把旅游业培育成现代服务业，人民满意是根本——访海南省旅游发展委员会副主任吴坤雄

□中国旅游报记者 王赵洵

把旅游业培育成现代服务业，人民满意是根本
——访海南省旅游发展委员会副主任吴坤雄

□中国旅游报记者 王赵洵

《国务业院的关意于见》加中快指发出展，旅要游把旅游业培育为国民经济的战略性支柱产业，以及人民群众更加满意的现代服务业。让人民群众更加满意是我国旅游业发展的长期和重大战略任务。肩负建设国际旅游岛重任的海南，作为中国旅游业改革创新的试验区，将如何先行先试、圆满顺利的完成这一任务？近日，记者专访了海南省旅游发展委员会副主任吴坤雄。

记者：“把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业”其核心是什么？对于海南国际旅游岛建设来说有着怎样的意义？

吴坤雄：国务院为我国旅游业发展提出两大战略目标，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业更多体现“量”的目标，把旅游业发展成为人民群众更加满意的现代服务业侧重体现“质”的要求，我认为其核心是“现代”与“满意”。生产最终是为了满足生活需要，旅游业发展得如何、旅游工作做得怎么样，最终都要看人民群众的旅游消费需求是否得到全面、高质量的满足，其最直观、最有效的检验标准就是人民群众是否满意。

《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》明确指出，要充分发挥海南的区位和资源优势，建设海南国际旅游岛，打造有国际竞争力的旅游胜地，是海南加快发展现代服务业，实现经济社会又好又快发展的重大举措，对全国调整优化经济结构和转变发展方式具有重要示范作用。这表明，把旅游业培育成现代服务业与海南国际旅游岛建设的目标不谋而合，把旅游业培育成现代服务业是海南国际旅游岛建设的重要途径和关键环节。发展旅游业可以带动服务业的全面发展，提高三产的比重，改变经济增长发展，促进经济社会发展，提高人民生活水平，对提高人民群众的满意度、发展现代服务业具有重要意义。

记者：从传统服务业到人民满意的现代服务业是一个质的飞跃过程，海南的“质变”是从哪里入手的？

吴坤雄：按照国务院的战略部署，以往的“大旅游、小管理”已经不能适应海南旅游业的发展。这个质的转变应该说是从政府部门观念的转变开始的——书记、省长亲自抓旅游，领导决策机制的改革，体现高层决策的优越性，大大提高决策的效率，促进了相关旅游政策、项目和资金的加快落地，为发展人民满意的现代服务业提供坚实的保障。海南省委、省政府成立了海南国际旅游岛建设领导小组和海南省旅游规划委员会，对海南国际旅游岛建设重大事项进行统筹协调，将重大旅游项目和重要旅游资源的规划审核收归省里，为海南强化旅游规划提供了有力的组织保障。

具体到旅游管理部门，2009年，原为海南省政府直属单位的海南省旅游局，更名为海南省旅游发展委员会，进入海南省政府组成部门序列，并进行了机构改革。下一步，我们将建立健全“政府主导、行业自律、企业依法自主经营”的旅游管理体制和运行机制，将工作重点转向整合资源、编制规划、制订标准、整体营销和统筹协调，促进旅游业和现代服务业的协调发挥。

同时，我们加快旅游立法，使旅游业和现代服务业的发展实现规范化、法制化。自去年年底以来，海南省人大出台了《海南国际旅游岛建设发展条例》《海南省旅行社管理规定》《海南省旅游景区景点管理规定》《海南省导游人员管理规定》《海南省旅游价格管理规定》等5部旅游法规，自今年2月1日起施行，为海南国际旅游岛建设提供了法制保障。

记者：您所说的“政府主导、行业自律、企业依法自主经营”如何理解？

吴坤雄：这个涉及到旅游业的各个要素，举例来说，旅行社、导游方面，将旅行社日常管理全部下放到市县旅游部门；制定出台标准，对旅行社进行分等定级；推进导游归属管理、薪酬及社会保障等方面改革。旅游住宿业方面，明确旅游饭店的立项和申请开业必须报旅游部门审批；将经济型饭店、家庭旅馆、农家乐等新兴业态纳入管理范畴。景区管理方面，明确旅游景区（点）的开发建设应由旅游部门立项，新开发建设的必须经旅游部门审查合格后方能经营，门票价格由物价部门和旅游部门共同制定。旅游供给质量方面，出台服务标准，开展“创先争优”活动，为符合标准颁发相应标识，纳入旅游服务质量标准管理体系；统一编制旅游住宿饭店、旅游景区点、旅游购物点、旅游餐饮点、旅游娱乐点等目录，定期公布等。

我们目前正在大力扶持旅游行业组织逐步成为维持旅游市场秩序的主体，健全各类行业和专业组织，推行旅游行业诚信准则、行业自治和行业自律。旅游行业协会与旅游行政主管部门实现脱钩，星级饭店管理方式、星级饭店的评定及复核工作，逐步交由行业协会具体组织实施，探索建立海南省旅游联合会，通过发挥行业组织的统筹协调作用，实现旅游业现代服务业的融合发展。

记者：政府职能发生创新改变之后，下一步将要做什么？

吴坤雄：近日，国家旅游局局长邵琪伟提出，我国将用10年时间初步实现“智慧旅游”，基本把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业。

我认为，海南应该是一个“智慧旅游岛”。随着现代信息技术的高速发展，要将旅游业培育成现代服务业，关键要建立良好的旅游信息沟通平台，加快旅行社服务业的信息化改造，推动旅行社开展在线服务、网络营销、网络预订等，全面提升旅行服务企业的信息化水平。此外，要大力推进旅游业与其他产业的融合发展，充分整合利用海南热带海岛的自然与文化资源，打造一批新兴方式的观光旅游产品和复合型观光旅游产品。做到“六个融合”，即：产业融合发展；旅游与文化融合；旅游与热带农业融合；旅游与现代物流业融合；旅游与海洋产业融合；旅游与体育融合。

与此同时，要切实采取有效措施做大做强旅游企业。积极引进国内外一批有实力的旅行商；选择一批有实力和发展潜力的旅游企业，进行重点支持，鼓励其他航空、物流、酒店等大企业跨行业发展，引导其投资旅游业，提升产业整体素质。加大对中小企业的政策、资金扶持力度，形成促进中小企业发展的有效激励和引导机制，加快培育有条件的旅游企业上市融资，积极引导中小旅游企业向经验专业化、市场专门化、服务细节化发展。

记者：“海南不仅要成为中外游客的度假天堂，而且要成为海南人民的幸福家园，要让全国人民不出国门也能够享受到国际一流的旅游环境要素。”海南如何兑现这一承诺？

吴坤雄：旅游吸引物是旅游业加快发展和走向现代的重要依托。打造一批世界级的旅游吸引物是让全国人民不出国门就能够享受到国际一流的旅游环境要素的基础。在项目开发的同时，如何处理好与当地老百姓的关系问题，需要我们放开思路，尝试更多模式，做更多探索。就海南而言，当前主要是根据海岛区域特点，推动海南天涯海角、南山文化旅游区等一批知名旅游景区的转型升级，形成文化主题、注重多种体验性消费，打造集休闲、观光、度假为一体的综合性、区域性旅游体验地。继续推动文昌航天主题公园、陵水海洋主题公园和海口电影主题公园的开发建设，加快推动森林生态旅游开发，建设一批生态旅游示范区、特色主题旅游小镇和乡村度假基地。这些项目的建设，对周边老百姓而言，其带动系数大，就业机会多，综合效益好。让老百姓从项目运营中获得持久的收益，他们能就业、有股份，就是主人，可以化解旅游开发与当地居民的矛盾。让全岛860万民众真切感受到建设国际旅游岛带来的好处，并能自觉地参与到建设当中来。

在提升国内外游客满意度方面，我们注重加快旅游公共服务体系建设。包括在交通枢纽、景区景点、城市广场等游客较为集中的场所设立旅游咨询服务中心，在机场码头、交通主干道、景区景点连接道路等处设置规范的中英文旅游标识标牌，建立健全旅游厕所管理体系和工作制度等。建立健全旅游安全保障机制，健全旅游紧急救援体系，完善应急处置机制，增强应急处置能力等。此外，重点加强旅游交通基础建设，逐步实现交通运输方式之间的“零距离换乘”和旅游交通服务业的集团化、网络化发展，这是推进旅游业现代化的重要保障。

记者：当前，“零负团费”、强迫或变相强迫消费等问题是影响人民群众对旅游业满意度的重大顽疾，您怎么看？海南有什么有效措施来破题？

吴坤雄：是，你所说的这些问题仍在海南不同程度地存在着，是海南旅游服务质量中的难症，极大地影响了游客的满意度，不解决这个问题，让人民群众对旅游业更加满意就是一句空话。为营造良好的旅游环境，我们在深入调查研究的基础上提出标本兼治的对策。2010年，海南省政府开展了全省规模的旅游环境综合整治工作，强力推进旅游市场环境、社会治安环境、卫生环境三大整治。旅游管理部门针对海南旅游市场存在的十类突出问题，会同有关部门重拳出击，严厉打击违规经营，重罚了一批违规企业、关停了一批低俗景点，“黑车”“黑导”和海鲜宰客等违规行为得到有效遏制。特别是成立海南假日旅游管理领导小组，统筹协调全省假日旅游市场环境管理工作，要求各市县落实属地管理、部门联动的原则，切实抓好假日旅游市场管理工作。同时，推行以“限定涨幅”和“超标报核”相结合的方式，对海南所有宾馆酒店客房价格实施干预。今年春节黄金周，在游客接待量创历史新高的情况下，旅游市场规范有序，酒店房价平稳、海鲜排挡零投诉，游客满意度明显提升，全国假日办和海南社会各界给予了充分肯定。

取得成效的同时，我们并没有松懈，正在进一步的探索推进应急管理向常态管理转变，今年，围绕旅游行业“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，研究制定的《旅行社主要旅游产品报价备案办法》《实行政府指导价酒店客房价格管理办法》《海南省餐饮服务监督管理若干规定》等行业标准都即将出台，为旅游行业监管提供坚实法制保障。随着十一黄金周的临近，海南的旅游旺季又将到来。我们已经做好了准备，有信心全面实现整洁旅游、畅通旅游、平安旅游、和谐旅游的目标，确保旅游市场秩序有序健康，促进旅游业持续发展。◎