关于核心医护人员工作满意度影响因素的研究——以Z医院核心员工工作满意度为例

郭 薇 侯天佐 许 伟

（1.中共辽宁省委党校，辽宁 沈阳 110004；2.中共大连市委党校，辽宁 大连 116013；3.辽宁省肿瘤医院，辽宁 沈阳 110042）

关于核心医护人员工作满意度影响因素的研究
——以Z医院核心员工工作满意度为例

郭 薇1侯天佐2许 伟3

（1.中共辽宁省委党校，辽宁 沈阳 110004；2.中共大连市委党校，辽宁 大连 116013；3.辽宁省肿瘤医院，辽宁 沈阳 110042）

医疗服务业是典型的公共服务部门，与公众的切身利益密切相关。但近几年，医院核心医护人员工作效率低下、跳槽、离职、弃医等现象频繁出现。因此，如何吸引和留住医疗行业的核心人力资源，使他们在组织中能够乐业和敬业，进而提高公共服务水平已成为一个亟待研究的课题。本文采用问卷调查法对沈阳市Z医院的78名核心医护人员的工作满意度进行了抽样调查，指出影响核心医护人员工作满意的因素中更重要是软性的发展性因素，而物质化的因素在导致不满意的因素中作用较大。文中提出应关注中间状态的员工满意度；关注护理人员的满意需要；关注“发展”等非物质因素的作用。

核心员工；工作满意度；医护人员

医护人员是社会人力资源中重要而特殊的群体，他们所从事的行业——医疗服务业属于公共服务领域，与广大人民群众的生命健康和生活质量等切身利益密切相关。核心员工是企业核心竞争力的载体，核心员工是否愿意充分发挥潜力，长期、高效地为所在企业创造价值，在很大程度上取决于其对工作满意度的感知。医院的核心员工是指那部分占据着关键岗位、身具核心技能、有较高的人力资本稀缺性并为医院的经营和成长作出突出贡献的医护人员。相比其他医护人员来讲，他们往往拥有较高的专业技能和本行业内丰富的从业经验，在提供优质医疗服务，促进医院乃至中国整体医疗行业发展和医学进步等问题上都发挥着更为重要的作用。因此，如何才能吸引和留住医疗行业的核心人力资源——主治医师及高护，如何使其对组织及组织的经营目标萌生出责任感、忠诚心和热情，以及如何使他们从自己的工作中得到满足感，更重要的是，如何充分地激励以使他们在组织中能够乐业和敬业，从而更好地提供医疗服务。诸如此类的问题已成为中国医疗服务业日益关注的问题，而要解决这些问题，首先，就必须明确定位影响医院核心医护工作者工作满意和不满意的各项因素，了解其心理状态——期望、需求。

依据因素评分法，并考虑医疗服务业的特殊性，本文将辽宁省沈阳市Z医院的核心员工圈定为具有副高／副教授以上职称的医护人员，并对这一群体进行了问卷调查。共发放问卷110份，回收85份，回收率约73%，其中有效问卷78份，有效率为91%。根据“二八”原理，抽取副高职称54人，正高职称24人，分别占Z医院具有相应职称的实际人数的27.3%和22.6%。从职业上看，具有副高级职称以上的抽样护士占Z医院实际副高级职称以上护士总数的20%，医生占30.5%，总抽样数约占Z医院副高以上职称医护人员总数的1／4。从总体上说，样本符合Z医院医护人员的基本情况，具有一定的代表性。

一、Z医院核心员工工作满意度调查结果与问题分析

核心员工工作满意度不仅直接影响其工作绩效、组织公民行为、对医院的忠诚度及其与医院之间的心理契约，还间接影响着顾客（患者）满意度。因此，研究核心员工满意度状况，透析出影响其满意与不满意的各个因素，对症下药，对于激励核心员工工作积极性，保留住关键人才具有重要意义。以下将从一般到具体，一一分析Z医院核心员工满意现状。

（一）Z医院核心员工工作满意度整体现状

采用百分制描述潜变量员工满意度指数CSI。当员工充分满意的时候，取CSI＝100；当完全不满意的时候，取CSI＝0；一般的满意程度就用CSI＝0~100中的某个实数来表示，即 CSI∈（0，100）。员工满意度指数的计算方程式可表述为：

表1 不同学历核心员工满意度

表2 不同工作类别核心员工满意度

式中：E（ε）表示标志变量员工“工作满意”的平均值，xi表示第i个标志变量，①wi表示权重（因子荷载系数）。n表志标志变量的个数。对本研究的第31和32个标志变量进行因子分析，发现这两个变量的因子载荷系数相等，均为0.934，因此，二者在工作满意度这个总体变量中所占权重相等，各为50%。经过计算Z医院核心员工工作满意度指数得分为 59.61分，接近及格分（60分），这表明Z医院核心员工整体满意度水平不高。

（二）Z医院核心员工工作满意度分项分析

为进一步考量不同群体的核心员工工作满意和不满意的各种因素，本文按照性别、年龄、学历、工作类别等特征将Z医院核心员工分为几类进行考察。研究发现：性别等因素与工作满意度的相关性不大，而学历、职称等因素与核心员工工作满意度有较高关联性，下面将一一对这些方面进行分析。②

1.不同学历核心员工满意度分析

由表1可见，大专以下学历的核心员工对“工作回报”这一结构变量较为不满意，学历差异在“工作本身”和“人际关系”量表中的表现并不明显；不同学历的人对“附加待遇”的满意度明显不同，呈现按学历高低由低到高的负相关状态；对医院本身的满意度，具有中专学历的人持相对较低态度，而对“职业环境”量表则是具有硕士以上高学历的员工不满意较多；在不同学历核心员工的工作满意度分析中，最受人关注的当属整体“工作满意”量表，其满意度高低按照本科、硕士、中专和大专的顺序排列。即是说从总体上讲，具有本科以上学历的核心员工对当前的工作整体情况较具有大专以下学历的核心员工更为满意，其中又分别呈现出学历较低的更为满意的状态。Z医院中专和大专学历段的员工主要是护理人员，结合表1的结果，显示出护理人员在Z医院中属于低满意度人群。

2.不同工作类别核心员工满意度分析

表2反映了不同工作类别的核心员工在各个方面的满意程度概况。可见，医生在工作回报、工作本身、医院方面和工作满意上的满意感普遍高于护士。医生作为医院发展的骨干力量，在各自科室或部门的地位往往比较重要，自我实现的机会较大。所以包括民主参与、进修机会、个人能力发挥乃至社会地位感知等方面，其满意度水平都要高出护士；尤其是工作满意量表的数据显示，护士对岗位的满意感低于医生，这也印证了前文所述的护理人员在Z医院中属于低满意度人群的结果；但对相应标志变量进行分析后发现，在关于风险保障、安全保障、福利待遇等方面护士的满意感高于医生，而对Z医院的“管理问题”护士的满意度要低于医生；关于是否让孩子学医这一问题，无论是医生还是护士都持反对态度，尤其是医生的态度更为坚决；在工资水平这一问题上，医生和护士都不甚满意，医生的满意感更低。

3.不同职称核心员工满意度分析

高级职称（正高及副高）的医护人员依靠自己的努力成为医院人力金字塔的顶端部分，是医院医疗竞争力的核心。因此，医院领导应对他们格外尊重，在工作上、生活上都应给予较高的待遇，使他们感到社会地位较高，报酬相对满意，从而增加其满意度。而从对Z医院核心员工的调查分析中得知 （表略），Z医院具有正高职称的医护人员对除人际关系一项外的其余6项的满意度均低于具有副高职称的医护人员。对工作回报、附加待遇和职业环境三个量表中所包括的各项尤为不满意。其中，在是否同意孩子学医的问题上，具有正高职称的医护人员打分低至1.9分。

表3 各结构变量与总体满意指标的相关关系

表4 员工满意度较高的前7项

表5 员工满意度较低的前7项

表6 与员工满意度相关性较大的前10项

4.不同工资水平核心员工满意度分析

根据马斯洛的需要层次理论，人的需要分别为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要，无论是哪一种需要都与经济水平直接相关，尤其是要完成前三种需要，经济是不可或缺的保障。因此，工资水平成为员工满意的一个关键因素就不足为奇了。根据调查（表略），工资水平保持5000元以上的员工7项指标得分值均为最高值，平均值达到了3.7分，工作满意一项得分均值高达4分。这符合Z医院实际情况。但是，有一点需要提起注意的是这部分员工在各项的标准差普遍较大，证明工资水平在5000元以上的各个员工之间对各项指标的满意情况感知有很大的差异。有趣的是，次满意的群体为工资水平在 1000－2000元之间的员工，即处在工资水平两端的员工对各项指标的自我评价比较满意，这或许是因为工资水平在1000－2000元的员工多是护理人员，相对于业内其他护理人员的薪金水平，属于正常值，因此他们没有表示不满意。而工资水平处在2000－5000元之间的群体是四类群体中各项指标给分较低的，应该关注这部分群体的需求。

二、Z医院核心医护人员工作满意度影响因素分析

毋庸置疑，在现实生活中，影响核心员工满意度的因素有很多，我们不可能穷尽所有的情况，更不可能将其一一满足。因此，找到与核心员工满意度相关性较大的几项以资借鉴无疑具有重要意义。为此，笔者做了以下工作。

为考量Z医院核心员工满意度各调查项与工作满意度的相关关系，本文对各结构变量与员工对自己所从事工作的总体满意度的评价项（第31题和第32题）进行了Pearson相关性分析。结果显示各调查项均与工作满意度存在正向相关关系，各相关系数的假设检验值均为0.000，这表明其差别均有很强的显著性（Pө0.01，见表3）。其中工作本身与医院方面量表与总体工作满意感相关关系最大。另外，为了进一步考察Z医院核心员工工作满意度影响因素，本文对员工评分较高的前7项（表4），评分较低的7项（表5）和满意度相关性较大的前十项 （表6）分别进行了描述统计和相关分析。

目前Z医院核心员工对自己所从事工作的“三险一金”社会保障和人际关系等因素感到最为满意，认为自己的工作具有很大挑战性，但是仍能适应本职工作，热爱自己的工作岗位，认为所从事的行业体现了个人的人生价值，对所在医院了解程度较高，关心其发展建设，这充分说明Z医院核心员工有一定的工作成就感和归属感，对Z医院的发展比较认同，认为同事关系较为融洽（见表4）。

根据表5，导致工作不满意的因素主要是加班安排不合理、报酬分配差异大、对职业环境不健全、权责不匹配及福利待遇等，并普遍排斥子女或直系亲属继续学医。由表5可见，收入与福利待遇问题也就是物质化的保证因素是致使不满意的重要因素。

国家对医药行业的市场监管、医院本身的管理水平、能否体现人生价值、培训制度健全与否和工资水平的高低是影响Z医院核心员工满意度的重要因素（表6），7个结构变量与员工工作满意度均存在显著的正相关关系，表明这些项目水平的提高可能有助于Z医院核心员工工作满意程度的提高。最相关的地方主要集中在：报酬，成长空间，福利待遇和体现人生价值，得到尊重认可等方面。

三、提高Z医院核心员工工作满意度应关注的主要问题

通过研究可知，致使Z医院员工工作满意的因素中更为重要的是软性的发展性因素，而物质化的因素在导致不满意的因素中作用较大；护理人员是医务人员中的低满意度群体；不同职称、不同工作类别、不同学历及不同工资水平的群体对工作满意度的感知不同。具体而言，Z医院核心医护人员对人际关系满意度相对较高，而对医疗行业的法律法规和市场监管、医院的加班安排、工资水平、责权利匹配、风险保障等问题，不满意率比较明显而集中。具体而言，以Z医院为例，为提高核心员工工作满意度应着重关注以下几个问题。

（一）关注中间状态的员工满意度

从整体上看，Z医院员工总体满意度均值介于一般满意和比较满意之间，均值（3.38）在该段赋值范围中处于偏低的水平，表明Z医院的核心员工满意度仍有很大提高的余地和必要。在所调查的78人中，有33.4%的员工满意度在满意（3分）以上，即属于比较满意（4分）和非常满意（5分）的工作状态；处于基本满意状态（3分）的员工共有 39人，占二分之一，是最高比例人群，这部分人就是本文所指的中间状态的员工。他们的工作状态处于中庸的水平，对工作的投入程度不是最高，没有激发自身最大的工作主动性和投入自身所有的才智，同时，他们对调查项中的大部分表示满意，说明该院员工目前满意度水平处在一个相对稳定的阶段。但需要注意的是，这种满意可能是暂时的满意，时间稍长或医院管理及各项任务安排不合理，工资水平不到位时就会由基本满意转向不满意，甚至很不满意。

处于中间状态员工的满意水平介于满意和不满意之间，而且所占比例最大，为50%。因此，若要提高医院整体绩效和员工的满意度整体水平，中间状态的员工是应该大力争取的部分。为此，可选择的做法最首要和重要的就是要表达出对中间状态员工的关心，同等重要的是提供有挑战性的工作岗位，建立公平的机制，提供培训和升职的机会，给员工更多的授权和自由度，让员工承担更多的责任，适当增加其工资水平。

（二）关注护理人员满意需要

护理人员是医疗服务过程中极为重要的一环，护理服务质量直接影响到最终医疗效果。另外，护理人员编制数占据医院半壁江山，她们的满意度对医院员工总体满意度影响很大，所以关注她们的满意度状态非常重要。然而，根据本文调查所得结果证明Z医院的护理人员是医务人员中的一个低满意度群体：她们对大部分项目的评分较低，认为目前的工作条件较差，劳动量大却得不到相应的报酬，领导对她们的工作不重视，对她们的公平性较低。

分析其中原因可能有以下几个方面：首先，在目前基本医疗项目收费的制约下，护理工作的劳动价值得不到等价的体现。其次，目前Z医院护理人员学历整体层次不高，在本文所调查的Z医院78个核心员工中，共有护士28人，其中，21人是大专以下学历，所占比例高达75%。这在一定程度上阻碍了其自身学习和跟踪国际先进护理模式，制约了她们在护理学术领域创造性的研究，不利于护理人员地位的提高。与之相应的，在现有卫生事业单位薪资体系下，影响分配的主要因素为学历和职称，护理人员过低的学历显然制约了她们在报酬方面的提高。所以，应注重对护理人员的培训和教育，在加强引进高学历护理人员的同时，要鼓励护士继续学习，提升学历层次。

（三）关注发展等非物质因素的作用

本研究表明致使工作满意的因素中更为重要的是软性的发展性因素，而物质化的因素在导致不满意的因素中作用较大。结合与员工满意度相关性较大的前10个因素来看 （见表6），职业环境、医院管理、是否能体现人生价值和培训制度是影响Z医院核心员工满意度较大的选择项，这表明员工非常关心的是自己所从事的工作是否有成长空间，职业环境是否有利于个人的职业生涯发展，工作能否体现自身的人生价值等更高层次的需要——赢得尊重和自我实现。当然，Z医院的核心员工也相当重视工资水平等物质因素的满足，但由调查可见，这虽然是一个重要因素，却不是影响其工作满意或不满意的首要因素。由于本文研究的是核心员工，不是普通员工。因此，这样的结果，符合马斯洛心理需求层次分布理论。

很明显，医院的核心员工更倾向于在物质的基础层面上追求更高的精神和价值实现。结合我国国情来看，人们在职业上普遍缺乏一种安全感，一方面人们在物质层面的需求没有得到充分满足，所以引发其职业或工作不满意的一个重要因素就是薪资待遇；另外一个方面是环境变化速度快和竞争比较激烈，人们在关注各种现实问题的同时又不得不关注长远的发展，所以促成其满意的首要因素则是成长空间和机会。也就是说，在同等条件下，增加薪资待遇不一定能够增加满意度，但如果缩减薪资水平，则必然增加不满意感；同样的，在相当的薪资水平下，增加或减少成长和发展机会，则必然导致增加或减少工作的满意度。薪资是基础性问题，而成长则是根本性问题。因此，对于医院来说，若想提高其员工满意度，就必须同时关注物质因素和非物质因素的共同作用，而这其中更应该注意的就是非物质性的发展性因素。

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①本文调查问卷所采纳的指标体系共有工作回报、工作本身、附加待遇、人际关系、医院方面、职业环境和工作满意7个结构变量（二级指标）和32个标志变量（三级指标）。

②本研究中所涉及的满意度部分均采用5分Liker量表评分，以1～5分评价，很满意为5分，满意为4分，一般满意为3分，不满意为2分，很不满意为1分。

责任编辑 侯 琦

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1672－2426（2011）09－0061－04

郭 薇（1982－），女，黑龙江伊春人，中共辽宁省委党校公共管理教研部讲师，博士，主要从事公共管理的教学与研究。

侯天佐（1982－），女，黑龙江阿城人，中共大连市委党校政治学教研部讲师，硕士，主要从事政治学的教学与研究。

许 伟（1973－），女，辽宁沈阳人，辽宁省肿瘤医院药剂科副高，硕士，主要从事满意度及药剂学的研究。