刍议无偿献血志愿者服务队管理

江 猛

山东省淄博市中心血站，山东淄博 255000

近年来，临床用血量随着国家医疗保障制度逐步完善和医疗技术水平高速发展以每年10%的速度递增[1]，全国各地区供血压力越来越大，有的已严重影响了临床用血。传统的献血招募服务方式已不能完全适应无偿献血发展的需要。无偿献血志愿服务组织的建立与作用的发挥是自愿无偿献血工作可持续发展的重要社会指标，是卫生部倡导的无偿献血工作的新模式[2]。为推动全市无偿献血事业又好又快地发展。该市于2008年12月由团市委、志愿者联合会、卫生局共同组建了淄博无偿献血志愿者服务队。通过3年来的运行，现对志愿服务队的组织建设与管理体会探讨如下。

1 无偿献血志愿者服务队管理中问题与对策

为进一步促进无偿献血事业健康、持续发展和和谐进步，现全国很多血液中心、中心血站建立了无偿献血志愿者服务队。虽组建方式、规模形态各异，但基本上都学习了深圳和哈尔滨服务组织建立的模式。在服务队初期发展、工作运行中都很好地发挥了作用，但我们通过3年的发展发现，有些地方已不能适应志愿服务工作的需要。

1.1 志愿服务分队的分类

现各个服务组织对服务分队的划分，多以深圳服务组织的框架为蓝本，或略加以调整。但多还以宣传招募分队、咨询服务分队、应急献血分队、稀有血型分队、造血干细胞分队等来划分组织内的志愿者。在实际的志愿服务工作中，大部分的志愿者都是在街头献血点参加志愿服务工作。既承担着宣传招募无偿献血者的工作，同时又为献血者提供生活方面的服务，有的志愿者同时是几个分队的成员。这样的分类，不便于志愿者参与本分队的活动。虽处于同一座城市，但城市的区、县有的相距甚远，参加本分队的活动很不方便，有的志愿者便放弃了参与本分队的活动，造成志愿者流失。我们对培训注册的志愿者实行按地域划分分队，如xx区分队、xx县分队，从各个地域内推选出自己的分队长，带领大家开展工作。他们有共同的区域文化习俗背景，更有利于他们的沟通交流。参加志愿服务、分队活动，在空间和时间上更有利于他们的安排，很受志愿者的欢迎。我市服务队组织架构为服务总队-队办公室-区、县分队，减少了原来分队分类方法造成的人员交叉，减少了管理的层级，工作更加方便快捷，提高了服务队工作的效率。

同时保留了稀有血型分队，稀有血型人员少，在各个地区人员分散。保留稀有血型分队，增强稀有血型人员的凝聚力，方便开展各项活动。有大型的志愿服务活动，也邀请稀有血型人员参加，让更多的人了解稀有血型，把他们纳入志愿者队伍的管理，更有利于发挥他们的作用。志愿服务中充分发挥每个志愿者的作用，使直接面向每一个潜在的献血者，用他们的自身优势招募献血者，在工作中很有效率，为采供血提供了有力的帮助。

1.2 服务队办公室作用的发挥

志愿者服务队运行情况的好坏，办公室的作用至关重要。让志愿者服务队的几个领导到队办公室值班，不切实际，他们有自己的工作、生活，不可能经常都到服务队办公室值班。我们把服务队的工作进行了分解，如志愿者的日常管理、宣传招募、志愿培训、活动策划、制度建设等分工给服务队的每一个领导，让其既集体领导又分工负责。为工作顺利开展，服务队办公室选配了10余名沟通能力强，有一定业余时间和文字能力、计算机操作能力的志愿者轮流值班。同时服务队办公室配有一名专职协助志愿者服务队开展工作的血站工作人员，使血站-服务队有了方便快捷的沟通渠道，双方信息及时传递，问题及时交流。值班人员和血站工作人员共同负责服务队档案的整理归档，献血点志愿服务人员的调配，服务队领导安排的日常事务，志愿者网站、数据库、QQ群的的管理，确保服务队日常工作的顺利开展。

服务队的主要活动由队办公室来统一安排，平时各区县分队根据自身特点灵活开展工作。当开展较大活动时，向服务队办公室提出书面申请，内容包括活动主题、时间地点、人员安排、经费开支、邀请对象等。由队领导批准后实施，队办公室对其活动进行跟踪考评，对不足之处提出整改意见，并形成文字材料存档，作为年度考核奖惩的依据。

志愿者到采血点服务实行预约制度，个人可提前3 d登录网站，预约服务的地点和时间，没有条件上网的志愿者可以打电话到服务队办公室，由服务队值班人员帮助进行网上预约。每个采血点周一到周五时间预约名额为4人，周六、日及其他法定假日为6人，有效预防志愿者服务扎堆，志愿者比献血者、工作人员还多的现象发生。当有大型集体采血活动和宣传活动时，由办公室值班人员提前在网站上、QQ群发布消息，根据工作需要投放更多的名额，接受志愿者预约。

1.3 志愿服务工时的管理

志愿服务工时是每一位志愿者服务、表彰、工作量的具体体现，工时的准确性尤为重要。2010-2011年度全国无偿献血先进单位和个人表彰中有无偿献血志愿服务星级志愿者的表彰，填报的唯一依据就是工时[3]。现在全国无偿献血志愿者服务工时并没有一个统一的记录标准，如果工时记录不准确，或人为修改时间，都会对其他志愿者造成伤害，引起其他志愿者的不满。在深圳、哈尔滨等志愿服务开展比较早的地方，对工时的记录的方法也不一样，都是按年度等进行统计，年终工作量大，核对不准确、公布不及时等情况。

采血点大都位于城市的繁华地段，部分志愿者也会利用服务时间办理私事。为对每一位志愿者实现公平公正，对此我市服务队修订了已有的《工时管理办法》，对志愿者到岗时间的确认、用餐时间、休息时间、离岗时间、离岗次数等做了明确的规定，超出时按实际时间扣除。同时将工时记录纳入采血点工作记录进行管理，在采血点工作记录表中有专门的一栏，记录当日参加志愿服务者的人数、工号、工时、服务情况。由采血点负责人、志愿者共同签名确认工时、服务评价。工作结束后，采血点人员交回记录，服务队办公室值班人员第2天查阅记录，及时将工时录入网站数据库个人名下，便于志愿者本人及时查询。定期在服务队网站进行工时、服务情况公示，让其他志愿者监督。如发现问题及时更正，让志愿者服务放心、安心、舒心，对自己的工时情况一目了然，消除疑虑，同时接受大家监督。对工时统计时，按四舍五入的方法，保留小数点后两位，输入起始时间和结束时间由数据库自动计算保存。

1.4 新申请志愿者的筛选

不同于其他的志愿服务者，只做一些固定程序或模式的事。无偿献血志愿者是在潜在的献血者沟通交流，招募其加入无偿献血的行列。自身必须有较强的沟通技巧，温和的话语、令人信服的形象、对自身献血的良好感受，这些都是对潜在献血者无声的影响。具有一定的医学背景的志愿者更好，更能尽快地进入工作的环境。通过3年来的发展，服务队有了一定的规模，开展了8期志愿者培训，共培训439名志愿者，但保留下来的志愿者只有20%左右，使认识到在培训前的面试选拔工作显得很重要，将关口前移，面试选拨出适宜的申请人进行培训，效果更理想。我们在后两期培训工作中采用面试的方法，使得约40%的培训人员保留了下来。面试中主要针对以下八个方面进行；①对志愿者的认识。②对无偿献血的认识。③是否有较稳定的工作。④有无较宽裕的业余时间。⑤家庭成员是否支持。⑥沟通交流的能力。⑦本人精神面貌。⑧有无献血的经历。通过8个方面的问题，使得申请人对自身所要从事的工作也有了一定的了解。

有的地方志愿服务队中，大中专院校学生占很大的比例，但在我们服务队中仅为5%。大学生虽然热情很高、人数多、有爱心，但他们面临着时间、金钱和在校学习、就业等诸多因素的影响，在志愿服务中无法投入更多。申请者有较稳定的工作或个体经营者，良好的个人形象，一定的献血经历，医学背景的申请者是我们的首选。

2 内部沟通及与其他团体的交流

志愿者来自各行各业，各个不同的区域，彼此不熟悉，同时志愿者组织又是一个管理比较松散的组织。为此服务队及时到民政部门进行了登记注册，使之成为合法的社会团体，从组织身份上得到广大市民和志愿者信任，也更加方便志愿服务工作的开展。为了让志愿者们有相互认识了解的机会，每年组织多次集体活动，如春季登山、户外拓展、新春联谊、座谈会等不同的形式，让志愿者们互相了解，交流志愿服务心得，增进友谊，加强队伍凝聚力。同时还加强与团市委、红十字会、志愿者联合会的合作，积极参与他们组织的公益宣传活动，在社会上展现无偿献血志愿者服务队的良好形象。与其他社会团体、公益组织协作开展活动，取长补短，扩大服务队的影响，促进整个队伍的和谐发展。

3 值日长制度

很多地方的志愿者服务队采用深圳的模式，于采血点设值日长制度，以此来更好地协调安排献血点志愿者的工作，但在实际工作中：①任命的值日长不能确保每天去服务，任命多了每个人都成了值日长。②采血点每天都得有志愿者服务，参加服务的志愿者有新有老，不可能每天都去任命。③志愿者的管理与工作人员要求一致，特别是工作态度、礼仪、着装。宣传招募中上自由发挥，能通过自身宣传，招募到献血者即为工作的成功。只要天气条件许可，就于采血点外摆放帐篷、桌子、宣传资料开展工作。献血车、屋内可只留有1人，对献血者提供生活方面的服务，协助维护好采血车、采血点的秩序、卫生等。用服务队的管理制度和志愿服务的精神理念来约束、管理志愿者的工作，办公室值班人员通过采血点安装的远程视频监控和通话系统实时了解志愿者的工作状态，发现问题及时纠正，保证服务质量，完全替代街头采血点值日长的工作职责。

4 工作人员与志愿者之间的关系

血站的工作人员与志愿者是互相补充、互相支持、互相协作的一种关系。志愿者不是血站的附属人员，他们仅凭一颗爱心来做这1份事业，对血站的采血工作，特别是招募工作具有良好的示范效应。他们现身说法的做法可以让献血者放弃顾虑，加入到无偿献血的队伍中来。血站的工作人员要对他们的付出表示深切的谢意，在与他们的相处中要关系融洽，不等不靠做好自身的工作。向志愿者展示血站工作人员的良好风貌，赢得志愿者的信赖，更好地配合工作人员的工作。在工作中坚持分工明确，不让志愿者参与到采血的环节中来，避免差错和矛盾的发生。志愿者服务工作定位要准确，只从事宣传、咨询、招募、指导填写体检登记表和一般性的服务工作、卫生清理工作，重点是宣传招募工作。在工作中既相互补充，又互相监督，发现问题通过正常的渠道加以解决。志愿者工作是血站工作人员的一面镜子，把工作人员既摆在了献血者面前，又摆在志愿者面前，对工作人员的素质也就提出了更高的要求，在无形中促进血站工作人员更好地工作。工作人员要把志愿者当做朋友，当作可亲可敬的人，才会心存感激，才会营造出良好的工作氛围。

[1]卫生部医政司.全国无偿献血招募及志愿服务工作培训班资料[C].北京：卫生部.2010-10-16.

[2]卫生部医政司.关于召开2007年全国无偿献血志愿服务工作研讨会的通知（卫医血便函[2007]41号）[S].北京：卫生部.2007-04-02.

[3]卫生部办公厅，中国红十字总会办公室，总后卫生部医疗管理局.关于统计报送2010-2011年度全国无偿献血先进单位和个人有关情况的通知（卫办医政函[2012]168号）[S].北京：卫生部.2012-02-27.