急诊科护患纠纷原因及对策分析

周小娟

广东省雷州市人民医院，广东雷州 524200

近年来，随着人们法律意识及维权意识的不断提高，医疗纠纷呈现明显的上升趋势，有统计显示，急诊科的医疗纠纷占医院纠纷的10%～20%左右[1]。急诊科是医院对外服务的窗口，患者多具有特殊性和危重性，使得急诊工作压力大、任务重，这无疑给急诊科护士增加了一定的工作及心理压力，是医院护患纠纷出现最多的科室，如何减少急诊科护患纠纷成为医院面临的重要课题，该研究对该院2008年1月—2010年12月出现的急诊科护患纠纷进行原因分析，总结影响护患关系的因素，并提出相应的对策，旨在探讨如何改善急诊科护患关系，减少护患纠纷。

1 急诊科护患纠纷的原因

1.1 医院管理规章制度不健全

医院光注重临床科室，对急诊科疏于管理，不够重视，急诊科各项规章制度不执行或执行力度不够，管理不规范，科室工作无重点，过于松散，院领导对急诊科缺乏系统管理，急诊科医护人员和收费、检验、药房各科室之间不能很好的协调合作，有些医务人员擅离职守，患者来急诊科找不到医师看病，从而对护士不满，导致护患纠纷。由于急诊科患者多，各种病种都有，环境、卫生差，也会引起患者及家属不满，导致护患纠纷。护士不按规章制度和医疗护理技术常规办事，不严格执行交接班制度，以致给患者打错针，输错液，遗忘医嘱，延误患者病情，造成不良后果，也会酿成护患纠纷。

1.2 护士法律意识淡薄

护士缺乏法律知识，忽视自己与患者各自的权利和义务，不尊重患者的隐私权、知情权，不坚持原则，盲目执行口头医嘱，不懂得自身保护，缺乏护患纠纷处理程序知识，患者家属拒绝接受的抢救治疗没有及时签字，护理记录单填写不及时，真实性、准确性不够，从而导致护患纠纷。

1.3 护士工作责任心差

急诊科护士由于长期处于抢救患者的工作中，会产生倦怠情绪，心情容易烦躁，服务态度冷淡，动作反应慢，对患者及家属提出的问题缺乏耐心，医疗告知不及时、不到位，这些都可激发患者及家属的不满，导致护患纠纷。

1.4 护士业务能力不强

急诊科护士工作紧张繁忙，强度大，大多选用比较年轻的护士，工作年限短，换岗比较频繁，急救经验积累不足，实际操作技术不熟练，专业知识掌握不牢，护理知识欠缺，观察病情症状缺乏知识，应对突发事件能力差，以致延误诊断和治疗，处理问题综合能力较低，从而引起护患纠纷。

1.5 缺乏护患沟通

护患之间缺乏沟通交流是发生纠纷的导火线[2]，护患双方语言不当是护患纠纷的重要原因。急诊科患者都希望得到较早的治疗，由于护士工作任务繁重，对待患者可能不够周全，与患者或家属沟通时不注意方式方法，沟通时用词不当或者说话语气烦躁，不耐烦，不能耐心回答患者的问题，都会引起患者及家属的不满，同时患者对护理工作不能正确理解，不能体会护理工作的辛苦，从而引起护患纠纷。

1.6 患者及家属自身因素

随着人们法制观念及维权意识的不断增强，使患者更加重视自我保护，有些患者还对医院存在着敌对情绪，到医院就诊接待稍缓，患者就不能接受，而引起护患纠纷。患者及家属对自身病情的认识不足，如果病情恶化或抢救结果不良，把责任全部推给医护人员，护士就成了发泄对象，从而引发护患纠纷。诊疗过程中医疗文书签字等繁琐程序，也会导致患者及家属不满，从而引起护患纠纷。

2 对策

2.1 建立健全规章制度，严格执行护理操作规程

医院应健全急诊科各种规章制度及护理操作规程，确保护理工作有条有序进行，提高护理质量，防止出现护理差错，严格执行各种规章制度，做好抢救仪器交接及管理工作，确保急救仪器的完好率。仪器要有专人负责，护士工作中要认真做好“三查七对”，加强巡视，执行单要及时签字，一旦发现问题及时处理。工作中不可随意简化操作程序，认真观察患者病情，不可仅凭主观经验和估计行事。

2.2 增强法制观念及自我保护意识

医院要不断完善管理制度，定期组织护士学习相关的法律、法规,认真学习《护士管理办法》、《民事诉讼法》、《医疗事故处理条例》、《民法通则》等，护士必须运用法律手段来保护护患双方的合法权益，发生护患纠纷，也要拿起法律武器保护自已，增强自我保护意识，依靠法律维护医院的正当权益，做到学法、懂法、用法，自觉约束护理行为，避免发生护理差错导致医疗事故，避免护理纠纷。

2.3 加强工作责任心，增强服务意识

护士长对于护理人员的排班要合理，综合考虑分组搭配人员，保证护理质量，杜绝差错事故，护理工作中要有人道主义精神，对急诊患者应积极救治，对病情危重患者而未带医疗费时应先开通绿色通道进行抢救，不能推诿。强化急诊科护士的责任心，增强“以患者为中心”的服务理念，实行人性化护理，想患者之所想，急患者之所急，换位思考，改善服务态度，对患者及家属提出的问题，应耐心解释，不敷衍，并积极解决他们遇到的困难及治疗中出现的问题，对于治疗中的程序要向患者及家属认真讲解，尽量满足他们的合理要求。

2.4 加强护理业务知识培训，提高护理技术

强化急诊科护士的技术培训，对不同层级的护士进行分层培训考核，护理人员要及时掌握新业务、新技术，不断充电，更新知识，医院要对护理人员进行院内培训或定期到上级医院进修学习，努力使各层次护士具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能，遇有大抢救，及时安排年轻护士共同参与，以积累临床急救经验。培养护士应变能力及处理突发情况的能力，专业知识与相关知识掌握得越深广，护士的综合素质越高。因此，加强护理人员的业务培训，提高护理技能至关重要的。

2.5 积极交流、沟通，建立良好的护患关系

患者入院后，护士接诊时要沉着冷静，不慌乱，对患者要热情，与患者沟通时态度要和蔼，准确回答患者及家属问题，工作作风要严谨，不在工作场所大声谈笑，不谈与工作无关的事，给患者留有良好印象，以建立沟通渠道，向患者及家属讲解自身疾病的相关知识，尊重患者的知情权，避免因交流、沟通不理想而导致的护患纠纷。护士对患者的不理解、产生疑问或有过激行为时,应心平气和地解释并予以谅解，和谐的护患关系是开展工作的有力保障，取得患者及家属的理解、支持和配合，有利于减少纠纷的发生。

3 小结

通过对本院急诊科近年来出现的护患纠纷进行分析，我们认为在工作中，要不断总结经验，制定完善的的规章制度，提高护理人员工作责任心，不断规范护理行为，树立良好的服务意识，加强法律教育，增强法律意识和自我保护意识，护士要深化理论学习，不断提高护理技术水平，建立良好的护患关系，医院要加强急诊护理人才的培养，改善急诊环境。总之，急诊护理人员要具有敏锐的观察力，精湛的护理技术，较强的应变能力，良好的急救水平，较好的护患沟通能力，这样才能够有效地防止和减少护患纠纷的发生。

[1]杜军,郭树彬,李忠礼,等.正确应对急诊医疗纠纷[J].世界急危重病医学杂志,2006,3（3）:1322-1326.

[2]张国玉,赵金玲.急诊科护理纠纷26例原因分析及预防[J].中国误诊学杂志，2012,12（2）:345.