为三名乘客改变航班

　　从2011年3月起，在纽约实习的三名华盛顿大学的研究生，每周四下午的1∶30都要乘坐美国西南航空公司的班机，回到300多公里外的华盛顿大学，上导师每周一次的专业课。
　　可是，每次当他们心急火燎地赶到学校，却总是迟到大约十分钟。为此，导师非常不满，斥责过他们多次，但这种情况却无法改变，这是由于他们所乘的航班不凑巧造成的。如果要想不迟到，那么就得改乘该条航线上的另一个航班，但如果这样的话，又会提前到达一个多小时，白白浪费掉他们在纽约的实习时间。
　　一天，在候机时，其中一名学生无意中将这个烦恼发到了自己的微博上，称自己这次又要被导师骂了。没想到，两天后，这条微博居然被西南航空公司市场开发部的人员在网上检索到了。
　　按常理说，航空公司的航班不可能做到让每位乘客都满意。但西南航空不这么想，这名市场开发人员将这条微博迅速转发到公司的内部网上了。接下来发生的事情令人有些不可思议，西南航空公司竟然决定将该航班起飞时间提前三分钟。
　　如果你认为提前三分钟起飞没有什么大惊小怪的话，那就大错特错了。西南航空在全美有600多架飞机，每天起飞3000多个航班次，如此密集的起飞班次带来的直接结果便是，几乎是每分钟都有飞机在不同的航线上飞行，而它们都是事先按照电脑程序编写好的，这样才能确保彼此间不互相干扰，做到安全飞行。如果一旦变动任何一个班次，与之相近的其他航线上的班次也得进行微调，同时，与该航班相配套的其他重要服务系统和数据都得进行修改，包括飞行员的调整等等，而地面空管指挥人员的电脑数据库的修改，程序也非常复杂。
　　但是，西南航空却坚持对此作修改，目的就是能让这三位学生尽早赶到学校，不耽误正常的学习。为此，西南航空在人力和物力的投入共耗资近11万美元，约合65万元人民币，而他们并没有因此向这三位学生多收一点费用。
　　而这三名华盛顿大学的研究生还有三个月就要毕业，届时他们将不需要再乘坐西南航空的飞机来往于华盛顿和纽约之间了。也就是说，他们每人最多还会乘坐西南航空的飞机12次，而每次每张机票的价钱是80美元，按照西南航空公布的平均7%的利润，他们在三个人身上一共能赚到的总利润是201.6美元，折合成人民币约为1310元。
　　赚到1310元，但却因此而损失65万多元，西南航空此举在外界看来无疑是蠢到极点，但是他们却甘愿如此。这，恐怕也是西南航空在全球航空公司普遍不景气的情况下能一枝独秀，连续近30年不断盈利的一个原因吧。
　　（唐德全荐自《名言》2011年第8期）