大学医院外宾接待工作的经验与体会

李鲤 许克新 李深

大学医院外宾接待工作的经验与体会

李鲤①许克新①李深①

通过对近年来日益频繁的国际交流与合作中的探索与改革，本办公室对外宾接待工作积累了一些经验和体会。外宾接待工作要依靠标准化、细节化的接待流程，加强与科室的沟通与协作，并采用外事联络员制度、访问教授称号制度等提高接待水平，扩大国际影响力，为更深层次的国际合作奠定基础。

大学医院； 外宾接待工作； 经验

近年来，以北京大学人民医院为代表的一流大学医院的国际交流活动日益频繁，外事管理也遇到了新的问题和挑战，而医院外事管理的生命力就在于创新[1]。近两年来，本院对外事工作不断探索和改革，尤其在外宾接待工作方面有了不少的经验和体会。要想进行高层次、高规格的国际交流与合作，必须先有一个很好的“人气”和“根基”。而做好外宾接待工作就是为了凝聚“人气”和奠定“根基”[2]。

1 通过标准化、细节化的外宾接待服务，加强外宾对本院的了解与认同，逐步树立国际化医院的品牌形象

本院每年都会接待几十批、上百人次的国际和港澳台来访的个人或学术团体。本着“外事无小事”的原则，本办公室从2008年开始采用标准化的接待流程，将其分为接待前准备、接待具体任务分工以及接待后随访等三个环节、21项内容来逐一部署和落实。在采用标准化接待流程之前，本办公室的接待中曾出现过没有确定车位、未通知照相室等疏漏，而采用标准化流程之后至今，接待工作基本杜绝了疏漏。2009年，笔者办公室又先后借鉴了卫生部、北京大学国合部、北大医学部国合处等的外事接待的经验与程序，进一步规范了标准化的外事接待议程(英文版)和外事参观路线。2010年，本办公室还将礼品赠送单独登记，对礼品进行定期展示，以宣传本院的对外交流工作。2011年，本办公室将医院的英文介绍和院史馆的英文讲解稿进行了全新的增删和修改，并请外教审稿。外事接待人员均可以用流利的英语为外宾介绍人民医院近百年的悠久历史和发展现状。2012年笔者办公室更新了馈赠外宾的礼品。礼品从前几年单一的丝巾、领带发展成为现在种类丰富并充分体现中华文化和本院悠久历史的真丝绢画、书法、青花瓷鼠标垫、水晶镇纸、京剧脸谱优盘等，深受来访外宾的喜爱和欣赏。因此，笔者认为标准化、细节化的外宾接待服务会大大提高工作效率，减少出错的几率，减轻接待压力，提高外宾接待水平，加强来访外宾对本院的了解与认同，逐步树立国际化医院的品牌形象。

2 通过外事联络员制度为科室培养对外交流人才，加强科室对外交流的能力，协助国合办更好地开展外宾接待工作

本院采取了独特的外事联络员制度来增强各临床科室的对外交流能力，并使之更好地配合医院的各项国际交流活动。具体做法是：由各科室选派1名英语口语好、对外事工作积极热心的青年医生，作为该科国际交流活动的主要联系人，协助科主任和国际合作办公室的工作。国合办在接待外宾之前，根据外宾的医学背景和专业，联系对口科室的外事联络员参与接待，更好地让外宾了解本院的专业水平，并且更直接、迅速地建立科室与国外的联系。从2009-2012年，本院已选出两代外事联络员，发掘了一批能力强、业务精、工作勤的青年科室骨干，为医院的国际交流合作工作做出了积极而有效的贡献，很多外事联络员在参与接待的同时，与来访教授建立了联系，并在其邀请下赴国外参观进修，学习国外的先进技术。

3 加强与科室、处室的沟通与协作，建立服务型的外事接待作风

国际合作办公室是医院的管理部门，同时也具有为其他科室(处室)服务的职能。为此，国合办与各临床科室和职能处室保持及时的沟通与协作，科室或处室自己组织的国际交流活动都会得到国合办及时、大力的支持与协助。各科室邀请的来访外宾首先都要在国合办登记，国合办会根据来访外宾的特点，提供具体的服务。国合办工作人员以服务医院、服务科室的责任感，对科室和处室的国际交流与外宾接待工作提供充分、有条不紊的筹备、组织及后续服务。

4 建立访问教授制度，使来访的知名教授更好地为本院发展做贡献

本院每年都有来自世界各地的知名教授来访，本办公室对其中学术成就卓著，且对本院有很大贡献的教授授予本院访问教授荣誉称号。仅2011年度本院就聘请了4位著名外籍教授为本院访问教授。他们的讲学深受医生和学生们的欢迎，反响热烈。本院领导与他们在科研、教学等多方面的合作前景进行了实质性的洽谈，并取得了积极的成果。这些访问教授都表示会继续致力于与本院进行互惠互利的合作。此项制度加强了本院与国际上知名大学、医院的联系，可以更及时地了解和掌握各项先进技术及最新进展，对今后医院的国际化发展有着重要意义。

5 构建医院的国际化文化，更好地进行外宾接待工作，也为更广泛的国际交流奠定基础

医院的文化作为员工恪守的价值观念与行为规范，对塑造医院的形象和公众对医院的认知起到重要作用[3]。医院内先进的国际化文化建设，有利于本办公室更好地进行外宾接待工作，并对医院的发展和进步起到积极的促进作用。⑴修改、完善医院英文标识、英文网站、英文简介。为了更好地为国际友人服务，本院2008年在北京市卫生局外语标识的基础上，重新修订了全院的中英文标识、医院简介，并设立了医院的英文网站，以方便外国患者的查询和就诊。这些双语标识，充分满足了医院标识文化以人为本的基本要素[4]，又具有鲜明的医院特色，也展示了本院的国际化水平。2010-2012年，本办公室又对医院内所有的温馨提示进行了双语翻译，并做到与时俱进、随时检查、月月更新，最大限度地做到与国际接轨，方便国际患者与外宾就医、参观。医院的英文介绍和英文网站的修改和完善是本办公室目前工作的另一重点，将会增强来访外宾对本院的认知与欣赏，扩大本院的国际影响力。⑵通过各种英语培训活动，提高本院窗口服务人员对外接待与服务的能力。自2008年奥运年至今，本院多次对窗口服务人员进行英语培训和外事知识、外事礼仪的普及，并开设了高级、初级两个培训班，方便不同程度的员工学习，普遍提高了窗口服务人员的英语水平和接待能力。

通过近年来的工作改进，笔者认识到外事管理的工作要依靠细致周到的外宾接待服务来奠定对外交流与合作的基础；通过帮助科室建立广泛的对外联系，辅助以外事联络员制度、访问教授称号制度等来进一步扩展对外交流的渠道。然而，如何进一步有计划、有组织地开展更深层次的国际交流与合作，还需要进行继续探索和努力。

[1] 申光，石小燕，马燕.试论医院外事工作管理体制创新[J].中华医院管理杂志，2005，21(10)：718-720.

[2] 张罗姣.浅谈对外交流在医院建设中的作用[J].中华医院管理杂志，2003，19(5)：186-187.

[3] 路建明，康小明，马汉青.医院文化建设是优化医院道德环境的主题选择[J].中华医院管理杂志，2006，22(12)：803-806.

[4] 张青，朱士俊.医院标识文化要体现以人为本[J].中华医院管理杂志，2005，21(6)：426-428.

Experiences of Foreign Guests Reception Work in University Hospital

LI Li， XU Ke-xin， LI Shen.

University Hospital has several experiences of Foreign Guests Reception Work.Offering special standardized reception procedures for foreign guests，the implementation of a service-oriented work style for the reception staff designed to fit the needs of the foreign guests and branding the hospital as a world-class medical facility， reinforce the international culture of the hospital， including updating the English language signs throughout the hospital grounds，creating an English version of our website，and English language and cultural training courses for information desk and registration staff

University Hospital； Foreign Guests Reception； Experiences

Peking University People’s Hospital， Beijing 100044， China①北京大学人民医院 北京 100044

Medical Innovation of China，2012，9(23)：144-145

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.095

李鲤

2012-06-28) (本文编辑：郎威)