通信监理服务蓝图的建立和应用

张 勇

（河南工业大学，河南 郑州 450001）

建设工程监理，是指具有相应资质的工程监理企业，接受建设单位委托，承担其项目管理工作，并代表建设单位对承建单位的建设行为进行监控的专业化服务活动。建设工程监理的实施需要建设单位的委托和授权，只有与建设单位订立书面委托监理合同，明确了监理的范围、内容、权利、义务、责任等，工程监理企业才能在规定的范围内行使管理权，合法地开展建设监理活动。

建设工程监理的性质：服务性、科学性、独立性、公正性。本文主要对建设工程监理的服务性进行讨论，建立在为河南移动提供监理服务基础上，分析监理服务的质量差距模型，以及为了提高服务质量建立的监理服务蓝图和推导出监理的组织结构。

1 通信监理服务质量差距分析

1.1 服务质量差距模型

服务质量差距模型，描述的是在企业为顾客提供服务过程中，所产生的服务差距。企业在推出一种服务时，要明白顾客的期望值，根据顾客的期望值设定服务标准，企业通过内部组织为顾客提供相关服务，通过顾客的感知来评价企业服务的优劣，企业需要不断的加强与顾客的沟通，调整自身服务标准和相关服务，达到顾客感知服务的最大满意度。

1.2 服务质量差距分析

（1）监理企业管理者认识上的差距。监理企业管理者对顾客期望的质量的理解不够准确，而使监理企业管理者了解的顾客期望与顾客的实际期望之间存在差异。监理企业管理者对河南移动的实际期望了解不足，主要原因为对合同理解不够清晰。监理企业地市项目部管理者掌握的顾客需求和期望未很好的传达到监理企业管理者，导致实际需要服务未得到落实。

（2）服务标准的差距。监理企业服务质量标准与监理企业管理者对顾客期望的认知之间的差距。监理企业服务缺乏全面的服务质量管理，主要原因为未对河南移动的合同进行全面贯彻，片面的强调合同完成难度大。缺乏面向河南移动导向的服务标准设计。缺乏从移动公司期望和要求出发来制定服务标准。

（3）服务提供的差距。服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。监理人员素质和知识技能在通信监理过程中未能很好的进入角色，达不到服务标准的要求。参与服务的顾客缺乏角色感，在服务过程中未给予积极的配合，或欠缺参与过程的相关知识，不能向服务人员传达所有必要的信息。

（4）服务沟通的差距。所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。外部沟通不足，监理企业管理者对顾客口碑的沟通不够充分，应该从实际出发了解河南移动各方面人员的需求。内部沟通不足，监理企业内部市场部与业务部及其它部门，未能很好的沟通、协调，最终满足河南移动的服务要求。

（5）顾客差距。可感知服务质量差距。需要从服务蓝图中所有服务与服务接触点进行分析，明确所有接触点的河南移动人员对服务的要求。特别是因人因地而变的服务要求。服务的目标应该弥合移动期望与感知的差距，建立长期的关系。

1.3 解决服务差距办法

（1）确立服务蓝图和有形展示

（2）根据服务蓝图确立监理服务的三级组织结构

（3）由单项工程确立的责任到人机制

（4）对合同的重新分析确定服务标准机制

（5）对河南移动工程规范贯彻机制

（6）对人员技能考核机制(根据河南移动工程规范)

（7）工程信息收集的考核机制

五种差距通过以上7个措施进行解决。

2 服务蓝图和有形展示的建立

服务过程是为提供服务发生的一系列活动和动作系统，服务过程管理是改善服务质量的关键。通信监理企业提供的服务是无形服务，服务蓝图能够使监理企业的管理人员、服务人员和移动公司看到监理公司提供的服务是什么、自己在服务过程中的地位与作用以及服务过程中的所有程序和流程，都可以用服务蓝图进行描述。

（1）服务蓝图作用。监理服务是一项复杂的服务过程，必须用正式的客观的过程描述出来，然后将这项服务推放给移动监理业务，服务蓝图将服务的各项内容清楚、客观的展示出来，促进合理的服务设计。通过服务蓝图来达到对通信监理服务的一个有形展示，从而更好的促进外部沟通，同时也作为通信监理企业内部沟通的工具和工作指南，明确通信监理企业服务人员的任务和职责。

（2）服务蓝图组成。服务蓝图的四个区域：移动活动区域、监理前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。三条分界线：互动分界线、可视分界线（服务前台与后台区分）、内部互动分界线。

（3）服务达到的效果。通过服务蓝图的建立。在提供服务的前台，达到了点到点的服务模式，确保每一个服务点都能达到，分为面向省移、市移、移动主管、移动验收人员四个层面的服务人员配置。在蓝图中确定的每一个服务人员职责保证服务提供的全过程性。每个人员应该做的事情，在和设计单位、施工单位配合上的人员分配。省移动交付监理工作的传递模式，保证每个单项工程的闭环管理，从工程开始到结束验收的全过程。工程的安全和质量并重是保证监理服务质量的两个重要关键点。

3 通信监理服务的三层组织结构

（1）三层组织结构的建立。服务蓝图中对提供的服务，需要达到了点到点的服务模式，分为面向省移、市移、县移三个层面的服务人员配置。因此通信监理的组织架构需要分为三层，在三个层面上，实现通信监理服务的全覆盖。根据河南省通信监理有限公司在河南移动的监理业务，设计出三层组织结构。

（2）实现的效果。通过对河南通信建设监理公司移动业务管理方面的改进。目前已经行成了面向河南移动进行深层服务的模式。河南通信建设监理公司确定的三级服务机制，将管理任务落实到专业监理工程师，对于河南移动每一个单项工程都保证监理人员负责、到位，保证省移动全方位、一体化监理的要求。

4 结语

通过对服务质量差距模型的分析，建立通信监理企业服务蓝图，描述了通信监理服务的有形展示，客观的反应出通信监理服务流程。依据服务蓝图，结合运营商的实际情况，建立通信监理组织结构，为更好促进通信监理服务提供了可靠地参考。通信监理企业只有认识到监理服务的差距点，建立适合本公司的服务蓝图，建立依据服务蓝图的组织结构，才能更好地改进通信监理服务，最大限度地接近顾客的满意度。

[1]中国建设监理协会编写．建设工程监理概论[M]．北京：知识产权出版社，2003.

[2]陈收，毕少菲．企业战略管理战略选择与核心能力[M]．湖南：湖南大学出版社，2003.

[3]江苏省建设厅．建设工程监理热点问题研究[M]．北京：中国建筑，工业出版社，2007.