面论及风险的识别，最后通过对风险的评估与分析之后提出应对风险的策略，实现预防或降低物业风险的目的。

物业；风险管理；风险预防；风险识别；风险处理

由于不确定因素造成可能的物业财产损失，这就是物业风险。物业风险是普遍存在的，它具有如下特征：（1）客观性。物业管理者或业主对风险因素不可能全部发现和掌握，因此风险是不可杜绝的，但物业风险的发生是有规律性的，这让物业管理企业可以进行有效的风险管理。（2）不确定性。风险的不确定性在于物业风险造成的损伤具体时间不能确定，发生空间不能具体确定，同时，其发生的损失大小等难以在事先完全确定。（3）损害性。物业风险发生的后果往往会造成一定程度的损失，一为直接损失，即风险事故导致的有形物质损失，这种风险损失有时可以用货币衡量；二是由直接损失引发或连带的间接损失，比如心理创伤等，它是无法用货币来衡量的。[1 ]

一、物业风险管理的现状

由于对风险的认识不足，物业服务企业在风险管理方面存在很大漏洞，随着现代物业服务企业风险防范意识的加强，物业风险管理问题正受到越来越多的关注。

第一，组织不健全。对于物业企业而言，风险管理部门的设置还没得到广泛的认同，即使有设立相关的岗位，但这个岗位的归属部门也很难统一。由于与物业服务其他部门职责存在重叠，这些物业风险管理岗位的职责还无法捋清，其协同作业的难度较大。

第二，风险识别能力弱。物业服务企业是一个新生事物，它的盈利能力较弱，很难招徕专业的服务人员。又由于物业企业发展初期进入门槛较低，管理队伍更是鱼龙混杂，缺乏物业风险的识别能力，无法让物业企业摆脱风险的束缚。

第三，风险管理意识弱。物业服务企业工作的中心仅仅停留在做卫生、收物业费上面，对风险的认识淡薄，当遇风险出现危机来临时而又不知所措，这些都让物业服务企业付出惨痛的代价。而对物业风险的管理，也仅仅从单一的买保险来对付，缺乏系统的风险管理方法。

二、物业风险管理的办法

物业风险管理的目标，根据风险发生时间先后，可以分为损前目标和损后目标。损前目标是以最经济的方式实施预防，主要通过相应的安全预算，比如保险与防损的费用等来实施，以降低潜在风险发生而带来的损失。在物业风险发生后，损后目标主要是保障企业的持续经营，尽可能减少因风险的产生而给企业、他人和社会带来的不利影响。[2]

为防范物业风险，物业企业根据物业风险管理的目标，可以按照风险预防、风险识别、风险处理三个方面来推进风险管理。

（一）风险预防

风险预防是进行物业风险管理的第一环节，主要由以下三部分内容来组成。

1.建立风险管理部门

由于物业管理企业利润微薄，对风险管理人员的成本控制较严。对于一般规模的物业项目，风险管理部门可归口业务部门来进行管理，而大型的物业项目则一般要单独设立风险管理部门。但是，不论物业项目是大还是小，其本身都存在风险，而且风险牵涉到物业企业的各个部门，因此在风险管理的职责范围内进行多部门的配合显得尤为重要。首先，在与人力资源部门配合过程中，人事风险的预估、人事纠纷的处理、劳资政策的调整等事项的及时办理，能大大降低物业管理的风险。其次，加强与财务部门的配合，充分利用相关数据，有效降低财产和责任保险以及员工福利计划等方面的风险。最后，与服务部门密切配合，形成物业服务过程中的纽带，降低服务过程中的风险。[3]

2.明确风险管理人员

通过专人、专业化的物业风险管理，可以让物业管理企业抵御风险的能力大为提升，降低发生风险的概率。所以，选择好风险管理人员，将对物业企业风险管理任务的完成起到至关重要的作用。而根据现代企业管理的相关理论，企业的最高管理者又是风险的最大承当者，这又让物业的风险管理提升到一个新的层面，必将推动风险管理的展开。作为物业风险管理人员，首先他必须具有较强的风险防范意识，因此对风险管理的基本知识应该具备；其次，对已经发生的物业风险，能进行有效分析，提出解决对策，因此要定期对风险管理人员进行培训。

3.制订风险管理计划

在物业风险管理的一个周期内，风险管理人员应该制定一个有效的风险管理计划。一个完整的风险管理计划包含风险管理的主体结构、风险管理的控制目标、风险管理的说明等。首先，在风险管理的主体结构中，应该标明相关风险管理部门人员的主要职责、制定年度预算来配备相应物件、如何加强风险的过程管理、制定考评制度等；其次，物业企业在建立风险的管控目标后，要对相应风险管理指标进行细化，加强风险实际运行过程中及时比较与调控，让年度风险成本的投入标准得到有效控制；最后，对风险管理报告制度、风险控制与决策规则等做相应的说明。

（二）风险识别

风险识别是对现实存在的潜在风险进行系统的调查研究，归类分析风险因素特点的过程。风险是会随着各种条件的变化而转变，因此，在项目管理的整个持续的过程里对风险的观测，可以提升风险识别能力，在风险不断变化过程采取相应的对策，有效控制潜在风险给企业造成损失。通过物业管理的实际运行，归纳出三大类物业风险，即政策风险、服务风险、管理风险。

1.政策风险

作为向广大业主提供服务的物业管理行业是一个新兴行业，由于政策法规制定得不健全以及对政策推动的不积极，这就给物业企业带来政策风险。具体而已，现有物业管理法律法规的司法解释还未完善，造成难以界定责任方。而在实际案件审理中，法院对弱势群体的界定与保护又对物业管理企业不利，这些风险给物业管理企业带来不小的风险。再者，在政策推动方面，国家虽然极力促进物业管理的发展，在工商、税务等方面也出台了一些优惠政策，而事实上，物业企业并没有享受到优惠政策，营业税、所得税还是和普通企业一样。又由于物业企业没有执法权，如果没有政府的支持将很难对一些违法性进行制止，如一些违章搭盖的行为，这些都会提高物业管理的难度及风险。

2.服务风险

物业风险存在于服务过程中，服务中的事件是不可预测的，因而风险也很难确定。

（1）自然灾害风险。在物业企业实际运行过程中，由于自然灾害的不可抗性，因此各种自然灾害都会给物业服务企业带来这些无法预料的风险，这将会给物业服务企业带来难以估量的损失。

（2）安全风险。物业的安全问题存在服务过程中，它包含治安风险、车辆管理风险、消防风险等。第一，治安风险。随着改革开放的进程加快，人口流动加剧，由于人员结构复杂造成国家强制机构执法难度的加大，这无形中部分加载到物业身上，加大治安风险；第二，车辆管理风险。车辆停放服务是物业服务过程中附带产生的附加服务，受物业所有人委托来管理停车场，所停放的车辆可能遭到损坏或盗抢，这给物业服务企业带来较大风险；第三，消防风险。这种风险主要在发生火灾时，由于消防设施维护保养不善，而造成物业所有者生命财产的损失，这会让物业服务企业或责任人面临民法及刑责的风险；第四，设备管理风险。由于物业服务企业在对物业公共部分管理的弱化，发生公共设备使用人的人身及财产损失，如建筑附着物的坠落、公共设施的损坏、水电以及相关配套设备管理的不善，都会给物业服务企业带来不小的风险。[4]

（3）业主维权风险。由于对物业服务的不善，造成业主投诉，如果处理不当，将会让物业服务企业蒙受经济和声誉上的损失，这些有时让物业服务企业难以承受，甚至有可能被炒鱿鱼。

3.管理风险

管理风险是物业服务中管理不善而影响管理的水平而造成的风险，体现在物业服务的每个细节。对物业服务企业来讲，管理风险从管理者及组织架构上可以分为管理层的决策风险、人力资本风险以及财务风险。

（1）管理层的决策风险。物业服务企业是一个微利行业，因此对决策失误而给企业带来的损害是非常致命的。企业的管理层由于对专业不是十分熟悉，做出的每一项决策都慎之又慎。选择规模化的方式来降低企业运营成本，是物业服务企业增强市场竞争的一个有效途径，但必须谨慎决策，不能盲目冒进。对于高层管理者来说，一旦决策失误，对企业带来的风险是巨大了。

（2）人力资本风险。人才是现代企业最核心的竞争力，对于物业服务企业来讲亦是如此。人才是通过长时间培养形成了自有的竞争力，而人力资本的风险在于在短时间内造成人才的损失，比如跳槽、伤害等，它对物业服务企业产生很大的破坏力。首先，员工的跳槽带来公司经营风险，比较突出的一点是随着人员的流动，其所拥有的商业机密为对手所知，这对公司的决策产生不良影响；其次，人身伤害风险也是物业服务企业难以忍辱之重，比如物业保安的打架行为，有可能让物业服务企业走向破产；再次，因政策的影响而带来的用工成本的增加，无形当中增加了物业企业运营的风险。

（3）财务风险。采取预收制度的物业服务企业，它在财务方面的风险如下：第一，房子空置而降低了物业费的收缴。由于买房投资在房地产业占有一定比例，因此真正装修并居家的比例并不高，这造成了大量应收款无法及时归拢，造成很大的财务压力。还有以各种理由不交物业费或拖延缴交物业费的，这也在一定程度上加大了财务风险。第二，代收代缴费用风险。现实情况，很多像供水、供电、供暖、有线电视等必须有业主去缴交的费用，大量仍然由物业服务企业代收代缴，其中部分由物业企业代为垫资的部分，是形成物业企业财务风险的最主要方面。第三，财务管理的漏洞风险。由于物业服务企业员工操作水平有限，在财务管理缺位的情况下，很容易造成财务风险。[5]

（三）风险处理

1.风险分析

物业风险分析是在物业风险识别基础上进行的深化，它通过定性化和定量化相结合方法对项目潜在风险进行分析，是确定风险决策的重要依据。物业分析风险要把握如下几个要点：风险分析的数据应翔实，它是通过大量物业同类风险现象或同一物业风险事故大量的观测获得的；风险分析是定性和定量分析的过程，它的结果为后续物业风险管理流程节点提供依据；风险分析的重点应放在发生概率高及影响程度大的风险上。物业风险分析方法主要由层级分析法、列表法、模糊风险综合评价等若干种分析法。

2.风险评估

物业风险评估是对物业风险进行综合衡量，包括造成损失的频率、程度及其影响，比照风险预防指标要素，确定该风险是否属于可接受的安全界限之内。对于物业风险的评估，要在一个动态的过程不断追踪，以防止风险的转化。风险评估方法有定量分析法，如敏感性分析、概率分析等；以及定性分析法，包含幕景分析法、专家调查法、层次分析法等。

3.风险应对策略

根据对物业风险的分析及评估，确定物业风险的所应采取的对策，以降低风险给物业企业带来的负面影响。常用风险应对策略包括：（1）风险回避。对物业服务企业而言，高概率风险意味着可能带来的损失也很大。风险回避是一个量入为出进行取舍的过程，即根据自身的实力，改变原先的计划，有选择的放弃高风险经营项目来避免可能产生的潜在损失。当然，高风险也意味着高收益，因此盲目地进行风险回避也是不可取的。（2）风险自留。当预期风险不可避免时，物业服务企业通过设置风险金来承担风险的方式，即是风险自留。在处置自留风险时，企业要采取各种方式来降低潜在风险带来的损失。风险处置金的设置有助于提高工作绩效。（3）风险控制。风险控制，其重点是在物业风险发生前，采取一系列措施降低风险发生的概率，但如果风险已经发生，应采取主动的风险对策，遏制损失的扩大。（4）风险转移。物业服务企业在无力避免风险且又无能力承担风险时，可以通过风险转移，将风险尽可能地转移给第三方。风险转移可分为保险转移与非保险转移两种，保险转移即物业服务企业以小额保费来规避风险，非保险转移常以与第三方订立合同的形式转移出去。[6]

[1] 谢爱国,踪程,董肇君.房地产开发建设中的物业管理与服务[J].管理研究,2010(17):85-87.

[2] 吕景胜.物业管理的风险防范[J].中国中小企业,2007(8):47-49.

[3] 刘树春.物业管理风险防范：“预”与“防”并重[J].城市开发,2008(Z2):50-51.

[4] 王怡红.物业管理实务[M].北京:北京大学出版社,2010.

[5] 赵婧.物业管理公司的安全保障义务研究[D].长春:吉林大学,2007.

[6] 付矗.浅析物业管理风险与应对[J].科技信息,2010(12):93-172.

Property Risk and Its Management

HONG Wei

（Fujian Commercial College, Fuzhou 350003,China）

Apart from attritions caused by long-term use, property faces a variety of man-made and force majeure risks resulting in unexpected harm to the stakeholders. Through analyzing property risks and its management status, this article puts forward the goals and methods of risk management，focusing on establishing risk departments, determining risk management staff and making risk plans to prevent risks. It also identifies risk from three aspects --policy, service and management . Finally, after evaluating and analyzing the risks, strategies are proposed so as to prevent and reduce property risks.

Property；Risk Management；Risk prevention；Risk Identification；Risk management

2012－10－14

洪伟（1977—），女，福建福州人，讲师，硕士，研究方向：企业管理、战略管理。

F270

A

1673-1417（2012）04-0065-04

（责任编辑：马圳炜）