高校后勤员工工作满意度的影响因素及对策研究

◆朱春生

(扬州大学后勤保障处)

高校后勤员工工作满意度的影响因素及对策研究

◆朱春生

(扬州大学后勤保障处)

自上世纪末开始，随着后勤社会化改革的不断深入，高校后勤为高等教育事业的快速发展提供了强有力的支撑保障，后勤自身的实力也得到了长足发展。然而调查发现，后勤各项服务的提供者——后勤员工并没有因此而感到满意，他们的工作满意度普遍偏低。这种现状很大程度上降低了师生对后勤的满意度，加大了员工流失，影响了工作效率，甚至损失了后勤的效益。哈佛商业周刊的一项调查发现，员工满意度提高3个百分点，员工流失率会下降5%，企业运作成本下降10%，劳动力提高25% ～65%。美国席尔士公司通过调查研究发现，员工满意度提高5%会连带提高1.3%的顾客满意度。还有学者做过调查，在不满意的员工中有30%想辞职跳槽，不安心本职工作;想离职的员工，会直接导致企业顾客满意度下降50%～70%。因此，探寻影响后勤员工工作满意度的影响因素，并积极寻求提高后勤员工工作满意度的途径具有非常重要的意义。

一、员工满意度的影响因素分析

通过对江苏扬州地区部分高校后勤职工的问卷调查，影响员工满意度的因素归类为6个，它们分别是个体因素、工作背景、工作回报、工作本身、工作群体和工作绩效(如图1所示)。

图1 影响员工满意度的6个因素

其中，个体因素包括性别、年龄、学历等;工作背景包括工作空间质量、工作时间制度、工作配备齐全度、福利待遇满意度和工作安全满意度;工作回报包括工作认可度、学习机会、薪酬公平感、工作成就感和晋升机会;工作本身包括工作合适度、工作胜任度、责权匹配度、工作挑战性;工作群体包括合作和谐度和工作关系中人际关系满意程度;工作绩效包括工作效率、工作质量和目标达成度。

1.个体因素与员工满意度的关系

高校后勤具有其行业的特殊性，女性员工占多数(男女员工比例大致为2︰3)，员工学历偏低(主要集中在初中水平)，年龄偏大(主要集中在35～55岁)。

(1)性别对员工满意度的影响

性别会导致员工从事的工种有所差异，所以性别的差异会带来员工满意度的差异。女员工一般从事诸如保洁、窗口服务、食堂杂活等工作，收入较低，而男性一般从事对体力和技术要求比较高的工作，如水电工、厨师等，收入较高，所以男员工在工作回报、工作本身上的满意度高于女员工。

(2)学历对员工满意度的影响

学历越高，员工在工作中的期望水平也越高，当后勤的工作现实与他们的期望有差距时，将直接带来满意度水平的下降。在调查中也发现了这一现象:学历与员工满意度之间呈现负相关，即学历越高员工满意度越低。造成这种现象的原因可能是因为低学历的员工在工作中的期望水平不高，所以当工作能满足他们的需求时，满意度不会很低。而高学历的员工，虽然他们在薪酬、晋升等方面有一定优势，但提供的学习机会与他们对补充新知识、增加新技能的愿望相比，有着很大的差距，这一差距造成了他们的满意度没有低学历员工来得高。

(3)年龄对员工满意度的影响

年龄越大，相对而言，社会阅历也就越丰富，能迅速适应周围的环境，并且能够很好的处理人际关系。通过调查，25岁以下的员工整体满意度水平最低，通过访谈了解到，这个年龄段的员工由于刚踏入社会，经常对工作抱有理想化的认识，削减了他们对现有工作的满意程度;25～30岁这一年龄段的员工，度过了前一阶段的适应期和磨炼期，他们的工作能力有了实质性的进步，并且对工作各方面有了较为现实的理解，因而他们的各项满意度水平较前一年龄段有所上升;30～40岁的员工的满意度与前一年龄段相比又有所下降，他们往往是那些技术上有一技之长，工作上积极上进的员工，怀有许多志向往往不能实现，因而满意度较低;40岁以上的员工，想法越来越实际，逐步安于现状，他们的满意度又呈上升趋势。

2.工作背景与员工满意度的关系

员工对工作环境的关心是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。员工希望工作环境是安全的、舒适的、干净的和干扰最小的。但是，在实际调查过程中我们发现，后勤员工在工作时间制度和福利待遇满意度这两项上得分很低。由于后勤工作的特殊性，员工的工作时间较长(例如，食堂员工每天工作11小时)，有时候为了完成突击任务还经常加班，长此以往，员工会在生理上和心理上产生不满。另外，由于后勤工作技术含量相对较低，福利待遇是不好，甚至规定的待遇都不能完全兑现，这在一定程度上也引起了员工的不满，甚至危及到后勤部门的“诚信”问题。

3.工作回报与员工满意度的关系

员工希望分配制度和晋升政策能使他们觉得公正、明确，并与他们的期望相一致。当薪酬公平地建立在工作要求、个人技能水平、当地工资标准的基础之上时，就会使员工对工作感到满意。同样，如果员工觉得晋升政策是在公正的基础上制定出来的，他们更容易从工作中体验到满足感。

调查发现，后勤员工在薪酬公平感和晋升机会这两项上满意度非常低，究其原因，是因为后勤部门没有建立完善的薪酬体系和晋升机制，致使员工在现实中感受到了不公平，极大地影响了他们的满意度水平。

4.工作本身与员工满意度的关系

在各行各业中，大多数员工更喜欢选择这样的工作:能够为他们提供发挥自己的能力和技能的机会，能够向他们提供各种各样的任务，有一定的自由度，并能就他们工作的好坏予以反馈。这些特点使得工作更富有挑战性。挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强的工作则容易使人产生挫败感。在中度挑战性的条件下，大多数的员工将体验到愉快和满意。

调查发现，后勤员工对工作本身这一影响因素的评价较低。这是由于后勤大多数工作繁杂琐碎，不需要太多的技能，员工长期从事某种工作，单调、枯燥、没有挑战性，久而久之，会产生厌烦、抵触的心理，从而影响了员工的满意度评价。

5.工作群体与员工满意度的关系

人们从事工作不仅仅是为了挣钱和获得看得见的成就，对于大多数员工来说，工作还满足了他们社会交往的需要。显然，友好的和支持性的同事关系会提高对工作的满意度。

后勤员工这一方面存在着优势，他们之间的人际关系比较融洽。分析其原因，主要由于他们中的大多数人年龄偏大，思想比较成熟，员工之间没有很大的利益冲突，所以员工之间关系较好。

6.工作绩效与员工满意度的关系

斯蒂芬·P·罗宾斯指出:生产率导致满意感而不是满意感导致生产率。较高的工作绩效一般会产生较高的经济上、社会上和心理上的回报。如果这种回报被认为是公平合理的，就会提高满意度，因为员工感到，他们得到的奖励与绩效成正比，而满意度的提高又会影响员工未来的努力与绩效(如图2所示)。

图2 工作绩效与员工满意度关系图

高校后勤员工的流动率较高(一般在20%左右)，直接导致员工的工作熟练程度提高得很慢，劳动生产率低。较低的工作绩效导致员工得不到他们希望的报酬，严重影响了员工的满意度，满意度又会增加或降低忠诚度，然后忠诚度会再影响员工的努力，最终，又影响到工作绩效，这样就形成了一个恶性循环。

二、员工满意度影响因素之间的关联性分析

1.个体因素对工作本身和工作回报的影响

个体的差异性会导致其需求的差异性，具体体现在工作本身和工作回报上。

(1)性别差异的影响。女性一般喜欢比较安稳、挑战性低的工作，希望领导能考虑到其生理上的特殊性，给予工作上的照顾。而男性一般喜欢有挑战性的工作，在工作中希望领导能任人为贤，渴望自己能得到重用，为社会做出自己的贡献，使自身价值得以发挥和体现，所以男性在工作回报这一方面比女性要求高。

(2)学历和技能水平差异的影响。学历和技能水平偏低的员工，在后勤部门仅能从事最基层的工作，比起其他员工，他们的工作回报自然少得多。学历和技能水平较高的员工，他们一般有着丰富的工作经验，大多是后勤部门的技术骨干，也有一定的职位，在实际工作中能够得到较高的回报。

2.工作背景对工作回报、工作绩效和工作群体的影响

工作背景主要包括工作场所的条件和环境、工作时间和加班制度、工作必备的设备和工具、公司的福利待遇和工作安全。人们总是希望在工作的时候感觉到安全和舒适，适宜的照明、温度和噪音水平是避免员工感觉不适的几个方面，也是避免工作不满意的因素。在一个支持性的工作环境中，员工工作会更加舒适，执行工作会更加便利，这样既能够增加员工学习的积极性，又能够使其获得个人能胜任工作的感觉，从而在一定程度上会提高员工的工作成就感。

同时，在宽松、舒适的工作环境下，最易激发出员工的主动性、创造性和合作性，有利于员工提高工作绩效，与他人建立良好的人际关系。

3.工作群体对工作绩效的影响

工作群体主要包括与同事的配合与协作、人际关系。个体的许多社会需求都可以通过在工作中与同事及管理者之间的愉快交往而得到满足，有同情心和乐于助人的同事会提升员工的满意度水平。有关调查结果表明，企业内部生产率最高的群体，不是薪酬丰厚的员工，而是工作心情舒畅的员工。愉快的工作群体会使人称心如意，因而会工作得特别积极;不愉快的工作群体只会使人内心抵触，从而严重影响工作的绩效。

4.工作本身对工作回报和工作群体的影响

工作本身主要包括工作合适度、工作胜任度、责权匹配度和工作挑战性。如果员工的工作符合自己的期望，能够满足自己的兴趣，员工拥有工作要求的素质、能力，拥有足够的自信，工作中的责任和权利合适、明确、相匹配，工作具有挑战性，那么员工在工作中会充分发挥自己的主观能动性和创造性，发挥自身的技能和才华，创造出满意的工作绩效。从而员工会感觉自己能够取得认可、进步、成长和发展，进而激发工作成就感，满足自己的成就需要。

对一个公平民主的单位来说，只要员工能创造出组织需要的业绩，那么他就会获得与别人相比公平的薪酬和晋升机会。所以工作本身这一影响因素对工作回报有积极的影响。

同时，员工处理好了与工作之间的关系，身心愉悦，有利于处理好与上级、下级和同事之间的关系。

5.工作绩效与工作回报的双向关系

员工较高的工作绩效会增加员工被口头表扬的次数，提高员工的收入水平，增加晋升的可能性。反过来，如果员工取得了较高的工作回报(薪酬、晋升)，又会刺激他寻求更高的回报，那么他只有通过再次提高自己的工作绩效来达到这一目的，所以工作回报对员工提高工作绩效有积极的作用。

三、提高员工满意度的对策思考

1.塑造以人为本的企业文化，增强后勤部门的凝聚力

企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。要达成员工目标与企业目标的有机契合，关键在于双方的理解和融合，而企业文化的合理建设为两者搭建了一个平台。

作为后勤部门的一线员工，每天单调、高强度的工作、无助的精神需求，成为他们的基本现状。针对这些员工，后勤部门应当塑造以人为本的企业文化，以企业文化来温暖感染每个人，从而使每个员工都把后勤当成家。调查中我们也发现，现在的高校后勤部门领导也越来越重视后勤企业文化建设，他们希望建立起有活力的后勤文化，目前有些做法还是比较人性化的，如为职工提供免费住宿，关心外地员工子女上学，在员工生日的时候为员工发一个小蛋糕并播放生日歌曲，举办各种职工喜闻乐见的文体活动等，这些措施都能有效的增进人与人之间的沟通，打破隔阂，改变劳动关系恶劣的状态，增强后勤的凝聚力。但是在实践中，仍然需要不断创新形式，进一步丰富后勤文化的内涵。

2.建立合理、公平的薪酬体系

后勤员工对薪酬和福利待遇不满意，对后勤部门的认同感和归属感比较淡漠，这是必须予以高度重视的。目前，大多数高校后勤部门还没有建立起完善的薪酬体系，一线工人普遍采用固定工资制。这种工资方式给员工的感觉就是吃“大锅饭”，干好干坏一个样，根本不能充分调动员工的积极性、主动性、创造性。更糟糕的是极大地打击了部分想干事、能干事的员工的积极性。

公平理论指出，个体倾向于通过比较自己的产出—投入以及与他人的回报—投入比率(而不是用报酬的绝对水平)进行比较来做出公平性的判断。所以，后勤部门必须建立合理公平的薪酬体系，根据工作性质灵活采用计件工资、计时工资、固定工资加绩效等工资方式，提高员工的满意度。

3.注重员工的培训与发展，实现员工和后勤部门的双赢

对后勤部门来说有效的培训，一方面，可以提高员工的工作技能、形成正确的工作态度，增强对后勤部门的责任感和归属感，从而减少事故、降低成本，克服员工的低效率，保证各岗位有合格的人才;另一方面，也可以为后勤部门未来发展提供人才储备，有助于提升后勤部门可持续发展的源动力。对员工来说有效的培训既可以保证员工具有岗位要求的基本技能，提高工作满意度;又可以帮助员工充分认识和利用自己的潜能，寻求更大的发展空间，实现自身的价值。所以，员工培训既是员工个人发展的保障，也是后勤不断提高保障水平的基石。只有对员工进行持续不断的培训，才能从长远上利用员工对后勤部门的发展价值，才能达到员工和后勤部门双赢的目的。

4.建立完善的用人机制，让员工真正融入后勤部门

由于一些客观的原因，后勤部门在实际用人过程中，比较注重人员身份，工人编制特别是大量非事业编制的员工很难走上管理岗位。员工在这样一个制度不倡明的环境里中，最终无法取得归属感，大多没有主人翁责任感，没法真正融入后勤部门，没法把学校后勤事业作为自身发展的基础。因此，后勤部门必须要建立一套完满完善的用人机制，真正实现招得到人、把人用在实处、做到待遇留人、事业留人、感情留人。后勤的人事部门作为用人机制建立的主导者，要加强这方面的职能，肩负起这个重任，不能仅仅停留在人事管理层面，应该要上升到人力资源管理层面。

5.给每个员工规划职业生涯，增强员工对后勤部门的归属感

给后勤员工规划一个职业发展远景，是人力资源管理的最高层次。这样，一方面，让企业的员工产生一种永久的归属感;另一方面，也避免了企业人才流动的频繁。其实，人都是有所追求的，都是渴望成功的。如果后勤部门能为每个员工规划职业远景，就会让员工从思想上予以转变，让他们从思想深处以主人翁的身份来参与工作，让他们感觉到其自身与后勤部门是命运的共同体，真正树立起以后勤为家的思想。这样将会极大地激发其潜能，创造较高的工作效率，从而产生效益。

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