食品企业如何应对网络舆情

文│张照新

近几天，媒体曝出栗海集团的速成鸡问题和海米用胭脂红色素染色问题，引起社会关注。对于前者，百胜集团和栗海集团对此进行了回应。但对于海米染色问题，目前还没有回应和澄清。显然，这对于海米产业将带来不小的影响。

应该说，随着生活水平的不断提高，城乡居民对身体健康越来越重视，对食品质量安全问题更加关注，任何风吹草动，都有可能拨动消费者敏感的神经。同时，互联网的发展和渗透，尤其是博客、微博的兴起和发展，大大推动了各种消息的传播速度和范围，增加了这些言论对消费市场和产业的影响。特别是在当下社会信任机制缺失的大环境中，负面的消息和传言影响更大。

客观地说，这些消息，既有真实客观的报道，解开了一些行业存在的黑幕，推动了行业的整治和质量安全水平的提高；但也有道听途说的传言，误导了消费者，对行业带来严重损害。如何甄别和应对这些消息和传言，既是消费者面临的一个困惑，更是每个食品企业、政府主管部门面临的一个重要课题和难题。对于消费者来说，各种说法满天飞，自己都不知道哪种产品安全了；对于企业而言，如果应对不当，甚至会带来灭顶之灾；对于政府主管部门而言，如果不能及时澄清和说明，可能会对一个产业和当地经济造成严重损害。

在互联网，特别是移动终端发展突飞猛进的时代背景下，应对食品质量安全的舆情，要求我们转变行为方式，由以前大事化小、小事化了的处理方式，转向更加开诚布公和公开透明的态度，由以往的事后应对转向事前的预防，由以往单单依靠政府或者企业转向政府、企业、协会等各种组织共同努力和配合。

长期以来，一些政府部门和企业对于网上有关自身产品质量安全的消息或者传言，往往采取简单否认、掩盖，甚至删除帖子、封锁消息的方式，试图减少这些消息的影响。但随着移动终端的发展，这些传统方式已经越来越难以奏效，反而进一步加大了消费者对于企业黑幕的猜疑，加剧了对企业和产业的不信任情绪。这说明，无论是政府部门还是企业等社会组织，都需要改变以前的思维模式，不能再采取简单否认和抹杀的态度对待公众的质疑，而是采取更加客观公正、开诚布公的态度来面对消费者，面对企业存在的问题，才能获得消费者的谅解，获得社会对于企业和产品的信任。

每个食品企业都要做好提前预防网络舆情的准备，在做好质量管理和控制，保证质量安全的基础上，通过如发布社会责任报告、设立企业开放日等方式，建立与社会公众保持联系的通道，增加企业对社会公众的开放和透明程度，成为透明厨房、透明企业，这将大大减少各种传言引发的消费者猜疑，降低传言的危害。

此外，应对网络舆情的发展，还需要政府部门、企业和协会的共同配合。目前，对于负面的消息和传言，部分政府部门和协会组织应对的积极性不高，甚至急于撇清自己的责任，没有发挥应有的作用。实际上，应对各种消息和传言，不仅需要涉及的相关企业出面，也需要政府部门和协会的大力参与。尤其是对于个别企业和产业的负面消息和传言，政府部门和协会也要及时发声，既要督促企业加强自律，也要正确引导消费者，避免给产业带来严重冲击。