迪士尼开放式服务创新启示

　　从电影到主题公园，到各种延伸产品，迪士尼凭借“快乐至上”的核心价值观，将开放式服务创新模式演绎得淋漓尽致。对于众多中国服务型企业来说，迪士尼的服务创新能为它们带来哪些灵感？
　　
　　制造业服务化是当下最热门的话题之一，然而，大多数企业并不能理解服务创新模式的真实价值。站在先行企业的肩膀上，借鉴其中的经验和教训，或许可以事半功倍。
　　
　　姗姗来迟的服务创新
　　
　　也许您曾相隔数年去游历一个曾经游历过的旅游景点，却失望地发现那里还表演着相同的《霸王别姬》戏剧；而也许只隔了数天，您却惊讶地发现肯德基推出了它的新服务产品，并借以海量的轰炸式广告配合宣传。普通生活中的对比揭示了一个产品服务的差距，即我们国内的服务型企业很少能做到服务的推陈出新。
　　早在20世纪80年代郭士纳掌舵IBM之际，便已经确定了IBM的服务化战略。此后，IBM的所有重大决策，包括出售笔记本业务以及收购普华永道，都只是这项战略的深化和落地。无独有偶，与郭士纳并称20世纪最杰出的职业经理人——GE前CEO韦尔奇，也将服务GE提升到战略高度。从此，亚马逊、惠普、苹果、马斯基以及海尔等几乎所有的卓越企业，都加大了服务的分量。
　　卓越企业的先导和示范作用引发了紧跟型企业提升服务的浓厚兴趣和巨大热情。然而，与诸如ISO9000、组织文化和企业社会责任等许多管理理念导入期类似，许多企业往往还不能洞悉服务化对提高核心竞争力的真正意义，就已经开始着力实施，颇有点叶公好龙的意味。在这种为强调服务而服务化的认知下，企业很容易走入误区，比如关注售后服务而不是改进产品质量、一切以客户为中心而无视员工的压力、过度重视细节而忽视真正具有价值的服务、随意尝试新的服务项目或服务流程而导致一片混乱，甚至粗暴地将服务限定为传统意义上的服务等。
　　事实上，服务风靡于业界的真正原因至少包括：首先，消费者的需求不断变化，而服务是获取这些需求变化的重要途径；其次，知识经济时代的来临结束了制造业的高额利润，哪怕是进入壁垒极高的汽车行业，其世界平均利润也下降到了3%～5%，但是以创新的模式整合知识链上的要素并服务于客户，却能带来无限增值；再次，服务创新是提升供应链效率的有