服务补救在门诊导医工作中的应用

罗素君 李帮兰

四川省南充市中心医院门诊部，四川 南充 637000

服务补救，作为服务营销理论新概念，已被越来越多的医院所重视，并运用于医疗服务实践中，患者进入门诊大厅，首先接触的就是导医护士。导医护士的形象、气质、服务、言语行为代表着医院的整体形象。导医服务的好坏，直接影响了患者及家属对医院的第一印象。我院门诊部特别重视导医队伍的建设，提倡一张笑脸、一声问候、一份热情、一份留心、一份主动。并通过以下措施来提高患者的满意度。

1 服务失误的原因分析

1.1 我院门诊大楼修建于1983年，布局不够合理，不熟悉的人往往不易找到目标，易引起患者不满情绪。

1.2 门诊病人多，患者挂号、就诊、检查、交费、取药都得等候，医务人员超负荷工作。

1.3 新闻导向对医务界的不理解，激化医患矛盾。

1.4 少数病人有经济压力，承受医疗费用困难，对医院各项收费总认为过高。

1.5 受市场经济冲击，个别医务人员存在不合理用药及检查现象。

2 启动服务补救程序

只有真正从病人满意的角度出发，对服务失误进行及时有效的补救，才能提高服务质量，改善医患关系，提高病人的满意度［1］。当失误发生时，我们按以下程序进行处理。

2.1 立即赶往现场，认真调查，核实患者不满意原因。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式最终达成谅解。

2.2 当事人及时真诚向患者道歉，并按要求做好随后补救。

2.3 在护理服务过程中，病人对护士有误会或发脾气时，我们应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开，绝不能与病人争吵。

2.4 对医疗技术有意见者应及时与门诊部值班主任联系，请求协调解决。

2.5 建立患者损失赔偿制度，对患者造成损失的进行适当赔偿，这不仅可以缓解医患矛盾，也可以警示当事人，使其倍加重视服务质量。

3 制订服务失误防范措施

3.1 加强护士礼仪培训

从仪表、举止、语言、修养到着装。站、坐、行姿和微笑以及接待、护送病人。如何与病人交谈的培训，不断学习人文知识，心理学知识。利用走出去，请进来等多种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等边缘学科。增强人际交往和沟通能力，健康教育能力和一定的管理能力，提高导医护士的综合素质。

3.2 规范服务流程

对病人微笑服务、亲情称呼、请字开头、您好为先、谢谢结尾。交谈时注意谈话态度，保持稳定情绪，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔美，语速适中，把握深浅分寸，根据患者的病情、职业、年龄、文化程度、选择合适的谈话方式，并根据需要护送到相关科室。

3.3 实行首诊负责制

护士有没有同感，很容易被患者感知，要设身处地的为对方着想，具有同感才能获得患者的信赖。真正替病人解决问题。

3.4 设立分诊服务台

维持就诊程序，保持一医一患，分诊台摆放健康教育处方。分诊护士对患者及家属进行健康宣教，有效的缓解了患者等候就诊时的急燥情绪和猜疑心理，避免病人拥挤在诊室及通道，影响医生为病人诊疗。也维护了病人的隐私［2］。

3.4 加强培训，提高现场服务补救能力

我院为了提高服务补救能力，采取集体讲课、小讲课、现场模拟等形式对门诊一线医务人员进行现场服务补救相关知识技巧的培训，提高自身的应变能力。

4 讨论

医院是一个特殊服务行业，密切接触患者的导医护士很容易成为患者在就诊中产生的不快的发泄对象。当发生失误时，我们要保持冷静，当事人立即现场自救，如何无效，再进行他救，进一步发展就作事后补救。建立便捷的投诉渠道，完善相关补救流程。在患者还没将不满情绪发泄出来时，启动补救程序，提高病人满意度。我院门诊开展服务补救措施以来，有效的减少了投诉。病人满意度调查结果显示，都在95%以上。

［1］邢秀嫒:我院门诊开展人性化服务的做法与体会［J］.临床肺科杂志，2005，12，(6):507－508.

［2］曹志辉:浅谈顾客忠诚度在医院管理中的应用［J］.中华医院管理杂志，2004，20，(3):168－1.