角色扮演法在客房服务教学中的应用

　　摘 要： 角色扮演法是创新教学方法之一。本文以《客房服务与管理》的教学为案例，就角色扮演法内涵、教学方法的实施和运用此方法应注意的问题进行了探讨。
　　关键词： 角色扮演法 《客房服务与管理》课程教学 教学步骤
　　
　　学习效率会随着学习方法的不同有明显区别：只是听，学习效果是30%；不只是听，还加上看，学习效果可达50%；听、看和实际操作相结合，学习效果可以达到80%（江茂松，2002）。换一种说法，即我听了，就会忘记；我看了，我记得；我做了，我就知道。由此可见，让学生更多地参与到教学过程中，对于增强教学效果的作用是非常显著的。而角色扮演正是实现这一目标的重要教学手段之一。
　　角色扮演法属于行为导向型教学方法。它以能力培养为目标，以互动与创新教学、全真模拟为特征。它是教师在课堂上设计一项任务，引导学生参与教学活动，让学生扮演各种角色，进入角色情境，去处理各种问题和矛盾，达到加深对专业理论知识的理解并能灵活运用解决实际问题的一种教学方法（刘英，季方萍，2002）。《客房服务与管理》是一门专业性、知识性、实践性很强的综合训练课，适时、合理地采用“角色扮演法”可增强教学效果。
　　一、《客房服务与管理》采用角色扮演法的作用
　　（一）有利于培养学生的团队协作精神。
　　角色扮演过程中，角色之间需要配合、交流与沟通。采用角色扮演法进行教学，创设真实、平等的沟通平台，可以增加角色之间的情感交流，发展学生的人际互动、自我表达、相互认知等社会交往能力。客房服务角色的扮演通常要两个甚至多人合作才能完成。通过互相交流，互相帮助，学生很容易形成团队意识，同时明白一个道理：以自我为核心，既不能处理好与同学的关系，又不能做好客房服务工作。
　　（二）有利于激发学生的学习兴趣。
　　角色扮演法可以充分调动学生主动参与的积极性，使学生处于学习的主体地位，达到活跃课堂气氛的目的。为了获得较高的评价，学生会充分表现自我，施展自己的才华。角色扮演是有明确目的的活动，在扮演过程中，带有娱乐性功能，学生充满新奇感，会抱有浓厚的兴趣，增加印象，使学习效果大大增强。
　　（三）有利于发挥学生学习的主体性。
　　传统教学模式没有充分体现学生的主体性，学生在学习中的情感需求被忽略，难以形成主动搜索知识，以及自觉运用已有知识解决实际问题的能力。学生的创造力受到制约，创造性思维培养成了一句空话。通过角色扮演法的应用，不论是扮演管理者、服务员还是入住的客人，都需要用动脑、动手、动口。通过对不同角色的扮演，学生不仅能掌握传统教学模式所学的专业操作技能，而且能掌握接近现实生活的面对面的对客服务技能，加深对课程的认识，进而主动学习，养成积极探索的习惯，培养创新精神，真正体现“学会认知，学会做事，学会共同生活，学会快乐生存”。
　　（四）有利于提高学生的职业适应能力。
　　工作中的角色不同，思考问题的角度不同，往往给沟通带来障碍，给工作造成麻烦。比如，服务员觉得自己的工作十分投入，经理却不太满意；迎宾员自认为对客人的服务已尽善尽美，客人却抱怨他们不够友善。不少学生因为不能领会顾客的心理需求，无法从内心真正体会“客人永远都是对的”这句话的真谛，故不能给客人提供满意的服务。角色扮演法给学生一次换位思考的机会，让学生身临其境去探索对方的心理需求，以强化自己的角色意识，便于以后在工作实践中更好地处理实际问题。
　　二、角色扮演模式教学步骤
　　在实际以注重能力培养为核心，以学生为本位的职业教育教学过程中，为了提高学生学习的主动性和积极性，为了更好地让学生掌握相关知识和技能，很多课程都可以采用角色扮演法进行教学。我曾参加几年的下企业培训，在此结合在教学过程中的经历，以教学内容“楼层迎宾服务”为例来说明角色扮演法教学步骤。
　　（一）准备阶段。
　　在《客房服务与管理》教学中，教师可以根据教学内容，确立教学目标，分配角色，创设角色扮演情境。教师要为角色扮演准备道具，角色扮演者的选择应当遵循学生自愿报名原则，不宜硬性指派。因为某些学生可能对某些角色极感兴趣且能认同，即情感共鸣是很重要的，一些学生可能是想学习某些角色。给观察者分配观察工作，鼓励观察者积极思考，老师要鼓励学生尝试扮演各种角色。在教学前，有必要让学生进行相应的准备，具体的准备包括相应知识的准备、心理的准备等。
　　《客房服务与管理》——楼层迎宾服务包括：
　　1.设置情境：日本客人、一般客人、常客、VIP、港台客人将入住厦门日月谷温泉酒店，楼层服务员接到通知，做好迎宾服务工作。
　　2.教具准备：模拟客房、行李、住房卡、茶杯、毛巾等。
　　3.学生准备：掌握酒店楼层迎宾相关知识、礼貌礼节、服务用语，不同客人的习惯、宗教信仰。
　　4.角色分工：客房服务员一名，客房部经理一名，客人五名，分别是：日本客人、一般客人、常客、VIP、港台客人，其余学生扮演观察者。
　　（二）角色扮演
　　由学生扮演情境中的角色，再现情境中的情境，给学生以真实、具体的情境感受。扮演客房服务员的学生模拟为日本客人、一般客人、常客、VIP、港台客人做好楼层迎宾服务工作。模拟练习内容包括：梯口迎宾、引领入房、介绍房间设备、为VIP客人端茶送水（客到，茶到，毛巾到）。这种教学为学生提供了一个展示的舞台、表现的机会，更能让学生“动”起来。扮演角色，有利于提高学生的表现能力，使课堂气氛较为活泼。
　　（三）总结评价
　　表演的学生可以谈谈自己对所扮演的角色的认识，自己表演时的感受和体验，以及对其他角色的看法；旁观者可以谈谈对整场表演或对某个细节的观感，以及自己从中领悟和学习到的东西。讨论焦点应放在扮演角色的行为动机和后果上，可用提问方式增进观察者对角色的思考。不但要注意学生所学的主要内容，而且要对扮演者的仪表、姿态、语言表达、沟通技巧、应变和解决问题等相关表现进行整体总结评价，以提高学生的素质。评分可采取：小组评分、各组互评、师生共评等。有效的教师反馈和评价是促进学生提高表现能力的动力，他们在教师适当的鼓励下会更加自信。
　　“楼层迎宾服务”最主要的教学内容是服务员介绍房间设备这一模块。服务员积极主动地服务，热情介绍房间应该充分肯定，但对于常住酒店客人则要简单介绍。因此角色扮演对客服务要学会揣摩客人的心理，服务要因人而异灵活运用，对客服务要注意掌握分寸。
　　三、《客房服务与管理》课程运用角色扮演法应注意的问题
　　（一）注意时间的分配和把握。
　　由于课堂教学时间有限，而每一组学生角色扮演的时间通常在几分钟以上。如果不能很好地分配和把握时间，就可能会出现一部分学生没有机会进行表演，从而打击了他们的学习积极性，也会导致教学任务无法完成。
　　（二）情境的选择上应紧密结合工作实际和岗位要求。
　　事实上，以能力培养为核心的职业教学，很多课程的知识点和技能都可以用角色扮演法来进行传授。关键问题是一定要找到知识与实际工作岗位和工作要求的结合点，情境设计上要符合现在职业的实际要求。并不是《客房服务与管理》所有的教学内容都适合角色扮演教学法，有的章节，如客房产品概述、客房部的质量管理等则不适合采用角色扮演法，而更适合采用多媒体教学法。
　　（三）教师必须具有较为丰富的实践经验，具有驾驭课堂的能力。
　　采用角色扮演教学法，要求教师不仅有精湛的理论功底，而且必须有相当的操作技能和较强的组织、管理能力，具备“双师型”素质。这就对酒店管理专业教师提出了更高的素质要求。学校应创造机会让广大教师投身到企业实践中。角色扮演法需要学生的积极参与，因此，在课堂营造一种积极、和谐的氛围十分重要。这要求教师践行尊重的、平等的、新型的师生关系。
　　总之在《客房服务与管理》课程教学中运用角色扮演法，激发了学生的学习兴趣，调动了学生的参与意识，学生的主体作用在课堂教学中得到了充分发挥，从而使教学更加精彩、更加生动。
　　
　　参考文献：
　　［1］江茂松.教学方法的认知，2002，（3）.
　　［2］刘英，季方萍.角色扮演法在成人教学中的应用［J］.教育与职业，2002，（5）.
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