“志愿服务在医院”的实践探讨

■ 姚 峥 王香平 张 育 白弘冬 花 蕾 马志娟 唐凤君

“志愿服务在医院”的实践探讨

■ 姚 峥①王香平①张 育①白弘冬①花 蕾①马志娟①唐凤君①

志愿者服务 医院

在医院搭建志愿服务平台，明确开展“志愿服务在医院”的意义和目的，通过成立医院志愿者协会、制定规章制度、招募和甄选志愿者、建立志愿者培训体系、设立服务岗位和服务时间、召开志愿者协会年会等方面的“志愿服务在医院”实践，满足医院突显的非医疗性服务需求，可望成为医患沟通的平台，弥补医院管理中的不足。建立“志愿服务在医院”的长效机制，形成志愿服务常态化、规范化。

①首都医科大学宣武医院，100053 北京市西城区长椿街45号

Author’s address：Xuan Wu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

在我国，志愿服务是伴随改革开放产生的新生事物。20世纪80年代后期开始推动志愿者和青年志愿者建设，90年代开始发起“中国志愿者行动”。随着国内义工组织的蓬勃兴起，加上近年来奥运、亚运、世博、大运等盛会志愿服务活动的耳濡目染，以义工为鲜明形象的志愿服务方式正在为国人所熟知，成为高尚的公共道德标杆及崇高的社会价值取向。

1 背景

2010年初，卫生部等八部委共同下发了《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》，进一步推进医院志愿者服务活动。很多医院开展了形式不同的志愿服务活动。志愿服务作为一种高尚的社会行为和一项重要的社会公益事业，在弥补政府资源不足、维护社会安全稳定、服务经济建设与社会道德构建等方面发挥了积极作用，对于构建社会主义和谐社会具有重要意义[1]。医院是病患等弱势群体聚集的特殊公共场所。我院患者流量大，年门诊量200万人次，日均门诊量7500人次。日均门诊静脉取血700人次，日均静脉输液330人次。年急诊量约17万人次，日均急诊量400人次。门诊患者构成调查结果显示，外埠患者占30%，60岁以上患者占30%，其中80岁以上患者占8%，产妇就诊占3%，儿童就诊占3%。患者不仅承受躯体病患的痛苦，还要承受恐惧心理带来的精神压力。在这一特殊群体中，普遍存在认知障碍、行动不便、对就诊环境陌生、不了解就诊流程等问题。另外，在人口城市化、老龄化和社区管理化的进程中，慢性疾病管理、健康宣传教育、科学普及工作应逐步走进社区、走近百姓。由此可见，在追求文明、崇尚奉献的今天，医院应搭建志愿服务的平台，使更多人感到人与人之间爱的温暖。

2 实施志愿服务在医院的意义

在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，使患者既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患关系和谐。同时，组织广大医务人员以志愿者的身份开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感到医疗专业服务的实效作用。

3 我院开展“志愿服务在医院”的实践

3.1 成立医院志愿者协会

为贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构服务管理工作的通知》的要求，积极响应卫生部等八部委共同下发的《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》的精神，我院在过去几年开展志愿服务活动的基础上，逐步建立了志愿服务的管理制度和工作机制，成立了首都医科大学宣武医院志愿者协会。下设立志愿者招募与外联部、志愿者培训管理部、志愿者工作宣传部和志愿者工作办公室。每个部门均有明确的主责部门和参与部门，负责组织宣传、对外联络、招募和甄选志愿者、上岗前培训和考核、服务登记、收集反馈意见和建议、提供关于志愿服务的咨询。公布专用电话，开通医院网站，开发志愿服务软件。订制《志愿者工作证》，确定志愿者统一着装。

3.2 制定规章制度

为确保规范开展“志愿服务在医院”活动，建立各项规章制度，包括志愿者协会职责、志愿者办公室工作职责、志愿者招募条件、申请办法、志愿者管理规定、志愿者登记制度、志愿者职责和权益、志愿者服务岗位设置及岗位职责、志愿者服务规范等，明确工作目标、评价标准、健康教育管理制度、对口支援社区卫生服务工作方案。为确保长期、稳步开展“志愿服务在医院”活动，制定实施方案，包括实施步骤、内容和完成时间。

3.3 招募和甄选志愿者

志愿者条件为：（1）自愿，即主观自觉选择，没有强制性。（2）不图物质报酬，即动机上不追求物质报酬。（3）服务于社会公益事业，即服务的内容应是社会公众的公共利益和困难群体的利益。（4）奉献自己的力所能及，即奉献自己的时间、精力、智力和经验。（5）非本职职责范围内，即不在值班、不在岗位上，是利用业余时间自愿且不取报酬地为患者或他人提供服务。申请者填报志愿者登记表，医院志愿者协会定期集中组织申请者面试、交流、甄选。

3.4 建立志愿者培训体系

3.4.1 确定主管部门。负责志愿者培训管理工作，包括安排培训师资、制定培训内容、组织培训和考核、备案培训记录。

3.4.2 明确培训目的。即提高志愿者服务意识，增强服务知识和服务技能，胜任志愿者岗位职责。

3.4.3 遴选培训师资。师资为医院客户服务部资深护师，具有临床经验、教学经验和接受礼仪培训的背景。

3.4.4 制定培训计划。每季度定期组织志愿者培训，每期培训10～20人。或根据报名情况和需求，临时增加培训。

3.4.5 确定培训对象。根据志愿者来源分为院内志愿者和院外志愿者。根据志愿者服务情况分为志愿者岗前培训和志愿者在岗培训。

3.4.6 确定培训课程和内容。新上岗志愿者培训课程分为四部分，第一部分包括医院概况、医疗特色和规模、医院布局、科室楼层分布、门急诊患者构成、特点和需求、就医流程、门诊开诊时间、各窗口开放时间（办理诊疗卡、挂号、静脉采血和输液、取检验检查结果、交费、取药等）、医院开设的特色门诊和提供的便民措施、健康教育、义诊、咨询等规范要求，社区居民需求及特点。第二部分包括医院志愿者协会概况、志愿者服务背景介绍和工作进展、志愿者服务有关工作制度、管理办法，岗位设置及岗位职责、服务规范、服务技巧（如语言态度、行为举止、着装仪表等规范要求）。强调志愿服务要点，即亲切胜于亲热、态度胜于技术、多听胜于多说、了解胜于判断、同理胜于同情、理喻胜于教训、启发胜于代劳。第三部分包括陪同志愿者到服务岗位现场介绍情况。第四部分包括志愿者提问、现场解答。在岗志愿者培训课程分为新增服务岗位需求和服务规范；设置特色服务岗位（特需门诊、输液室、急诊科等）服务规范。

3.4.7 培训学时。新上岗志愿者培训共计2学时，在岗志愿者培训共计1学时。

3.4.8 培训形式。给志愿者发放培训资料，采用师资授课和现场情景模拟相结合的培训形式。

3.4.9 考核方式。现场情景模拟考核，考官提问，志愿者根据不同需求给予针对性帮助，化解患者困难。

3.5 设立服务岗位和服务时间

根据门急诊高峰就诊时段规律，医院内部志愿服务岗位包括门诊挂号处、药房、输液室、抽血室、门诊各楼层电梯处、儿科门急诊、急诊科分诊台、急诊大厅、急诊输液区、急诊留观区等。服务时间段分为6:30～7:30、7:30～9:30、9:30～11:30。

根据社区居民需求，医院外部志愿服务岗位包括辖区内社区卫生服务中心、服务站。服务时间段为星期一至星期五下午。根据世界健康日和我国健康日（如世界抗癌日、世界睡眠日、世界无烟日、世界帕金森病日、世界结核病防治日、世界艾滋病日、中国爱耳日、爱眼日、爱牙日等）、重阳节、妇女节及其活动主题，在健康日当天，医院和科室联合举办义诊、免费咨询、健康宣教和专题讲座等活动，志愿服务健康促进和健康管理的普及工作。

3.6 召开志愿者协会年会

医院志愿者协会会长在年会上做“志愿服务在医院”活动一年工作总结。对医院志愿服务的背景、组织管理、培训、运行和服务情况作全面的总结，对志愿服务工作给予肯定，并且明确下一步工作重点和工作计划。同时对准备加入志愿者行列的朋友们发出邀请，不断壮大志愿者队伍。同时，宣布年度志愿者表彰决定和表彰名单。安排经验交流，包括来自院外志愿者，同时让医院一年来志愿服务的状元，与大家分享志愿服务感受。支部书记介绍如何带动支部全员参加志愿服务，发挥桥梁纽带作用，倡导志愿服务新风。团委书记向青年共青团发出“青年志愿者行动”号召。志愿者协会年会的召开是对志愿者默默无闻、无私奉献的尊重与肯定，是对志愿队伍的激励，是对志愿精神的发扬。

4 成效

医院志愿服务为患者提供人文关怀，弥补了现有医疗服务对人文关怀功能的缺失，是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介与助推器，对于改善医疗服务、促进医患和谐具有重要推动作用[2]。目前“志愿服务在医院”活动已初步形成常态化、规范化，即宣传、招募、遴选、培训、考核、备案、服务预约登记、在岗服务、志愿服务反馈、召开志愿者协会年会，各项工作衔接有序。志愿服务一周年，440人报名参加志愿服务，其中在职员工272人，学生129人，社会志愿者39人。党员184人，团员195人。医院举办11期志愿者培训，共291人参加培训。履行院内服务的志愿者共计974人次，累计服务1608小时。参加院外社区服务的志愿者共计355人次，累计服务710小时。医院举办30个讲座系列，90次讲座，涉及29个科室，共计4551人次听课。医院举办宣传活动、义诊咨询共计30次，372名医务人员参加，发放宣传品113种14430份，为4807人提供咨询服务。

5 讨论

5.1 “志愿服务在医院”可满足医院突显的非医疗性服务需求

医院不仅提供高质量的医疗服务，更是非医疗性需求普遍的公共场所，这一点日渐引起全社会的关注和认同。医院对门诊患者服务需求进行调查，结果显示90%以上患者需要门诊楼层、收费处、药剂科、检查室、卫生间等位置引导，介绍就诊流程和有关手续的办理，因行动不便或视力障碍需要搀扶等。开展“志愿服务在医院”活动以来，志愿服务和志愿者的身影已深入人心，广受好评。通过院内志愿者的服务，让患者感到就诊从容、安全、有序，除接受医务人员专业化医疗服务外，还能得到非医疗性需求的满足。通过医务人员到院外参加志愿服务，使得社区居民得到医疗性和非医疗性的双重服务。由此可见，医院不仅救死扶伤，提供专业性医疗服务，还需为患者提供更加人性化的非医疗性服务。

5.2 “志愿服务在医院”可望成为医患沟通的平台

医院是一个非常特殊的场合，来到医院的患者因为病情上的痛苦往往都带有焦灼的情绪。这种生理上的痛苦和情绪上的低潮往往伴有精神失落、不信任感、行动自控能力下降等现象。在医院诊疗过程中，这些现象有时会演变成导致医患关系对立的重要诱因。如果碰上医院挂号、候诊时间过长或者护理上的不周，这种情况还会进一步加剧。一旦产生医患关系上的对立之后，患者还容易将“看病难、看病贵”等体制性的社会普遍问题强加到作为个体的医护工作者身上，造成了二者关系的进一步紧张[3]。医务人员脱下白大衣，放下手术刀，穿上印有“志愿者”字样的“红马甲”，深入到各诊疗环节帮助患者。患者的理解与感谢是对医务人员付出辛劳汗水的最大肯定和慰藉，同时医务人员也体会到患者就诊中的复杂心情和困难。医院志愿服务通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序，密切医患关系发挥了重要作用，丰富了医院的公益性，推动了文明医院、和谐医院的建设。来自院外的志愿者，在医院服务过程中，切身感受到医务工作者的艰辛。据报道通过志愿者活动，有98.24%志愿者认为对人生有积极的意义，有79.23%的志愿者认为从老年人那儿学到了宽容心，有92.25%的志愿者认为对专业学习有帮助[4]。可见，“志愿服务在医院”这个平台拉近了医院与社会、医生与患者之间的距离，化解了部分紧张的医患关系，使得医患之间更加包容、和谐。

5.3 “志愿服务在医院”可弥补医院管理中的不足

医疗质量和医疗安全是医院可持续发展的重要因素之一。除此之外，门急诊工作还应重视服务流程的优化和再造，提供人性化服务。首先，志愿者作为“第三方”，比较客观地体察到医院管理中的问题，门急诊服务流程中的缺陷、不良隐患等，帮助医院及时解决，改进服务工作。其次，通过开展“志愿服务在医院”活动，确实做到及时、有效地疏导、分流门急诊就诊高峰时段的患者，减少患者非医疗性等候时间，缓解不必要的拥堵，避免安全隐患。弥补了医院管理、医院制度和医疗活动中的不足[5]。第三，志愿者的辛勤奉献对医院在岗工作人员起到鼓励和鞭策的作用。志愿服务就像一面“镜子”，是在岗员工的榜样。通过对照，折射出敬业、无私、大爱的高尚品质。

5.4 建立“志愿服务在医院”的长效机制

志愿服务是全社文明和进步的象征。志愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。随着医疗卫生体制不断完善，社会服务机制逐步健全，医院志愿服务正逐步成为为患者提供整体性照顾、良好人文关怀的重要力量。“志愿服务在医院”是医院医疗质量管理及可持续发展的重要内容，医院将志愿者工作纳入医院医疗质量管理体系，建立志愿服务持续改进机制。医院进一步明确志愿服务定位、策略，建立志愿服务工作评价体系，监督、反馈、持续改进，使之长期化、规范化和系统化。在医院和社会搭建志愿服务平台，建立志愿服务双向机制。

总之，医院在贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》和《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》的指示精神中，搭建志愿服务平台，发扬志愿服务精神，即奉献、友爱、互助、进步。同时，提高了医院服务水平，保证了患者合法权益，产生了良好的社会效益。

[1] 陈志宏,杨亚伟.关于建立医学生志愿服务长效机制的思考[J].卫生职业教育2010,28(19):16-17.

[2] 宋玲,赵桂绒,严健,等.志愿服务在医院人文关怀促和谐[J].医学信息,2010,23(9):27-28.

[3] 方晓达.“志愿服务进医院”探路[N].南方日报，2011-04-12（A01）.

[4] 朱汇平,唐开源,庞肖梦.医学生为社区老年人提供志愿服务现状调查[J].医学与社会,2010,23(1): 49-50.

[5] 刘姿,康淑琼,谭明英,等.医院志愿服务组织建设与管理[J].华西医学,2009,24(7):1802-1804.

Discussion on volunteer service in hospital

YAO Zheng, WANG Xiangping, ZHANG Yu, et al

Chinese Hospitals.-2012,16(2)：60-62

volunteer's service, hospital

Volunteer service system in hospital has been built, which includes building volunteer service platform, identifying means and objectives of volunteer service in hospital, setting up hospital volunteer association, shaping regulations and institutions, recruiting volunteer,designing training system, volunteer service post and time, and organizing annual meeting of volunteer association. Volunteer service in hospital has been effectively smoothed the problem of shortening nonprofessional medical service staff and may be a new platform of hospital patient communication to remedy the limitation of hospital management. Long-term and effective mechanism of volunteer service in hospital can help shaping normal and regular volunteer service system.

姚 峥：首都医科大学宣武医院门诊部主任，主任医师，教授。

E-mail：yaozheng391@yahoo.com.cn

2011-11-16](责任编辑 张晓辉)