互联网时代网络企业的危机管理策略

　　【摘要】QQ大战360的事件引发了中国互联网的又一次网络大战，同时也引发了互联网企业的网络危机。本文通过对3Q大战的分析得出互联网危机对企业的影响，并以“3S原则”为基础为其他互联网企业的网络危机管理提出一些建议。
　　【关键词】3Q大战 网络时代 互联网企业 危机管理
　　
　　从2010年1月25日起，腾讯公司就挑起事端，强行推出了一款安全领域的软件即“QQ电脑管家”。并且在安装过程中并未出现任何提示信息。这一安全软件的功能与360相似。随后360公司发布“扣扣保镖”，声称能保护QQ用户的隐私，并能在用户允许的情况下卸载QQ不必要的功能。然而这些功能，正是腾讯用以盈利的基石。
　　随着腾讯与360公司之间的口水战战事扩大，双方都将对方告上了法庭。同时，双方向自己的用户发送弹窗，争取最大的舆论支持。腾讯与360的战争到达白热化阶段。
　　在相关部门的干预下，“3Q大战”也进入尾声。360公司召回了360扣扣保镖软件，同时腾讯也恢复了webQQ的登录。QQ同360也恢复了兼容。
　　
　　一、互联网企业的网络危机及其传播特点
　　
　　互联网企业的侧重点是网络世界。基于互联网企业的特殊性，互联网危机也就有别于传统企业的危机。那么何为网络企业的危机呢？即指互联网企业在经营过程中遇到的紧急的或者困难的关头。诚然互联网企业的危机同样具有传统企业危机的特点，但是互联网企业的危机传播自身的特点也不容忽视。
　　（一）无可比拟的时效性
　　时效性是互联网传播的最突出的特点。网络的运用大大加快了信息的传播速度，这使人们能够更加迅速的了解到周边发生的事情，并且能大大减少事物在传播途中的衰减和失真。
　　在QQ大战360事件中，360公司发布“360隐私保护器”软件，在第一时间内向用户告知了QQ涉嫌窥探用户隐私。腾讯也利用其便利条件向1亿多在线QQ用户大规模发出信息称“被某公司污蔑窥探用户隐私”。这些信息用户都可以在第一时间内获得，而非通过报纸电视等传统媒介发布而获得的。随后腾讯所发出的至广大QQ用户的两封信都是通过邮件或弹窗直接发布给广大用户的。省去了第三方的传播者，使得信息更加快速准确。
　　（二）用户的高度参与性
　　“用户是上帝”这是互联网的生存法则。与传统媒介相比较，互联网是用户驱动型网络。用户是互联网的使用者和服务对象，同时也是互联网的开发者和服务提供者。在网络传播中，传播者和受传者是完全处于平等的地位，不仅可以意义互换，而且受传者可以成为传播者，传播者也可以是受传者。因此，用户可以高度参与其中而不受任何限制。
　　当3Q大战爆发后，网民们通过各种各样的方式参与其中。例如：网民通过各大社区网站发布帖子以及跟帖来关注事件的发展和评论该事件。在天涯社区里搜索“QQ大战360”找到相关结