关于医院药品退药问题的思考

成 栋

江苏省启东市人民医院药剂科，江苏启东 226200

药品是一种关系到人民群众身体健康和生命安全的特殊商品。医院出于对药品质量保证的考虑，原则上对售出的药品是不予退换的。但在实际情况下却并非如此。笔者将就这一问题进行探讨并提出建议，以供参考。

1 由于药品质量问题和工作人员失误而引起的退药

总体来说，各级医院为了人民的身体健康和生命安全都会严把药品的质量关。药房发药时也有一系列严格的规章制度。但有时也会出现这样那样的问题而导致退药。比如，外包装破损或外包装完整而内包装破损、缺失；散装药品因保管不到位而产生结块、变色、霉变；批号管理不到位致使药品过期；药房工作人员责任心不强而发错药品等。对于确实由于药品质量问题或药房工作人员失误而产生退药，医院应该接受退药，并积极配合相关部门和人员，认真查出问题所在。采取必要的措施，明确责任，给患者及其家属一个满意的答复。

2 由于患者自身因素而引起的退药

在实际情况下，因为药品质量或工作人员操作失误而引起的退药只占全部退药的一小部分。绝大多数是由患者提出的各种各样的理由而引起的。比如，买贵了，认为外面药店的的价格比医院便宜；买多了，觉得医生开的药品太多，不需要这么多；买错了，帮别人买了药以后发现不是需要的那种；买了以后，回家仔细看了说明书以后，因为说明书上有详细的禁忌证和不良反应而不敢使用；吃了以后自我诊断没有效果，怀疑是假药；吃了以后出现皮肤过敏、胃肠道反应等副作用而要求退药等。对于患者的这些理由要求退药的，医院为了药品质量安全考虑，在原则上是不予退换的。但是患者却并不理解，在医院大吵大闹时而有之。鉴于目前紧张的医患关系，医院也没有什么好的办法，一般只好按退药处理。

3 医院对退药的原则和处理方法

药品具有特殊性，易受温度、湿度、光照、空气等因素影响而发生质量的变化，因而很多药品的储存有相应的条件要求，比如冷藏、避光、通风、避湿等[1]。药品一旦由患者带回家中放置，就很难达到某些药物的存放标准，而影响药物的质量。有些药品虽然虽然从外观上看不出异样但效价却可能已发生变化，从而影响药品的作用。另外，有一些不法分子利用退药的机会以假药、劣药来与好药恶意调包的现象也是有的，即使是专业的药剂师仅凭外包装也很难辨识真伪。如果医院轻易地就同意退药，必然给那些不法分子以可乘之机，由此给其他消费者的健康乃至生命带来潜在的威胁[2]。所以医院原则上是不允许退药的。但在实际操作中却并非如此，一般只要患者要求退药都会处理。退药时先核对药品品名、规格、产地、批号和医院的药品信息是否一致。然后当着患者的面把要退的药品一一打开，如果是患者自行要退的药品中发现有服用过的则不允许退药。详细登记所退药品的品名、规格、产地、批号、数量，做好相应的记录。

4 解决医院药品退药问题的建议

4.1 建立医院药品退药制度

医院药品的退药应制度化。用规范和标准的规章制度来提醒患者药品退药的严肃性。医院要向患者传递一个信息，那就是：退药是有严格的标准的，并不是个人能说了算的。一旦退药形成制度化后，就应将规定以书面形式张贴于医院药房的取药窗口等醒目位置。这样一旦发生退药纠纷时，医院就可以有章可循，不至于被动[3]。

4.2 医院应严把药品的质量关

医院从药品的采购、运输、储藏都要制定严格的规章制度。比如，药品采购应坚持从相对固定的具有较高信誉度的供应公司进药。杜绝除医院采购以外的人员不通过药库私自进药，从源头上保证所采购药品的合法性。药品入库验收是杜绝假药、劣药流入医院的重要关口[4]。当医药公司把药品送到药库时，药库验收人员必须对所需入库药品进行数量和质量的全面验收。对出现问题的药品，如数量缺失、包装损坏等，应及时通过采购与医药公司进行联系，妥善处理。药品入库后应按照“分区分类，货位编号”、按生产批号堆码的原则进行管理。药品按先进先出，近期先出的原则出库。每月由药库管理人员对库存药品进行质量检查，检查中发现药品质量有疑问的，应及时送检。

4.3 制定完善的药房发药制度

药房是直接面对患者的窗口，药房的工作人员要有一颗强烈的责任心，工作时一定要认真、仔细。正确的药品摆放是避免错误的一个重要防范措施。同时为避免漏发、错发药品，在调剂过程中应严格对处方的前记、正文和医生签名逐一审查，对不符合规定的要与处方医生及时进行联系，经医生修正后方可调配[5]。重点审查处方正文，包括药品名称、用药剂量、用药方法、药物配伍变化、药物相互作用和不良反应等等。在发药时要呼叫患者姓名，确认正确后方可发出。发完一个患者后才取下一张处方，以免发生混淆。

4.4 设立药品咨询窗口

应安排高年资的药师开展药物咨询窗口的工作，帮助患者解决药物使用上的各种问题。一般药品外包装上的说明很简单，患者并不了解药物的作用[6]。当患者前来咨询时，应向患者详细介绍药品的使用方法、配伍禁忌、不良反应、注意事项，以及该药品独特的药理作用，使患者做到心中有数。这样既可以防止患者服错药引起的严重的不良反应，同时也可以让患者对可能出现的不良反应有一定的心理准备，减少患者因“买错药”或出现正常的不良反应而来退药的可能性。当发现患者一次配的药量较大时，应主动提醒患者是否需要这么多。如果患者确实需要，则应该提醒患者注意药品保管方法和有效期。如果患者觉得太多，应在第一时间联系医生帮其退药，配置合理的剂量。

4.5 提高服务意识，完善服务态度

医院是一个特殊的服务性行业，服务态度至关重要。当患者前来要求退药时，不能漠不关心，冷言冷语。应该在第一时间问明情况，如果是药品质量问题或是操作失误，应该马上启动差错处理预案，第一时间向患者赔礼道歉，取得患者的谅解。如果是患者自己要求退药，则应该先向患者解释不能退药的原因，如果患者一再坚持，也应该耐心地做好各项工作，做到一切以患者为主[7]。同时加强内涵建设，包括让门诊药房各种标识醒目美观，药品摆放整齐有绪，免费发放各种用药知识宣传材料、配备药品包装袋，开设用药咨询窗口等[8]，与患者加强沟通，构建和谐的医患关系。

5 结语

随着人们生活水平的不断提高，药品作为关系到人们身体健康和生命安全的特殊商品也越来越重要。药品的退药问题不仅关系到药品的质量，更关系到人们的生命健康[9]。医院应本着患者第一的原则，强化管理水平，提高服务质量，做到事前防患于未然，事后有理有据，妥善处理好药品的退药问题，取得患者的信任和理解，减少药品退药问题的发生。

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