影响住院病人对护理服务满意度调查准确性的影响因素

2012-01-25狄惠苗

中外医疗 2012年22期

关键词：调查者住院病人调查结果

狄惠苗

北京市大兴区人民医院护理部，北京 102600

影响住院病人对护理服务满意度调查准确性的影响因素

狄惠苗

北京市大兴区人民医院护理部，北京 102600

综述了影响住院病人对护理服务满意度调查准确性的影响因素，包括：调查问卷的设计、问卷的信度及效度、调查的方式及时机、问卷的回收方式、调查者与被调查者的认知态度、满意度的评分方法等，建议进行住院患者对护理服务满意度调查时设计合理的调查问卷、采用多元化的调查方式、建立多种回收方式、选择适宜的调查时间、提高调查者的认知态度、选择合适的被调查对象。

住院患者；满意度；准确性；影响因素

患者对护理服务的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度，它是评价护理终末质量的一个重要指标[1]。满意度调查的目的就在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度[2]。在第十二届国际医疗质量保证大会上，认为患者满意度可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出将患者满意度作为提高医疗质量、改进工作的重要标准[3]。

随着社会的发展和医学模式的转变，病人的实际需求不断的更新，护理质量面临着不断的发展的问题。病人满意度是最有说服力的评价指标。本文就住院病人对护理服务满意度调查的现状做一综述。

1 影响因素

1.1 满意度调查问卷的设计

满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度[2]。调查问卷内容的设计是关键。调查问卷应从患者的角度出发，经过严格的心理学特征测试，能够充分表达患者的意愿，真实反映患者对护理服务的满意度[4]。一份设计合理的调查问卷是满意度调查工作顺利进行并成功的首要条件[5]。由于中西方文化的差异决定了不能将国外的问卷直接在我国应用[1]。国内绝大多数研究者使用的调查问卷多数从调查者的角度出发采用自行设计、参阅国内外文献、根据护士的护理工作重点和程序自行设计形成，不一定能够完全体现患者的意愿[6]。郭燕红等[7]研究调查采用的调查问卷是以我国台湾大学医院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，对其中的条目进行部分修订后形成。焦卫红等[8]研究所用调查问卷是研究者根据参考文献自行设计。王桂兰等[6]研究所用调查问卷由研究者在参考患者对优质护理指征观点研究的基础上，结合护理行为关怀性研究的结果并借鉴西方等地学者报道的试卷自行设计。满意度调查表中问题的陈述也非常的重要。丁采儿[9]研究认为患者文化程度不同，对问卷的理解不同，所以问卷设计要通俗易懂。在陈述问题时特别注意避免使用含糊不清，双重含义的问题，引导性的问题，以及双重否定的陈述，建议问卷的阅读难道以12岁学生的阅读水平为宜[10]。国内缺乏统一的满意度调查问卷，调查结果缺乏可比性。

1.2 调查问卷信度、效度

调查问卷的信度、效度是反映问卷的科学性，可行性，问卷缺乏信度、效度将影响调查结果的可信度、可行性，据国内研究报道测定护理服务满意度的问卷，多数缺乏对其心理学特征如信度和效度的测定，影响了问卷的质量，进一步的影响整个研究[11]。

1.3 调查的方式

病人满意度的调查方式包括电话调查、邮寄调查、现场调查。国外应用较多的是电话调查和邮寄调查。电话调查的特点是电话广泛普及，调查时间较短，实施比较容易[12]。邮寄调查的特点收集麻烦，时间长，回收率低。现场调查中发现某些病人因有顾虑或存在从众心理未能完全反映真实情况。而出院病人绝大多数在信件电话调查中无所顾忌、畅所欲言、使院方获得大量的第一手资料，收集的意见更加真实可靠[13]。目前现场调查多用于住院期间的病人，电话、邮寄调查多用于出院病人。国外应用较多的是电话和邮寄调查，国内应用较多的是现场调查。

1.4 问卷调查的回收方式

问卷调查的回收方式对问卷的回收率有一定的影响[14]。石贞仙[15]研究认为，当场收回问卷的方式会因患者预先没有思想准备，对于调查的问卷考虑不全，或不知道如何回答，可能出现问答偏极的现象。罗廷芬[16]等研究认为将问卷投入意见箱能提高真实准确的满意度。何恒莉[17]等研究认为患者在办理出院手续时，由住院处的护士发放满意度调查问卷，填写后投入满意度调查箱，此种方法能够表达患者的真实感受，能提高问卷的回收率。

1.5 满意度调查的时机

问卷发放的时间是否合理，直接关系到患者能否配合调查的重要因素[14]。丁彩儿[9]调查发现患者住院时间长短影响满意度调查结果，住院时间很短的病人，对我们的护理工作、服务、宣教还不了解，填表时为难，得分往往较低，而住院一周左右或更长时间，病人及家属对护士的工作已经了解，入院5 d以上与住院15 d以上调查结果基本一致，而＜4 d与＞15 d调查结果不一致，所以满意度调查最好选择住院一周左右或出院前进行。刘景红[18]等研究提出一般选择在下午或晚间进行调查为宜。曾瑞伟[19]等研究得出18:00—20:30患者答卷所受干扰较小，是住院患者满意度调查的最佳时间。郑碧霞等[20]研究认为调查时间应选择在上午10:30以后或下午进行为宜。丁彩儿[9]认为问卷下发后如果能够有较长的时间让患者或家属填写，能够较大限度的提高调查结果的准确性。

1.6 调查者的认知态度

郑碧霞[20]等认为参与满意度调查者对此项工作的认知态度影响满意的调查结果真实性及有效性。谢满等[21]的研究显示，如果调查者对这项工作缺乏兴趣，没有足够的时间，缺乏足够的解释，会使被调查者不重视问卷调查，随便填写，影响调查结果的真实性。丁采儿[9]等认为调查者在调查前对问卷问题的充分解释，能够提供问卷的真实性和准确性。

1.7 满意度调查评分方法

满意度调查表多采用等级刻度表，一般分为10个等级，等级越高调查的内容越能反映被调查者的意愿，最科学的是11等级刻度表。国内多数采用2、3、4、5等级刻度表调查[22]。焦卫红等[23]研究采用的是11等级刻度表评分。

1.8 被调查者的态度对满意度的影响

被调查的对象意识不清，不能够填写满意度调查，多数由家属填写，患者家属多数实行轮流值班，调查时了解情况的家属正好不在，由不太了解情况的家属填写调查表，影响满意度的准确性；医院多个部门均需做满意度调查，各个部门分别调查，患者反复填写，产生不耐烦的情绪，填写问卷缺乏认真，影响满意度调查的准确性。

2 建议

2.1 设计合理的调查问卷

设计合理的调查问卷不仅能为医院的工作提供客观、实用、有效地量化指标，同时也能反映医院工作中存在的一些有待解决的问题，为改进工作提供依据[24]。应建立一套体现患者需求与意愿的医院满意度评价体系，同时加强对信度、效度的测定，保证问卷可行行、科学性。问卷设计文字要通俗易懂，避免使用医学术语；问卷的问题采取半封闭式，封闭式问题与开放式问题结合一起，使调查结果能够真正了解患者的感受和期望，可以使调查者获得科学、稳定、可靠的结果。增加患者满意度调查问卷的统一性，使调查结果具有横向比较性，有利于有效地改进医疗服务，提高满意度。

2.2 满意度调查的方式多样化

对住院患者可采取各种形式的调查方式，如患者座谈会，与患者进行面对面的交流沟通；意见本，随时为患者提供表达意愿的机会；现场发放问卷，便于进行科学统计。对出院患者采用电话调查的形式，电话广泛普及，调查时间较短，实施比较容易，采用此种方法对出院患者进行满意度调查比较理想。随着电脑技术的迅速发展，以及个人电脑和国际互联网落应用的日益普及，网上调查具有广泛的想象空间。

2.3 建立多种调查问卷的回收方式

现场发放问卷，现场回收的方式，病人缺乏足够的时间填写，同时病人会产生顾虑，不能真实的反应患者的意愿，影响调查结果；问卷回收箱可以解除患者的顾虑，获得真实的调查信息，但需监管投放率；病人在办理出院时回收调查问卷，病人会因为着急办理出院手续或由家属代办手续，不能真实反应病人的意愿。建议由患者自行选择回收方式，病人直接交回或投入问卷回收箱，排除干扰因素。

2.4 选择适宜的调查时间

如果针对所有病人进行满意度调查建议在病人入院时将问卷发给病人，病人在办理出院手续时将问卷投入回收箱，可以打消患者的各种顾虑，认真填写问卷，保证调查结果的准确性；如果对病人进行抽样适宜选择住院在 1周左右时间，患者病情稳定，情绪较好的病人，避免在手术当日或病人接受检查、治疗时进行；时间应选在下午或晚上病人治疗相对较少的时间段。