帮竞争对手服务客户

规子圆

我曾经看过这样一个故事：

有一次为了改班机，我在北京AA柜台前等候，在我之前是一位老外，柜台里两个服务人员，一个埋头做自己的事，另一个忙着处理老外的事。苦候多时，我于是转而请那位闷不吭声的人处理，他说我不做这些事！我啼笑皆非，不做这事干吗坐柜台？就在这时，隔壁国泰航空的柜台人员主动过来帮忙，我迟疑了一下，问道：你不是AA航空的人啊？他说，没关系，我们的计算机可以互相联机。没几分钟，他轻松地把我的班次改好了。我十分讶异！应该服务我的公司不理我，反而是它的竞争对手解决了我的问题，想想看，今后我会选择哪家航空公司？

还看到一个类似的故事：

台湾的大润发量贩店曾经在旗下的连锁店打出这样的承诺“在其他量贩店买的货不满意，都可以在大润发退货！”

这一招其实很厉害，大润发只是代客户把瑕疵品退回厂商，本身并不承担任何损失，退自己卖场里的货和其他卖场的货，都没什么差别。更何况这种事发生的几率非常低，很少有顾客会穷极无聊到在这家买东西，却到那家去退货的事情发生，事实证明来退货的顧客很少，而来逛大润发的人却比承诺前多了很多。

这两个故事都是用了一个小小的服务，换来的广告效益却无远弗届！他们帮助了竞争对手，却赢得了客户的信赖，最终是帮助了自己。