录井企业顾客满意度测评体系建立和实施*

王福国 刘光宇 王长明

中国石油渤海钻探工程有限公司 质量安全环保处 （天津 300457）

录井企业顾客满意度测评体系建立和实施*

王福国 刘光宇 王长明

中国石油渤海钻探工程有限公司 质量安全环保处 （天津 300457）

为了提高企业市场竞争能力，渤海钻探工程公司开展了录井服务质量满意度测评。通过建立顾客满意度测评体系，实施顾客满意度测评，将顾客的反馈信息和意见进行统计分析，把顾客的期望应用在公司服务质量方面的改进。通过进行测评实施，总结了顾客满意度测评的经验，从而达到了持续改进服务质量的目的，实现了增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力 。关键词 录井企业 顾客满意度测评 质量

在激烈的市场竞争形势下，作为石油钻探工程服务企业，推进用户满意工程十分重要。我们认为推进用户满意工程主要包括以下3个方面：首先，确立以顾客为中心的经营发展战略；第二，建立顾客满意度测评体系；第三，正确运用顾客满意度测评方法。

1 确立以顾客为中心的经营发展战略

目前，中国石油五大钻探企业在本区域内只能完成生产经营目标的70%左右，其余要靠外部服务市场完成，因而需保持原有市场与扩大外部市场相结合，才能完成经营目标任务。我们的服务对象是石油、天然气、煤气层等新能源勘探开发企业，面对五大钻探企业激烈竞争的市场，必须牢固树立以“客户为中心”的经营理念。把客户的利益放在第一位，真正确立客户就是市场的理念，以服务满意赢得客户，赢得市场，从而不断增强企业的核心竞争力。因此，确定以顾客为中心的经营发展战略是钻探企业必由之路。

2 建立顾客满意度测评体系

要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高满意度的科学指标体系。2009年3月，渤海钻探工程公司通过了QHSE管理体系整体认证，就此建立了顾客满意度测评体系，根据公司向用户提供技术服务的实际情况，设计了顾客满意度测评流程（见图 1）。

2.1 建立顾客满意度测评指标

顾客满意度测评指标既要遵循指定的原则，也应有固定的构成。

2.1.1 建立顾客满意测评指标体系的原则

（1）测评指标必须是顾客最为关切的；

（2）测评指标必须是可控的；

（3）测评指标必须是可测量、可考核的。

2.1.2 测评指标体系的构成

依据上述原则，参照公司质量管理体系中的质量目标和指标，将测评指标体系分为2个层次、7个方面，运用层次化结构设定测评指标，由表及里、深入浅出地表述顾客满意度测评指标体系的内涵 （见表1）。

表1 顾客满意度测评指标体系的构成

2.2 建立顾客满意度测评计算方法

对顾客反馈信息进行汇总，应采用分值加权的计算方法；对顾客满意度进行测量，计算出来自不同区域顾客的满意度分值。则顾客“优”、“一般”、“差”三种评价数，分别与总征询对象数的比值。满意度分值的计算公式为：“优”的比例×100+“一般”的比例× 80+“差”的比例×（-100）。

由此可见，建立顾客满意度测评体系是提供和提高顾客满意度的思路；寻求实现顾客满意度的具体方法；为正确运用顾客满意度测评方法作好铺垫。

3 实施顾客满意度测评

3.1 测评

2009年，我们对试点单位第二录井分公司7个项目部的顾客满意指数进行了测评，调查方式采用问卷调查的方式，内容包括两部分：意见征询表和信息调查表，此次调查、征询对象共计66人，涉及了冀中、二连、塔里木、玉门、长庆、冀东、青海等7个油田，问卷返回率为70%（46/66），其中收回信息调查表29份，意见征询表17份，年内无投诉。调查统计情况（见表2）。

3.2 顾客满意度和意见征询统计与分析

3.2.1 顾客满意度统计与分析

首先选择占第二录井分公司经营收入90%的冀中、长庆、二连3个项目部，收集其信息调查表，并对满意度分值进行了统计，冀中项目部的满意度见表3，用同样的统计方法对长庆、二连项目部单项满意度评价结果进行了统计 （见表4）。为全面反映7个油田的调查情况,一并将冀东、塔里木、玉门、青海4个项目部单项满意度评价结果进行了汇总统计（见表4）。

从表3、表4中可以看出各满意度测评指标情况，“装备水平”总体满意度分值最低，有37位顾客认为第二录井分公司装备水平“一般”，占返回问卷数的80%,看来装备水平与顾客的期望存在着差距。

3.2.2 意见征询统计与分析

鉴于无发生顾客投诉，只将意见征询表的意见和建议情况进行了归类汇总（见表5）。从征询信息调查汇总表中分析表明，顾客期望第二录井分公司及时跟踪录井行业技术发展的前沿，不断吸收消化新成果、应用新技术，更好的提供技术含量大、涉足领域较宽的录井工程技术服务，共同应对越来越复杂的油气勘探开发生产带来的挑战。

表2 信息来源分布情况统计

表3 冀中项目部的满意度

表4 各项目部单项满意度评价结果

表5 顾客征询信息调查汇总表

4 持续改进录井服务质量

通过对第二录井分公司顾客满意度和意见征询统计及分析，集中反映出两个问题：一是录井装备比较落后；二是录井行业新技术、新成果的应用较少。为满足顾客的需求和期望，我们针对两个问题确定了改进方向，采取了相应的改进措施。

4.1 加快录井装备更新换代的速度

2010年,升级改造了综合仪1台套ALS-2、2台套SDL-9000、5台套SK-2000、2台套SLZ-2A、SK-1Z01气测仪7台套；新购置了DLMF 3台套，DLS进口组装1台套。通过升级改造和更新换代，仪器设备的精度、灵敏度和稳定性得到了提升，为顾客优质服务提供了坚实的设备保障。

4.2 解决水平井地质导向技术难题

2010年，开创性的完成了《苏里格气田水平井地质导向技术应用研究》和《煤层气多分支水平井录井技术》两项课题。并在苏里格成功实施了4口水平井的地质导向工作，其中苏25-15-16H井创单井有效气层钻遇率、井身轨迹平滑度等4项地区记录。为顾客优质服务提供了技术保障。

2011年初,为验证改进效果,渤海钻探工程公司又组织了对第二录井分公司2010年度顾客满意指数的测评工作，将其测评结果与2009年的相比较（见表6）。

2010年对比2009年，测评指标均有不同程度的提高，提升幅度较大的测评项为“装备水平”。通过针对性的改进，提高了录井服务质量，满足了顾客的需求，赢得了顾客的认可。

5 结 论

综上所述，作为石油工程技术服务企业，深入开展顾客满意度测评，持续提高录井服务质量，最终实现增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。从中得到3点启示：

表6 2009年与2010年顾客满意指数对比表

（1）确立以顾客为中心的经营发展战略。推广和实施用户满意度工程，最大限度地追求用户满意，提高顾客的忠诚度，更好地实现互利双赢，最终把握竞争市场。

（2）不断完善顾客满意度测评体系。受调查、统计、分析的局限性影响，测评结果存在一些偏差，需要一个学习、实践、提高的过程，或借助第三方评价，以实现测评结果的实效性和准确性。

（3）正确运用顾客满意度测评方法。认真进行统计和分析，才能针对测评结果，持续改进服务质量，从而满足了顾客需求，赢得良好信誉，以增强企业的竞争能力。

In order to increase market competitiveness of enterprises,Bohai Drilling Engineering Company conducted the evaluation on the customer satisfaction degree for logging service quality.Through the construction of customer satisfaction measurement system and the implementation of customer satisfaction measurement,feedback information and opinions of customers were analyzed statistically,and thus the expectations of customers were applied to the improvement of service quality in company.Based on the practical measurement,experiences of customer satisfaction measurement have been summarized,which makes the goal of improving the service quality continually come true,and increases the market competitiveness and profit capacity of enterprises.

logging enterprises;customer satisfaction measurement;quality

*本文获2011年石油工业质量学术论文二等奖

王福国（1966-），男，现主要从事质量管量工作。

张箫铃

2011-08-20