深化温馨护理科室创建注重护理服务质量提高

马乐娟，王建华，夏瑞明，朱开龙

(1绍兴文理学院附属医院护理部，浙江 绍兴 312000;2绍兴文理学院医学院，浙江 绍兴 312000; 3绍兴文理学院附属医院党委办公室，浙江 绍兴 312000;4绍兴文理学院附属医院文化中心，浙江 绍兴 312000)

深化温馨护理科室创建注重护理服务质量提高

马乐娟1，王建华2，夏瑞明3，朱开龙4

(1绍兴文理学院附属医院护理部，浙江 绍兴 312000;2绍兴文理学院医学院，浙江 绍兴 312000; 3绍兴文理学院附属医院党委办公室，浙江 绍兴 312000;4绍兴文理学院附属医院文化中心，浙江 绍兴 312000)

在分析创建“温馨护理科室”的内涵与深化背景的基础上，提出深化“温馨护理科室”创建的工作举措:针对护理工作薄弱环节，加强了护理服务措施;按照优质护理服务要求，注重了护理服务细节;根据患者护理服务需求，增加了护理服务内容。并总结了深化“温馨护理科室”创建的成效:主动服务意识增强，方便患者的服务更到位;自制服务卡片增进交流，亲切用语增添温馨氛围;科学管理护理环境，病区更美、更静、更安全;注重个性化护理服务，加强护理环境文化建设。

温馨护理科室;护理服务质量;护患关系;患者满意度;人性化护理服务

为了深入开展优质护理服务，给患者提供良好的护理环境，让患者能真正享受到更加安全、舒适、优质、和谐的人性化护理服务，绍兴文理学院医学院附属医院从2009年5月起开始创建“温馨护理科室”，取得了护理环境进一步改善，护患关系走向和谐，护理服务质量和患者满意度持续提高的良好成效。

1 创建“温馨护理科室”的内涵与背景

1.1 创建“温馨护理科室”的基本内容与要求

该院创建“温馨护理科室”的基本内容，主要在人性化服务、举止仪表、文明礼貌、工作纪律、环境卫生、环境美化、环境安全、人文环境、个性化布置和加强基础护理等十个方面。开展活动的基本要求是:做到主动方便服务，体现温馨和谐;文明礼貌用语，举止仪表端庄;遵守工作纪律，树立良好形象;环境卫生优美，病房安全有序;重视医护关怀，展示团队文化;加强生活护理，打好护理基础等。创建活动中所做的一切是要为患者创造一个能舒心、安心、放心接受诊疗与有利于康复的最佳护理环境。

1.2 创建“温馨护理科室”的背景

第一，加强护理服务薄弱环节，需要深化创建“温馨护理科室”活动。通过深化创建活动努力达到“温馨护理科室”的细化考核标准，从而改善护患关系，转变服务理念，美化就医护理环境。第二，深入开展优质护理服务，需要深化创建活动。优质护理服务示范工程是我国医药卫生体制改革中的一项重要举措，是改善医患关系、促进医患和谐的具体行动。［1］第三，通过深化创建“温馨护理科室”活动，可以在更多方面、更深层次为患者提供全程优质的护理服务，从而提高患者的满意度。

2 深化“温馨护理科室”创建的工作举措

2.1 针对护理工作薄弱环节，加强了护理服务措施

在深化“温馨护理科室”创建活动中，各护理单元结合科室护理工作实际，采取了引入现代护理服务理念，促使护理人员牢固树立防病治病、救死扶伤的医疗卫生服务价值观与护理信念;开展便民服务，设立便民服务箱;规范服务礼仪，使用文明用语;美化病区环境，提高整体视觉效果等措施。

2.2 按照优质护理服务要求，注重了护理服务细节

在深化“温馨护理科室”创建活动中，按照优质护理服务要求，注重了服务细节。如推出了“护理读报日”服务，每月安排一个健康宣教日，为患者讲解疾病防治与健康保健知识;对术后进监护室的患者进行术前访视，加强与患者的非语言沟通，出科后进行回访;输液室为患者提供暖手瓶、搁脚板凳，增加温馨提示内容及输液安全须知，提供书报，设立儿童读书角，提供儿童写作业的地方等。

2.3 根据患者护理服务需求，增加了护理服务内容

在深化“温馨护理科室”创建活动中，各护理单元纷纷推出了科室的特色服务。如针对围手术期患者的禁食、洗澡、早期活动、术后饮食、术后可能出现的不适等问题进行集中宣教;在每个病房挂放《住院患者手册》;对行糖尿病手术患者开展术后家庭访视，出院后为患者建立健康小档案，监测血糖;骨科病区开设无痛病房，制定规范的镇痛管理方案，完善疼痛评估体系，加强对患者的健康教育，逐步形成完善的无痛诊疗体系等。

3 深化“温馨护理科室”创建的成效与体会

3.1 深化“温馨护理科室”创建的工作成效

3.1.1 主动服务意识增强，方便患者的服务更到位。

各护理单元结合自身护理工作实际，强化了真心、诚信服务理念，使护理人员树立了正确的护理价值观与职业道德信念，努力创建人文护理环境，使病区氛围更趋温馨和谐。如在开展“牵手行动”中，护理人员与患者在交谈过程中适度握手，给予患者安慰和鼓励，增强了患者战胜病魔的信心。如被评为“温馨护理科室”的八病区，在走廊墙面上挂放了病区护理团队形象展板，方便与患者、家属之间的沟通;不定期组织医患沟通联谊活动，积极为患者搭建多渠道沟通交流的平台。

为了在服务患者时更为方便，每个病区内设立了便民服务箱。如被评为“温馨护理科室”的十病区是内分泌科病区，科内设立了“爱心糖果箱”;同时，还为每位即将出院的糖尿病患者准备了特殊的“出院带药包”(包括一只冰袋、一包棉签、一瓶消毒用的安尔碘、外加一张糖尿病患者的急救卡)，深受患者好评。

3.1.2 自制服务卡片增进交流，亲切用语增添温馨氛围。

根据患者不同的诊治情况，给其制作并发放如术前准备提示卡、B超检查提示卡和卧床休息、勤翻身等提示卡。如被评为“温馨护理科室”的骨科六病区，除在每个病房挂放了《住院患者手册》等，各病区还发放“医患联系卡”，给每位新入院患者发放“住院联系卡”，出院患者发放“出院联系卡”等。

各护理单元在接听电话时普遍使用了“您好、谢谢、再见”等服务用语。服务礼仪更为细致规范。如九病区率先开展了“三四五六”服务，即“三上”为微笑在脸上、文明语言在嘴上、勤快动作在手上;“四轻”为走路轻、开门轻、说话轻、操作轻;“五送”为送饭、送菜、送水、送药、送单;“六声”为入科有迎声、询问有答声、操作有请声、不当有歉声、配合有谢声、出院有送声。

3.1.3 科学管理护理环境，病区更美、更静、更安全。

在实行“5S”(即常整理、整顿、清扫、清洁、素养)管理后，护士站、治疗室、储藏室、值班室等场所标签清晰，物品摆放整齐有序。在病区走廊、病室、护士站等场所放置绿色植物，并用装饰品加以点缀;对病房被服图案进行整体更换，统一换成温馨的小碎花图案，美化了病房环境，达到了良好的整体视觉效果。为了保持病区安静，将患者的呼叫铃声调成柔和的音乐铃;让患者在安静环境下得到治疗和休养;病区走廊墙面在张贴一些相关疾病知识的宣传图片、资料的同时，将“防跌十诀”温馨提示语也贴在墙面上，并在使用床边警示标志，在病房、走廊、开水房、盥洗室、病室的卫生间等合适位置张贴温馨提示标语，加强了对患者的安全教育与管理。

3.1.4 注重个性化护理服务，加强护理环境文化建设。

为了使患者感到亲切，急诊科、ICU、门诊等三个护理单元分别换成淡绿色、浅蓝色和粉红色的上下装。门诊输液室在冬天为患者提供暖手瓶，以提高静脉穿刺的成功率，减轻患者的痛苦。重视输液环境文化建设，在小儿输液室张贴卡通贴画;成人输液厅挂上书法作品、健康宣教资料等，增添了科室的文化氛围，还能让患者在输液过程中学习相关医学知识。

3.2 深化“温馨护理科室”创建的工作体会

3.2.1 有利于改善护理道德关系。

一方面培养护理人员的团队意识和协作精神，营造和谐、舒适的工作环境;另一方面运用娴熟的操作技能和全面的专业知识，自觉为患者提供人性化护理服务。这符合现代医学倡导的“以人为中心”的护理理念，在进一步保障患者安全的同时提升了护理质量，［2］有利于建立和谐的护患关系。同时，随着创建“温馨护理科室”活动的深入，护理人员与医技科室人员之间的配合也更加密切，护士协助医技科室把好安全和质量关，医技科室人员及时为诊疗、护理工作提供准确依据。

3.2.2 有利于真正提高护理服务质量。

从伦理管理的角度分析，护理人员是护理质量控制的主体，只有充分发挥护理人员的积极性，才能使护理质量控制真正发挥作用。［3］该院动员所有护理单元参与创建“温馨护理科室”活动，是一种全院护理人员参与更好地为患者提供安全、优质、满意服务的活动，有利于提高全院的护理服务质量，有利于改进全院的整体服务。

3.2.3 有利于推进护理职业道德建设。

通过“温馨护理科室”创建活动，护理人员增强了职业信念与服务意识，更加热爱护理事业;提高了职业道德与技术的修养能力，促使护理人员积极主动地为患者热情周到服务，推进了“以患者为中心”的护理道德建设。只有树立起良好的医德医风，才能建立真正的和谐社会，［4］才能在实施“优质护理服务示范工程”中形成和谐的护患关系。在深化“温馨护理科室”创建活动中，各护理单元践行的温馨、方便服务等措施，为推进医院文化、人文护理文化建设注入了新的内涵，必将有利于医院的科学发展。

深化“温馨护理科室”创建活动应随着人民生活水平的提高、医学的发展、医疗环境的改变而不断地发展和完善，这是一个持续改进发展的过程。［5－7］通过深化“温馨护理科室”创建活动，笔者深切体会到，只有坚持以患者为本，一切为患者着想，从细微之处着手为患者提供优质服务，才能真正提高护理服务质量，才会让患者感到舒适、放心、安心和满意，使护理道德关系和谐融洽。

［1］杜淑英，黑蕴红.《护患沟通》案例教学实践分析［J］.中国医学伦理学，2011，24(5):595－596.

［2］潘霞，林虹玲，鲁珊.构建和谐疗区 创建温馨科室［J］.中国疗养医学，2009，18(1):16－17.

［3］冯怡，张燕敏，王秀华，等.住院患者对满意度测评的认知态度与评价［J］.护理与康复，2010，9 (8):654－655.

［4］吴旭丽，王惠琴.细节管理在护理安全管理中的实施与效果评价［J］.护理与康复，2010，9(8): 710－712.

［5］汪青，肖树，胡赛红，等.人性化护理在术后恢复室中的应用研究［J］.中国医学伦理学，2010，23 (4):108－109.

［6］周洁，张新宇，樊民胜.中国护理管理的伦理缺陷和困境浅析［J］.中国医学伦理学，2010，23 (3):33－34.

［7］张思恒，马晓莹.医德医风建设中存在的问题及对策［J］.中国医学伦理学，2010，23(1):77－78.

〔编 辑 李恩昌〕

Deepening the Warm Nursing Department Construction and Emphasizing on Improving the Nursing Quality

MA Le－juan1，WANG Jian－hua2，XIA Rui－ming3，ZHU Kai－long4
(1 Nursing Department of the Affiliated Hospital of Shaoxing University，Shaoxing 312000，China; 2 Medical College of Shaoxing University，Shaoxing 312000，China;3 Party Committee Office of the Affiliated Hospital of Shaoxing University，Shaoxing 312000，China;4 Cultural Centre of the Affiliated Hospital of Shaoxing University，Shaoxing 312000，China)

Based on the analysis on the concept and background of"Warm Nursing Department"，the measures for deepening the warm nursing department were proposed:strengthening the nursing service measures，according to the weak point in nursing work;paying attention to the nursing service details，according to the high quality nursing service requirements;increasing the nursing service content，according to the patient care service demands.This paper also summarized the results of this activity，namely，the active service consciousness has been enhanced，convenient services for patients have been improved;homemade service card enhancing communications，kind term adds warm atmosphere;scientific management care environment，ward is more beautiful，static and safe;personalized care services has been carried out，care environment culture construction has been strengthened.

Warm Nursing Department;Quality of Nursing Service;Nurse－patient Relationship;Patients＇Satisfaction Degree;Humanistic Care Services

R47

A

1001－8565(2012)03－0305－03

2012－03－12〕

2012－04－14〕