基于“流程分析”的饭店宴会细节管理

杨健

(中州大学管理学院，河南郑州450044)

基于“流程分析”的饭店宴会细节管理

杨健

(中州大学管理学院，河南郑州450044)

宴会接待在现代饭店经营中占据着非常重要的地位，因此，对饭店宴会流程的分析应从消费者角度进行。为达成更高的顾客满意度，饭店需在宴会预定、筹备、服务、结算与跟踪反馈五个环节上实施精细化管理。

流程分析;宴会;细节管理

在《细节决定成败》中，汪中求明确提出了精细化管理的概念。细节管理源自日本20世纪50年代的企业管理理念，又被称为“纳米管理”，指的是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理与服务的全过程。

饭店向消费者提供的产品是以饭店设备、设施等有形产品为依托，通过饭店员工的劳动服务所实现的，使消费者物质需要和精神需要都得到充分的满足。饭店的成功运营有赖于各个部门的精诚合作、各个环节的良好衔接。饭店消费需求千差万别，为饭店服务带来极高的难度，是饭店业不能以“标准化流程”赢得竞争、赢得市场的重要原因。消费者个性化需求的满足并非只体现在大事上，更多的时候表现为对细节的关注与渴求，这就要求饭店业必须重视细节，从细微之处满足客人需求，培养饭店的忠实顾客。

饭店宴会经营既有种类多、规模大、品位高、形式规格化、利润丰厚等特点，也表现出牵涉部门广、服务要求标准高、服务漏洞多等问题。加强与提高宴会的服务与管理，饭店业必须从顾客需求角度出发对宴会工作流程进行分析，严格把握流程中的各个环节，实施细节管理，杜绝对顾客服务中瑕疵的存在，从而促使饭店获取更高的餐饮市场份额，提高企业利润水平，提升企业形象。

一、饭店宴会流程分析

目前，饭店宴会流程一般包括洽谈、预约、签协议、下宴会订单、跟踪落实、宴会服务、结算七个环节，每个环节由不同的工作人员进行专职负责，它的起点是顾客需求的输入，以创造出对顾客有价值的服务为结束点。对消费者来讲，宴会消费分为三个阶段，即宴会前商谈、宴会消费、宴会后结算。由图1可以看出，“下宴会订单、跟踪落实”是饭店的内部管理与运营程序，对消费者而言，属于“黑匣子”运转。饭店宴会供给水平的高低基本上取决于“黑匣子”工程的质量，除现场突发事故外，客人对宴会提出异议、宴会结束后双方产生争议基本上源自于这两个环节的“不公开性”。

在郑州金百万饭店发生过这样一个案例:某先生与金百万饭店通过电话确认后，来到宴会部，要求归还其婚礼宴请时放在饭店的各类饮料，接待人员经查验仓库后答复该先生:“没有您的婚宴饮料”。该先生拿出婚礼宴请合同单，依据合同条款“婚宴饮料应每种放3瓶在酒店，宴请结束三日后可取走”，坚持自己的要求。宴会接待人员以“没有饮料接收单”为由拒绝给付饮料。随后，金百万饭店分别找出婚宴洽谈时接待过该先生的3名员工、宴会服务领班、宴会服务员、宴会部主管等多名人员与客人求证，在饭店员工相互质问、推诿之下，客人只能转而寻找饭店经理解决问题。

由此案例看出，饭店宴会接待过程中各部门之间的协作不畅、责任不清主要来自于宴会订单的流转以及宴会接待细节的落实上。这类问题不但为消费者带来了极大的困扰，也影响了饭店在客人心目中的形象。为有效掌握客人的评价，宴会接待不能以结算为终止，必须做好客户跟踪反馈工作，在客人心有不满时，及时进行补救。

图1 不同角度的宴会流程对比

二、宴会服务流程的细节管理

(一)宴会预定环节的细节管理

1．宴会预定信息及时更新

同客户洽谈宴会预定事项时，工作人员应认真聆听客人的提问与陈述，并进行简洁记录，尤其是对于有争议的方面或者独特要求等要记录详细。记录的信息须向客人重复一遍，查看是否有遗漏或记录错误的内容。宴会进行时就餐客人多，因种族禁忌、个人偏好、药理等对菜品会有特殊要求，该类信息需要与客户在细节上进行沟通，同时还应征询客户对这些特殊客人在餐位上作何特殊安排，其他多数客人餐品是否需要特殊处理等。这些信息都应及时录入饭店“宴会预订数据库”。如果客人决定预定，这些信息是对客户服务的依据;对未确定的宴会，还要与客户保持联系，关注其预订宴会的进展情况，查找竞争对手的优势与自己的不足，从而寻找饭店宴会未来改进的方向。已经预定的宴会，可能发生人数、日期等内容的变更，任何信息的变更必须及时录入数据库，以便整个饭店灵活应对。

宴会举办的前两天，饭店应致电客户，就宴会细节再次确认，若无变动，依照原协议进行。如果变动，及时通知餐饮部经理，在原料采购、餐饮加工等环节能够及时跟进的前提下，尽可能满足顾客的需求;基于宴会举办前客户紧张忙碌的考虑，应确认顾客电话，建议顾客使用电话录音系统，并告知客户，此录音作为协议更改的凭证，摒弃目前各饭店宴会预定更改时需要客户亲临签字的做法。

2．饭店服务细节解说到位

宴会预定接待人员必须向客户详细解说饭店宴会服务的各个细节，包括宴会菜单、酒水、服务方式、店方特殊要求等。目前，各饭店均推出内部制定的宴会菜单，也被称为包桌菜单。客人面对价位高低不同的包桌菜单往往显得茫然，无法理解菜单价格的核算方法。宴会预定接待人员在接待客人时必须向客人详细介绍菜单的内容，包括菜品分量、价格、特殊原材料规格与产地、烹饪方法等。如果这些信息不能让客人明确掌握，极易引起客人的不悦和误会，从而造成客源的流失。

当宴请桌数达到一定数量时，饭店会允许客人自带酒水。此时，需要宴会预定接待人员同客人就酒水的数量、种类、型号、入店时间等进行详细洽谈，同时，安排好清点人员进行提前验收。目前，许多酒店为避免客人自带酒水因质量问题而引发事故，会对此作特殊要求。如郑州金百万饭店规定自备酒水须每样留3瓶，待宴请结束三日后归还。该要求在业内属于正常现象，但上文案例中争执的矛盾点在于“归还凭证”。金百万饭店提出依据结算时开具的“酒水接收单”方能归还，客人未收到该单据但以合同做凭证，并称在宴会预订合同签订时没有工作人员告知须索取“酒水接收单”。由此例可以看出，争执的根源仍在于宴会预定时工作人员对相应工作程序的解说不到位。

3．电子数据信息内部共享

金百万饭店宴会部有5～6名销售人员，他们也兼任宴会预定接待工作，各人独立工作，饭店依据销售业绩确定其绩效工资，因而造成各销售人员之间独占信息、互不沟通、争抢客户等现象。由于宴会规模大、规格高，客户在确定举办地点时会在多个酒店之间进行对比选择，因此，宴会的成功预定是经过多次反复洽谈的。绩效考核工作的方法虽然为宴会销售部门带来了良好的竞争机制，但员工之间信息独占会使洽谈宴会的客户在面对不同接待人员时反复陈述自己的要求，这样，既导致客户情绪烦躁、留下饭店人员素质低下的不良印象，又无助于客户宴会预定工作的阶段性推进。

针对此种现象，饭店应构建内部局域网，设置宴会预定数据库模块，每位员工接待客户的信息及时通过网络录入数据库，从而使客户信息能够在饭店内部共享，避免客户在面对饭店不同工作人员时重复自己的要求，宴会预定接待人员之间针对预定商谈进展做到无缝对接，构建简洁、高效、透明的宴会预定工作流程。同时，为促进每位员工精诚合作，合理衡量各人的工作绩效，该数据库应能准确反映宴会预定各环节不同接待人员的工作进度。针对某一具体宴会而言，数据库录入系统应该在各员工录入的不同阶段设有相应的网络签名制度，实时记录其工作进展，避免签协议人员独占业绩。

(二)宴会筹备环节的细节管理

宴会筹备依据传统流程分析包括“下宴会订单”和“跟踪落实”两个步骤。饭店宴会数据库的应用，“下宴会订单”将在局域网上自动完成，因此，宴会筹备环节主要是“跟踪落实”，主要包括宴会场景布置、宴会餐饮原材料采购、餐品加工、服务技能培训等内容。

饭店往往会出现同时接待多场宴会的情况，因此，宴会筹备环节就会显得至关重要。要解决的主要问题有:如何分割不同的宴会区、如何表现饭店对不同规格宴会的同等尊重、如何在饭店入口排列各宴会的招牌及标志等。宴会筹备工作必须严格依照“宴会预订数据库”内相关信息执行。多场宴会同时进行时，要求各宴会场所布置做到区域划分合理，不能多抢多占。每个宴会必须派一名专职人员进行监管，从全局上进行协调跟进，从环节上紧盯细节，避免遗漏。比如，婚宴当天饭店大门“囍”字的粘贴、指引招牌的书写、台位卡与席位卡的摆放等。

(三)宴会服务环节的细节管理

在每场宴会服务过程中，饭店应指派一位现场负责人同宴会主办方进行统一协调，现场指挥宴会服务有条不紊地进行。宴会现场负责人在接到主办方上菜通知后，指挥宴会服务人员按照服务标准与流程控制出菜速度，同时保证上菜顺序正确无误，要避免错上、漏上等现象。现场负责人还要对主办方的临时要求同饭店进行协调。大型宴会还应画出宴会场地图，划分服务员责任区域、服务路线。在宴会进行的过程中，各工作人员应具备较高的补位意识。如郑州金百万饭店在一次宴会接待过程中，因责任不明、缺乏宴会现场负责人而导致某桌客人在开席1个小时桌面仍空无一物，宴会主办方因颜面无光而投诉该饭店并拒付款项。

在宴会进行的过程中，客人会要求增添酒水饮料，无论是店方售卖还是主办方自带酒水饮料，服务人员需经过主办方签字确认后方可增添，否则会为结算带来不必要的麻烦。

(四)宴会结算环节的细节管理

宴会结算部门应熟悉宴会从预定到服务过程中的所有收费项目、饭店特殊规定等，协助客人做好宴会后清算，凭有效单据进行核算，开具相应的票据。上文案例中，郑州金百万饭店要求宴会结束后结算部门收存宴会举办方酒水饮料各3瓶，并开具相应票据，结算部门却未按照规定进行相应操作，从而导致饭店与客人之间矛盾的产生。

宴会规格高、规模大，结算金额必然高。在结算方式上，饭店应以方便消费者为出发点，采取多种结算方式，如刷卡、转账、支票、现金等。

(五)宴会跟踪反馈的细节管理

宴会并不是以结算为终止的，为了能够赢取客人的满意和长期合作的意愿，饭店还需做好相应的跟踪反馈工作。对客人，应致电表示感谢并征求对该次服务的意见与建议，赠送礼物联络感情，吸引客人再次消费;对参与宴会工作流程的所有员工，要求总结工作，肯定成绩，发现不足，及时提出未来改进的办法;对饭店，要把客人的反馈信息及员工总结等录入宴会管理数据库，作为下一场宴会筹办接待的参考信息。

The Detail Management of Buquet in Hotel based on Process Analysis

YANG Jian
(Management Department of Zhongzhou University，Zhengzhou450044，China)

The banquet department plays an important role in modern hotel．The reception process analysis in the banquet department should be discussed froMthe point of view of customers．To promote the satisfaction of customers，the detailmanagement in the banquet process involves reservation and preparation，service，settling accounts，feedback．

Process analysis;Banquet;Detailed management

F59

A

1008—4444(2011)05—0095—03

2011－07－12

杨健(1982—)，男，河南郑州人，中州大学管理学院教师，硕士。

(责任编辑:王菊芹)