情报战还是间谍战?

　　对于身处全球化竞争环境中的企业来说，在获取竞争情报和防范商业间谍这两大相关活动之间保持平衡，是每天必须面对的挑战。正常的竞争情报战与商业间谍战之间到底有着怎样微妙的界限?企业又该如何应对?罗马尼亚学者欧拉一安东尼娅·科林芭莎努对此进行了探究，并首先讲述了一个正常情报战案例的始末。
　　
　　一场真实的情报战
　　
　　英国一家生产软饮料的企业听到了一些关于其主要竞争对手最新动向的传言，共有三个版本：第一个版本是，竞争对手将对旗下某种产品改名，以便让它与在欧洲惯常使用的同类产品名称保持一致；第二个版本是，对手计划改变所使用的甜味剂配方；第三个版本是，对手计划在另一个国家的市场试销有着新名称和新配方的新产品，同时保留它在该市场中投放的早期产品的销售。
　　竞争对手的下一步行动到底是什么?这就需要该软饮料企业进行竞争情报分析。
　　他们首先进行了背景调查：英国的低糖软饮料通常都标注有“健康(Diet)”一词，而在欧洲其他地方，标注却通常是“轻怡(Light)”或“清淡(Lite)”。经识别确定，无糖软饮料所使用的人工甜味剂是阿斯巴甜(Aspartame)。此外，目前普遍使用的其他人工甜味剂还有阿斯巴甜和安赛蜜(AcesuifameK)的混合物。
　　接下来，情报工作者进行了文献搜索，从传言的新产品试销国家中搜寻相关文献信息，发现该国的一篇新闻报道中讨论过有关改变产品名称和配方的建议，第三个版本的传言因此得以证实。接下来的问题就是，对手在试销市场中出售的软饮料还使用了哪种其他的甜味剂?经过了解，大多数都使用了阿斯巴甜和安赛蜜的混合物。于是情报人员进一步进行了文献检索，找出试销国家中的消费者对人工甜味剂的安全担忧及对无糖软饮料的普遍态度：消费者对所有人工甜味剂的安全都感到担忧；相对于标注有“轻怡”的无糖软饮料，标注有“健康～词的无糖软饮料对女性消费者更具有吸引力，但对于男性消费者来说，他们很少会买标注有“健康”一词的无糖软饮料，更多的是购买标注“轻怡”的无糖软饮料。
　　有了这些信息之后，情报人员开始初步研究，对消息来源地(包括其他竞争对手、业内分析家、装瓶公司和公关公司等)进行电话采访。结果发现，在所有被采访的对象当中，极少有人证实或否定前两种传言，然而所有人都证实，该竞争对手的产品将会发生变动，却无法肯定究竟是改名还是改配方，抑或名称和配方都改。
　　竞争对手的真实方案到底是什么?这就需要进行定性分析了。情报人员利用博弈论的方法，为对手可用的三个选项建立风险因素模型如下：
　　◆产品名称和配方都改变：这属于风险最高的策略，既需要企业说服现有客户接受新名称和新口味，又需要设法吸引新的客户来试饮该新产品。这就意味着，企业将需要花费大量的费用用于广告，以保持现有客户并吸引新客户。
　　◆改变产品名称：也属于高风险策略，需要企业及时将产品改名的消息告知现有客户。新客户在试饮这种新名称老配方的软饮料后，如果不喜欢其口味，也就不会成为其客户，而不喜欢其新名称的现有客户也将弃之而去。
　　◆改变产品配方：这属于低风险策略。以这种新的口味来吸引新客户，同时又要说服现有客户相信新的口味更好喝。相对于改名，该策略所需要的宣传和推销费用要少得多，还为日后的改名留有余地。
　　情报人员分析，由于其他两个选项的风险过高，因此竞争对手将会采取的措施就是改变产品配方。在新口味被广泛接受之后，在下一阶段就可能会进行产品改名。结果显示，事实与他们的推测完全吻合!
　　可见，竞争情报往往利用对原始资料和文献的研究得出有用信息，建立一种最可能出现的情景，通常被企业用于制定未来规划。而且在其中任何一种不太可能出现的情景成为事实时，企业也能够及时制定相应的应急计划。竞争情报可以保护企业，因为它考虑到了所有可能的情况，其结论往往是在细致周到的事实分析基础上得到的。
　　
　　谍影重重
　　
　　商业间谍战则完全不同了，通常使用的方法是暗中监视或窃听目标企业的首席执行官、营销或研发负责人等关键人物。商业间谍活动是包括窃取商业机密、勒索和行贿等以获取和保持竞争优势为目的的活动，不仅被认为是不道德的，而且还是对商业机能的一种侵蚀。
　　以下都是典型的商业间谍战。
　　1999年4月，依据美国于1996年制定并颁布实施的《经济间谍法》，四维公司(Four Pillars Company)的总裁杨斌彦及其女儿杨慧贞被控在一名艾利·丹尼森公司(Avery Dennison Corporation)员工的协助下，窃取了该公司的胶黏剂配方及创新资料，后者是全球首屈一指的不干胶标签材料生产商。同年，台湾永丰纸业公司(Yuen Foong Paper Company)的技术主管徐凯乐试图窃取由百时美施贵宝公司拥有专利和生产许可的液状注射抗癌药物汰癌胜(Tax01)的配方。
　　2001年，宝洁公司承认其刺探了竞争对手联合利华公司旗下的洗发水产品信息。2003年，美国空军对波音公司为了更好地防范其竞争对手、军火巨头洛克希德·马丁公司(Lockheed Martin)而采用的间谍行为进行了严厉处罚，
　　2003年9月，前英特尔公司职员、31岁的马来西亚人Say Lye Ow承认其在1998年离开英特尔公司时拷走了一些有关公司首款64位处理器的敏感信息。2004年，英国玛莎百货公司(Marks and Spencer)对企图窃取其老板移动电话通信记录的间谍行为进行了调查。
　　2005年，在位于加州的地震成像软件公司3DGen里。一名来自中国的交换员工由于下载了该公司的专有源代码而被判处两年监禁。另一家位于新泽西州的中资企业承认其窃取了电信设备制造商美国朗讯科技公司(LucentTechnologies)的商业机密。
　　虽然间谍活动和竞争情报一样，都在追求竞争优势，但竞争情报能够为企业决策过程创造一个稳定的环境；而间谍活动即便也能提供有用的信息，却不能帮助企业创造知识，间谍行为只有在短期内才是有用的。
　　互联网成为“信息高速公路”之后，商业间谍的作用和方式也发生了改变。间谍已不再需要闯入办公室或管理者的住所来获取信息，被抓住的风险也大为减少。间谍活动中所使用的技术与竞争情报平台的技术几乎一样，都是商业情报程序。不同的是，商业间谍活动中使用的互联网及接入设备有更先进的攻击模式。
　　当前间谍人员最为钟爱的目标是商业机密、商业计划、客户名单和定价数据。信息盗窃往往有很多可用的入侵方法，例如在办公室里安装窃听器、搭线窃听、截获电话交谈信号、入侵计算机网络甚至使用俊男或美女来与有机会接触企业机密的员工建立亲密关系。
　　即使是最简单的监视设备，例如婴儿监视器，也在最近被证实曾成功地用于间谍活动：例如汽车制造商保时捷汽车公司声称，在其首席执行官温德林·维德金(Wendelin Wiedeking)前往德国沃尔夫斯堡市与大众汽车公司高管层进行会谈期间，其所住宾馆的沙发后面就隐藏着一个婴儿监视装置。
　　通常采用的商业间谍技术包括：
　　
　　网络钓鱼　从事网络钓鱼的间谍人员往往使用一系列的技术来操纵受害人泄露信息，例如密码，或执行危及机密数据的动作，例如点击某个能让他人远程遥控其计算机的链接。企业可采取的对策是，提高员工对间谍技术的防范意识，避免在公众网站上透露过多的信息，例如企业Logo、员工电子邮件地址和电话等。
　　
　　内贼　即用金钱诱惑员工窃取信息。对策是定期检查员工的行为，并注意是否有员工使用访问权限超常规下载大量的数据资料；启用操作系统的访问控制功能；通过为计算机中的基本输入输出系统(BasicInput Output System，BIOS)设置密码保护来禁用USB端口，或采用可以限制端口和外接设备使用的集控工具。
　　访客伪装　间谍人员可以伪装成合法的访客(例如冒充电话或电气维修人员)进入企业内部。因此，对试图进入企业办公大厦的外部人员，除要求使用身份证之外，还应进行身份核查，例如要求访客说出其雇主名字，上网或打电话给企业进行核实。
　　员工伪装　间谍人员可以假称他／她是公司员工——通常是IT支持人员，从而使得他／她端坐于用户的计算机面前看似非常合法。因此企业要做到熟知员工；采用保护工具，例如屏保恢复密码；按照价值大小对信息进行分类并按照相应的安全等级来存储，例如对数据进行加密，并要求拥有自由访问权的员工，例如IT管理员和C级管理人员，在访问时能够正确输入高强度的密码，
　　此外，企业必须制定防范间谍的政策，以确保企业免遭间谍的攻击，同时让员工的隐私得到尊重。
　　
　　情报分析四步走
　　
　　竞争情报是一个关于测试、验证假设和解决关键商业问题的逻辑过程，往往涉及到以下活动：识别并确定企业的情报需求、收集信息、分析并综合所收集的信息以及传递结果。对于企业的一些关键问题及有关特定需求，必须采取并落实以上四个步骤。除此之外，竞争情报过程还需要确立一个持续的监测过程，以帮助企业及时了解竞争对手的实时动向和所处商业环境的发展与变化。
　　
　　第一步：准确识别情报需求　在分析行业特点和发展趋势时，竞争情报必须了解其所服务的企业。迈克尔·波特的五力模型常被用作这一阶段的主要分析工具。此外，在信息收集开始之前，企业竞争情报部分还很有必要试用其他九种分析模型，如表1所示：
　　竞争情报也开发出了一些用于了解企业需求的专门工具。这些工具融合了商业、社会、心理和技术方面的知识，勾勒出了企业以及企业所处商业环境的动态轮廓。最常用的专门分析技术有：
　　◆监控：影响企业发展的因素可以是细分市场、竞争对手、相关行业的发展或全部，而监控可以帮助企业将关注重心放在最重要的因素身上。监控者应当具有多种不同的背景，对所出现的各种问题都能基本了解。
　　◆心理剖析：通过研究对手流程和管理，查看其所有制结构及决策特点来帮助了解企业的独特文化。
　　◆逆向工程：将既有的一件产品或一项服务分解成最基本的组件，以便了解它的构建方式，由此创建一种生产过程模式来识别其关键特征，开发替代方案或提高过程效率。
　　
　　第二步：收集信息　可以划分两个阶段：第一阶段是尽可能以最短的时间获取最多的公开信息，第二阶段是采用最直接的方式即采访来获取可用的相关信息。时间管理因此成为决定这一阶段成效的关键所在。
　　
　　对于第一阶段，引进Web 2，O技术能够让信息流即时流入企业数据仓库，未加工的原始数据也就在此时转化成了信息。当前，业界普遍认为商业情报有三代解决方案：第一代是基于主机的查询与报告(Host BasedQuery and Reporting)，仅信息提供者可以使用；第二代是数据仓库(Data Warehousing)，信息提供者和信息消费者都可以使用，但真正能够使用的主要还是信息提供者和商业情报系统，后者专注于为信息提供者和消费者改进商业信息的获取和传输方式；第三代是通过采用数据挖掘(Data Mining)、联机分析处理(OnLine Analytical Processing，OLAP)或地理信息系统(Geographic Information System，GIS)等技术，商业情报先将数据转化成有用的信息，再通过分析转变成知识。
　　然而，对于竞争情报来说，即使技术起了很大作用，但最重要的仍是人力资本。信息及其来源的筛选主要是由人而非电脑来完成。尤其在第二阶段中，人力资本的使用更为密集，因为这一阶段的工作重心是通过采访来获取相关信息，这往往会涉及到独特的人性关怀。以获取情报为目的的采访，其成功要领是应当在采访过程中采用谈判的艺术而非新闻工作的方式。采访应以能够博取信任的轻松话题开始，再提出一些具有“攻击性”的尖锐问题，同时在整个采访过程中应始终对被采访者的情绪给予细心周到的照顾，使双方能够一直处于良好的信任状态中。
　　
　　第三步：对信息进行分析和综合　在整个分析过程中，必须考虑信息的透明度和影响程度。信息的影响越大，就越要对它了解透彻。可靠性和时间性同样也非常重要。相关信息也必须来源可靠，并且必须是第一时间获取的。所有这些因素都成了分析过程中筛选信息的条件。
　　
　　第四步：传递结果　黄金法则是：竞争情报必须保持中立，不偏不倚，将事实说出来，然后交由管理者来决策。它不应当以任何方式支持既有管理战略，在发布结果的时候应当着眼于未来而不是停留在过去。这就是为什么竞争情报必须作为企业的独立职能部门、可以接触到其他机构和部门并与企业的知识管理和战略规划保持密切互动的原因。
　　在整个竞争情报过程中，扮演最重要角色的还是人工情报。为了得到一手的“新鲜”信息，企业应当着重发展其人工情报能力。企业的“口述历史”同样也是一个非常有用的信息和知识来源。以逸闻趣事为例，这类隐性知识实际上就是企业的机构记忆(Institutional Memory