论专职医患纠纷处置人员的素质

孟 凡，张金钟

(1 天津医科大学医学人文学院，天津 300070;2 天津中医药大学，天津 300070)

论专职医患纠纷处置人员的素质

孟 凡1，张金钟2

(1 天津医科大学医学人文学院，天津 300070;2 天津中医药大学，天津 300070)

良好的医患沟通是有效化解医患矛盾的基础，是处理医患纠纷的重要方法。立足于研究专职医患纠纷处置人员的沟通能力在医患纠纷处置过程中的重要作用的基础上，从伦理学角度分析医患纠纷处置人员沟通素质，并提出为了更好地解决医患纠纷，专职医患纠纷处置人员需要具备沟通素质、伦理修养、医学专业素质以及法学专业素质等。

医患纠纷;沟通素质;医患和谐;医学伦理;医学专业素质

专职医患纠纷处置人员的重要职责在于化解医患纠纷。面对已经发生的医患纠纷，专职医患纠纷处置人员的基本素养成为顺利化解医患纠纷的关键。程序化、规范化的医患纠纷处理，可以简化纠纷接待过程，可以让处理工作有章可循，使处于激动情绪中的患者及家属平复心情，化解医患矛盾，体现专职医患纠纷处置人员良好的基本素质。

1 沟通在医患纠纷处理中的作用不可替代

1.1 良好的沟通是有效化解医患矛盾的基础

1.1.1 良好的沟通能够安抚患方激动的情绪。

医患纠纷发生后，患方的情绪一般都会处于较为激动的状态，这对有效化解医患纠纷是不利的。因此，安抚患方的情绪是有效化解医患纠纷的第一步。良好的沟通可以让患方从极端的情绪化转变为较为理智清醒的状态，为有效化解医患纠纷做好铺垫。

1.1.2 良好的沟通能够营造适宜纠纷处理的环境。

营造有效沟通的适宜氛围是化解医患沟通的重要环节。①良好的沟通可以帮助患方走出困惑，找到医患纠纷的问题焦点，有助于快速、及时解决医患纠纷;②良好的沟通能够使患方明了纠纷处理的整体程序，使患方不再因为缺乏相关法律法规信息而对院方产生不信任情绪，以至选择极端恶劣的非常规方式解决纠纷。良好的沟通有助于避免医患矛盾激化、避免恶性事件发生。

1.2 良好的沟通是妥善处理医患纠纷的重要方法。

1.2.1 沟通是解决医患信息不对称的重要方法。

医学是专业性极强的一个专业，大多数的医患纠纷的产生都是因为医患沟通不畅，患者认为医方依据技术优势谋取了私利。因此，医者需要更加重视医患沟通，以更多的途径和方法使患者及社会人群学习、认识医学知识与技术，缩小这种知识的鸿沟，拉近医患距离。［1］只有通过沟通使患方明确了医方所选择的治疗方式以及所采用的治疗方法，才有可能得到患方的理解和认同。医疗卫生行业如果能够建立起易于使患者获取正确医疗信息的平台，患者的疑虑就会减少，患者也就不会再投诉到管理部门或求助于媒体。［2］因此，当面对医患纠纷的时候，进行有效的沟通是妥善处理医患纠纷、解决医患双方信息的不对称状况的重要方法。

1.2.2 沟通是化解医患双方敌对情绪的重要方法。

事实上，医患双方的共同目的是维护患者的健康，因此，医患双方从本质上不应该是敌对的双方，而应是互相信任，为恢复患者健康尽心尽力的合作者。但是，对医方失去信任的患者及其家属的情绪很容易因受到伤害而转化为敌对情绪。此时，只有良好的沟通，才能让患方明确医方态度，才能化解患方对医方已经产生的敌对情绪，才有可能妥善处理医患纠纷。

1.2.3 沟通是促使医患双方相互配合共同处理医患纠纷的重要途径。

处理医患纠纷的途径很多，可以通过双方协商、第三方调解或通过法律途径解决。但是，不论医患双方选择哪一种途径对医患纠纷进行处理，有效沟通都是妥善处理纠纷的重要方法。因此，良好的沟通是取得患者和家属配合的关键因素，良好的沟通可以使复杂的问题简单化、清晰化。［3］

2 专职医患纠纷处置人员应具备的基本素质

在医患纠纷处理过程中，专职医患纠纷处置人员与患方进行沟通时所体现出的沟通素质，也展示其伦理学素养。医患双方之间的关系在一定程度上可以说是一种道德关系，是医患双方伦理道德水准的体现。［4］

2.1尊重患者

医学伦理学中的尊重原则是指医患双方交往时应该真诚地尊重对方的人格，并强调医务人员尊重患者及其家属的独立而平等的人格与尊严。［5］处理医患纠纷的过程中，专职医患纠纷处置人员在与患方沟通的时候，不仅同样应该做到真诚地尊重患者及其家属的人格尊严，而且更应该保障其享有的相关权利。主要表现为以下两个方面:①不宣扬患者的病情，对于患者及其家属提出的要求不对无关人员泄露，不公开患者及其家属的个人信息等;②明确告知患者纠纷解决程序、相关鉴定程序以及在院方确实存在瑕疵行为的情况下，给予患者赔偿等相关信息。

2.2 以患者为中心，不伤害患者

坚持“以人为本”是医疗服务的最高宗旨。［6］医患纠纷发生后，无论医院是否存在诊疗失误或错误，不能否认的是，患者在此时已经受到了不同程度的健康、心理方面的伤害。因此，在医患纠纷专职处置人员与患方进行沟通的时候，首先必须做到以患者为中心，在解决患者痛苦的同时，将患者所受到的心理、经济等伤害降到最低。

医学上“不伤害”原则即捍卫病人的根本利益，尊重人的价值和尊严，避免因治疗给人本身带来的伤害，做到即使不能使病人受益，至少也不应当伤害他。［7］在医患纠纷的处置过程中，专职处置人员同时要严格遵守该原则，对于因院方诊疗行为失当给患者造成伤害的情况，严格按照相关的法律法规给予患者赔偿性治疗以及经济上的补偿。

3 专职医患纠纷处置人员必备的医学专业素质

3.1 医患纠纷处置人员需要与医务工作者沟通纠纷案例的诊疗信息

发生医患纠纷后，医患纠纷处置人员需要第一时间与纠纷相关医务人员针对诊疗过程以及诊疗行为是否存在瑕疵或者过失进行沟通。在这个过程中，医患纠纷处置人员需要集合自身具备的医学专业素质，帮助医务人员以正确的态度，客观、理性的分析医疗过程，从而为解决医患纠纷做好准备。具体来说，就是医患纠纷处置人员需要运用自身在医疗专业领域的基本知识，与医疗技术人员就发生医患纠纷的案例进行探讨;与相关专家进行沟通，听取专家针对案例的专业性意见;翻阅病历，协助医务人员审查治疗经过是否完全符合常规，是否存在瑕疵;最终与医疗技术人员就医患纠纷的焦点达成共识。

3.2 医患纠纷处置人员需要与患者沟通医疗争议焦点

在处理医患纠纷的过程中，医患纠纷处置人员需要让患方理解治疗方案、方法的合理性以及瑕疵或问题所在。从而对医疗争议焦点达成共识。但是，医学是一个专业性很强的领域，普通人往往难以理解医学专业术语。面对不同的病人及家属采取相应的告知策略，确保其充分理解各方面相关信息，这样有利于医患互相信任，彼此尊重，密切配合，从而建立良性互动关系。［8］作为医患纠纷专职处置人员，要做好医务工作者与患者之间沟通的桥梁，确保患者能够明确理解纠纷案件的相关诊疗行为。具体来说，就是医患纠纷处置人员需要用浅显易懂的语言转述医生专业性的治疗预期、治疗方法选择的原因以及治疗现状和可能产生的不良后果。

3.3 医患纠纷处置人员需要与第三方沟通基本医疗信息，以确保医患纠纷顺利解决

在医患纠纷进入法律程序以后，第三方(司法部门、媒体等)也同时参与到纠纷的解决中。但是，第三方的工作人员对于医学专业的术语、诊疗常规等了解的并不十分清楚、全面。在这种情况下，就需要医患纠纷处置人员用简明扼要、准确清晰的言语向第三方介绍医患纠纷相关的争议焦点、治疗缺陷、治疗失当造成的后果及预后情况等。让第三方理解医患纠纷案件的全面情况，是有效维护院方和患方权益的关键。

4 专职医患沟通处置人员的法律素质

4.1 医患纠纷处置人员需要与医务人员沟通相关法律法规

医患纠纷发生后，作为医院的工作人员，除了维护患者的合法权益外，同样不能忽视医务工作者的合法权益。目前我国的实际情况是，大多数医生缺乏基本的法律知识，最后造成医患纠纷的证据不能保全，甚至因缺乏对于相关法律法规的了解而激化了医患矛盾。因此，作为医患纠纷专职处置人员，需要定期对医务工作者宣讲法律知识。在发生医患纠纷以后，需要第一时间与医务工作者沟通，帮助医务工作者用法律保护自己的权益，积极保全相关证据。

4.2 医患纠纷处置人员需要与患方及其家属沟通基本法律常识

医患纠纷发生后，绝大多数患者及其家属第一时间想到的都不是利用法律维护自己的权益。在这种情况下，医患纠纷处置人员就必须通过良好的沟通，让患方了解有效解决医患纠纷的司法途径以及需要的相关法律手续。这样既有利于避免患方采取极端恶劣的方法影响正常医疗秩序，也可以帮助患者理清头绪，明确如何与院方配合一起解决医患纠纷。

4.3 医患纠纷处置人员需要与第三方(司法部门)进行专业法律沟通

当医患纠纷通过司法程序解决时，需要医患纠纷专职处置人员就所发生的医患纠纷进行应诉、举证等相应法律行为以维护医患双方的合法权益。医患纠纷专职处置人员具备专业法律素质，才能与第三方(司法部门)进行有效配合，保障医患纠纷司法程序的顺利进行。

5 专职医患纠纷处置人员的社会人文素质

在解决医患纠纷的过程中，医患纠纷专职处置人员需要与不同的人群进行沟通，包括医务工作者、司法工作者、患者和新闻媒体工作者等。在与不同人群进行沟通的时候，需要运用不同的沟通方式、不同的沟通途径以及不同的沟通内容。专职医患纠纷处置人员自身的社会文化素质是决定能否与每个社会群体进行有效沟通的关键所在。

6 专职医患纠纷处置人员的行政管理素质

6.1 医患纠纷处置人员需要与临床医务人员的配合才能顺利解决医患纠纷

只有具备良好的行政管理素质，医患纠纷处置人员才能帮助临床医务工作者解决其顾虑，让临床医务工作者积极主动的配合医患纠纷的处理工作，最终实现医患纠纷的和谐解决。医患纠纷处置人员的行政管理素养体现在与临床医务工作者在处置医患纠纷过程中，能够充分理解临床医务工作者的辛苦，理解医疗行为的高风险性。

6.2 医患纠纷处置人员需要与院内其他部门的共同协作才能顺利解决医患纠纷

顺利解决医患纠纷是需要多个部门进行相互配合的。例如，在专职医患纠纷处置人员解决纠纷的过程中，往往需要医院的医政部门请相关专家对于该医患纠纷的后果进行相关的定性;可能需要保卫部门对情绪失控的患者进行控制等。这就需要专职医患纠纷处置人员具备良好的行政管理素质，能够很好的与院内其他部门进行沟通协作，只有这样，才能确保解决医患纠纷的工作顺利进行。

6.3 医患纠纷处置人员与第三方(卫生行政管理部门)的行政事务往来是顺利解决医患纠纷不可忽视的重要步骤

目前，解决医患纠纷的过程中通常经由患方提议，就相关纠纷争议到医学会等相关卫生行政部门进行鉴定。在此情况下，医患纠纷专职处置人员的行政素质就充分体现于与相关卫生行政部门的鉴定申请、程序执行、资料提供等多个方面。只有具备良好的行政管理能力，才能保证相关行政工作的顺利进行，从而保障医患纠纷处置的顺利进行。

［1］王锦帆.医患沟通学［M］.第二版.北京:人民卫生出版社，2003.

［2］郭丽娟.公众对医患纠纷的认知与分析［J］.中国卫生产业，2011，8(8中):1－2.

［3］闫广庆，任家顺，陈洪，等.医务人员人文素养在医患沟通中的应用探讨［J］.重庆医学，2010，39 (14):1927－1928.

［4］郑雄飞.医患关系的伦理透视和实践理性［J］.北京社会科学，2009，(2):56－61.

［5］王明旭.医学伦理学［M］.北京:人民卫生出版社，2010.

［6］杨连忠.医患沟通是解决医疗纠纷的有效途径［J］.中医药管理杂志，2010，18(7):631－632.

［7］刘魁，李遥.医患矛盾:应用伦理学视角的解答［J］.中国医学伦理学，2007，20，(4):119－120，123.

［8］李来亮.加强医患沟通在医疗纠纷中的积极作用［J］.医院管理论坛，2011，28(12):34－35.

〔编 辑 李恩昌〕

Discussion on Qualities of Professional Medical Staff for Dispute Disposal

MENG Fan1，ZHANG Jin－zhong2
(1 Faculty of Medical Humanities，Tianjin Medical University，Tianjin 300070，China; 2 Tianjin University of Traditional Chinese Medicine，Tianjin 300070，China)

Good doctor－patient communication is an important basis for the disposal of medical dispute recently.After analysis on the roles of the communication ability of the professional medical staff in dispute disposal，this paper analyzed the communication ability of the professional staff from the view point of ethics，and then pointed out that the professional staffs should have the quality of communication，ethics cultivation，medical professional quality and legal science specialized quality in order to well solve medical disputes.

Medical Dispute;Quality of Communication;Harmonious Doctor－patient Relationship;Medical Ethics;Medical Professional Quality

R－052

A

1001－8565(2012)03－0352－03

2012－04－11〕

2012－05－14〕