基于运营支撑系统的广电统筹综合运营

孙凯 冯晓川 华为技术有限公司 210012

基于运营支撑系统的广电统筹综合运营

孙凯 冯晓川 华为技术有限公司 210012

数字电视整体转换给广电运营商带来前所未有的历史机遇，“三网融合”政策为广电综合业务的开展拓展了更宽阔的途径。通过技术和政策的推动，广电运营商彻底改变了以往业务单一、经营粗放的困境。运营支撑系统由于其自身的灵活性和可扩展性，作为广电整体转换后，所有业务统一接入和管理的综合平台，在广电实际运营过程中扮演着越来越重要的角色。本文通过介绍现代广电运营支撑系统的基础“eTOM模型”和一个实际建设的案例，说明在实际运营中，系统所起到的重要作用。

运营支撑系统（BOSS）；eTOM模型；广电；综合运营

Business Operation Support Syste；m e (TBOMS；S) Integration Operations

前言

近年来，随着国内众多广电整体转换工作的完成，越来越多的广电用户告别了过去传统模拟电视的时代，能够收看到更为清晰、流畅的数字电视节目。在“三网融合”的政策推动下，数字技术、网络技术和数据库技术的不断发展，各省市广电下属的网络公司（以下简称：广电运营商）为用户提供的服务类型越来越多，除了单向数字电视之外，陆续增加双向互动（VOD）、宽带（BRN）、智能语音（VOIP）等多种特色业务，并以此为基础扩展电视购物、电视彩票、视频对话等更为吸引人的增值业务，不但为终端用户提供了更多选择，提升了用户体验，也大大增加了广电的业务收益。

无论是数字电视、双向互动，还是宽带、智能语音，从本质上来说，都是广电运营商推出的业务产品，都需要广电进行计费和管理。随着业务的增加、用户的增加和精细化运营的开展，广电运营商原有的信息管理系统（MIS）和用户管理系统（SMS）已经无法满足实际运营的需要，必须由新一代的系统软件取而代之。广电综合运营支撑系统（BOSS）应运而生。

在目前现有的介绍广电运营支撑系统的文章中，文献[1]侧重于理论性的研究和探讨，文献[2]提出的是一种普遍适用的通用建设理论，文献[3]则倾向于介绍系统建设的理论基础“e TOM模型”。三篇文献限于不同出发点，都没有结合实际的局点信息进行分析和研究。本文尝试通过一个案例的讲解，说明在实际运营过程中运营支撑系统如何将广电的各种业务整合到一起进行统筹管理，提升广电运营效益。

1 运营支撑系统简介

1.1.运营支撑系统的定义

运营支撑系统（Business Operation Support System，简称BOSS）经过20世纪80年代的萌芽期、90年代的发展期，到本世纪初逐步形成为综合的营业管理支撑系统。

系统主要定位于：以多业务流程运作为支撑、以客户服务为中心进行整体规划的大型综合运营系统，实现的主要功能包括：市场、服务、客户管理；业务开发管理；客户关系管理；资源管理；业务实施；业务保障；运营分析；账务统计等。

1.2.运营支撑系统的理论模型

一个先进的系统必须基于先进的思想、先进的模型和先进的设计方法实现，还必须具有强大的扩展和完善能力。从系统的先进性出发，广电运营商需要基于目前业界最先进的eTOM模型来建设运营支撑系统。该系统建设完成后，将从技术上保证系统具备长远发展和对业务发展进行持续支撑的能力，同时具备向N G O S S（NGOSS：下一代运营支撑系统）演进的潜力。

eTOM模型（如图1）是一个与具体的组织结构、技术、业务都无关的过程控制框架模型。它继承了以客户为中心的基本特征，同时从业务视图的角度来描述需求，对业务流程进行分析和设计；再经过系统规划，形成解决方案，最终通过一致性测试，投入实际运行，满足客户的需求。

从纵向的角度来看，基于eTOM模型设计的电信级运营支撑系统需要包括三个基本的面向客户的端到端服务——业务开通（Service Fulfillment）；业务保障（Service Assurance）；业务计费（Service Usage）。从横向的、管理的角度看，运营支撑平台主要分为三个管理层面：客户服务层；业务管理层；企业管理层。

中国移动、中国联通等运营商都是基于eTOM模型建立自己的BOSS，很好地满足了业务融合要求，为未来数年甚至更长远的业务发展提供支撑能力，支持发掘市场增长点、提高ARPU值、提升综合竞争实力、提高客户满意度。广电目前的运营与电信运营商初期的业务运营具有类似特征，因此，广电的运营支撑系统规划可借鉴电信的经验，建设一套具备以客户为中心实现端到端的管理能力、具有实现业务过程高度自动化及业务互联互通的能力、具有进一步扩展升级的标准系统体系结构的运营支撑平台。

2 运营支撑系统对广电运营的整体规划

基于前文的介绍，在广电综合业务的运营过程中，基于eTOM模型构建的运营支撑系统将成为广电运营商管理的基础IT工具。在运营支撑系统建设完成后，广电如何通过系统规划运营，如何最大化的发挥系统的作用？本节以A省广电网络公司为例，详细说明建设运营支撑系统给广电整体运营带来的重大变革。

2.1.A省广电业务与网络概况

图1 eTOM模型架构

A省广电网络公司下辖10个地市级广电网络公司，总用户数将近900万。在建设整体的运营支撑平台之前，A省广电网络公司在省中心已经单独建设了单向数字电视用户管理系统（DTV SMS）、宽带计费系统（A A A）、模拟电视管理系统（S-SMS）、语音电话用户管理系统（VOIPSMS）和增值业务管理服务器（SPMS），分别用于管理相应的业务。10个地市级的网络公司中，有6个地市完成整转并直接接入省中心的各业务管理系统运营，有2个地市建设了自己的数字电视用户管理系统和模拟用户管理系统，剩余的2个地市尚未进行整体转换，只有模拟用户管理系统进行简单管理，没有其他业务。

省网整合之后，根据广电总局和省里的要求，广电面临着三个主要的任务：

1.在全省范围内完成整体转换工作；

2.在整体转换基础上，根据双向网改造情况，在有条件的地市开展双向互动业务；

3.将各地市下属的广电各种业务用户都收归到省中心统一管理，提高广电收益；

A省广电网络公司要想凭现有的平台完成三个任务，可谓困难重重。

首先，整体转换后，DTV SMS用户数量大增，现有的系统架构还是4、5年以前搭建的，处理效率已经跟不上要求，将900万用户统一管理有很大的难度。

其次，多种业务管理系统并存，每个业务系统分散且完全独立，形成了大量信息孤岛，客户资料无法共享，广电面对着多个客户渠道，无论是营销管理还是运营、运维分析都会由于用户信息难以共享、出现重叠、不一致的情况，不能得到及时、客观、真实、准确的分析结果，无法推出快速响应市场的高效优惠方案，也无法为客户提供更个性化、人性化的服务。

第三，各个业务系统各自为政、独立运行，相互之间没有任何信息共享，客户想得到不同的业务服务时，必须一个个业务单独申请办理。这样不仅不利于各种业务的开展和各种新产品的推出，还不利于广电的内部管理和协调[1]。

最后，也是最重要的一点，广电的业务运营必须要支持丰富的接入手段和灵活的计费、优惠功能，以及在此基础上扩展综合账务功能，现有的系统无法支持。

2.2.A省广电统筹运营的解决方案

A省广电需要解决的问题很多也很棘手，而造成以上问题的最根本原因，就是处在模拟电视、数字电视交替的过渡时代，广电缺乏一个完善的、高可靠性、高可用性、高稳定性、高灵活性、高可扩展性、高兼容性以及高可管理性的、面向未来的综合业务运营支撑系统来整合替代原来各个分散的系统[1]。

为了解决问题，从实际情况入手，A省广电网络公司基于eTOM模型的要求，量身订制了一套运营支撑系统的建设方案，从以下几个方面涵盖了广电业务运营的关键部分，解决了面临的问题。

1.用户资料的统一管理

针对省广电多种业务并存的现状，首先需要解决用户资料的统一管理问题。运营支撑系统以客户为中心建立的客户、用户和账户的三户模型（如图2所示）：客户是业务的消费者（包括正在使用和可能会使用业务的自然人或组织）；用户是业务的订购者，与提供业务的运营商存在商业契约关系；账户是客户使用业务时进行付费的实体，是用户缴费、充值、定制综合账单的综合管理对象。

三户模型的实现将用户在各种业务系统中的用户资料都统一到运营支撑系统中，使用统一的客户编号（该编号是用户在运营支撑系统中的唯一性标志）。系统以客户为服务对象，对最终消费者进行管理和维护，包括资料登记修改、过户、销户等；按业务用户来对客户办理的多项业务和设备进行管理，包括对广电现有的数字电视业务、互动电视业务、宽带数据业务、语音业务等进行综合运营，未来也可以方便地扩展新业务；按账户来对业务用户的消费进行统一管理，包括缴费结算、生成账单等。

三户模型是广电进行客户管理、面向营业的基础模型，模型帮助系统建立以客户为中心，以各部门和各业务平台为辅助的强大运营支撑系统，为客户及时提供满意的服务，并且通过账户向用户收取服务费用，实现端到端的业务运作流程。

2.综合业务的统一管理

相对于国内其他广电而言，A省的业务可以说非常丰富，不但有传统的模拟电视、单向数字电视，还有新兴的宽带、智能语音和互动业务，甚至还规划了各种增值业务。从实现的角度上来说，每种业务都有自己的业务控制系统，但如何将他们统一起来进行管理，则是广电运营支撑系统需要考虑的问题。

基于三户模型，系统将订购各种特色业务的终端用户设置为业务用户，划归到所属的客户名下，以客户为中心进行统一管理。如某客户开通了数字电视、互动和智能语音三种业务，这三种业务的开通就可以认为是该客户下的三种业务用户。客户到广电营业厅订购业务时，只需登录一次客户编号，同时办理三种业务的订购或缴费，避免了多种业务管理系统的操作，真正实现了广电运营的“一单清”和“一台清”。订购或缴费之后的处理，由运营支撑系统后台与对应的业务控制系统互通接口完成，提升了用户体验，也为系统统一的账务处理打好了基础。

3.灵活的运营策略

广电的业务多种多样，如何吸引更多的消费者使用成为运营过程中一个非常关键的问题。借鉴电信和移动在运营过程中，通过大量计费优惠策略给运营商带来丰厚收益的经验，广电的运营支撑系统也必须具备丰富而灵活的计费和优惠处理能力。在运营支撑系统中，广电可以规划按次、按时长、按流量等多种基础计费模式，并可根据市场形势，针对用户的订购时间、订购费用、订购业务类型等推出不同的优惠措施。甚至可以跨业务类型将多种业务产品打包成套餐统一销售，如同时订购3个月的数字电视基本包和3个月的宽带不限时上网，可获得赠送100分钟的国内智能电话业务。

除了计费和优惠，系统还提供细致的账务处理功能，针对产品销售的一次批价、二次批价、预付费/后付费、信用度、黑名单等等的统一管理，满足广电实际运营的要求。

4.丰富的接入手段

随着广电业务的发展和不断丰富，客户对于消费方便性的要求也越来越高。按照原有的运营模式，客户必须到营业厅办理业务、缴纳费用，既增加了客户的成本（包括资金成本和时间成本），也加重了广电营业员日常操作负担。

运营支撑系统可根据广电的要求，建设综合客服系统和网上业务支撑平台，支持业务受理、回复管理、业务咨询管理、业务查询管理、故障管理、投诉受理等功能，建立面向广电客户，提供语音、传真、信函、网络等接入方式，满足客户业务咨询、资费查询、投诉建议、业务受理、自动回复等服务需要，形成面向客户的闭环服务，为客户提供各种信息和增值服务。[2]

除此以外，广电还根据实际需要，增加代理商和分销商的管理，与代理商和分销商设置相应的分成比例，增加业务推广的范围，争取更大利润。

5.先进而开放的整体架构

广电运营支撑系统作为广电综合运营的基础平台，必须具备与多种外部系统对接配合的能力。基于eTOM模型规划建设的A省广电运营支撑系统，最大亮点正是如此。系统将与外部对接的接口层单独封装，避免接口修改给系统整体架构造成影响。目前，与A省广电运营支撑系统对接的外部系统包括客服中心、门户网站、银行、条件接收系统（CAS）、宽带系统（包括AAA、CPMS）、互动系统（VOD）、地理信息系统（GIS）、增值业务平台（SP）等十几种。

同时，系统规划时将各种业务模块独立封装，以搭积木的方式组建系统功能结构，前台展示与后台业务逻辑处理完全分开，从技术上实现了J2EE多层架构体系的设计思想。而且通过分层分级部署，将营业前台程序部署在各地市前端，省中心只保留数据库，实现了系统性能负载的分摊，为大用户量的良好运营打下了基础。

图2 三户模型示意图

图3 A省运营支撑系统一期组网

系统一期建设规划后的组网如图3所示。

2.3.A省广电运营支撑系统建成后的收益

2008年3月，省广电开始筹备建设运营支撑系统，到2008年年底，系统正式上线运营。正式运营两年多来，省广电的运营收益有了大幅度的提高。据该省广电2007年至2010年的统计显示，在使用了运营支撑系统统筹运营之后，截至2010年11月，随着全省广电业务（包括全部地市的用户）总收益的增加，操作员、系统维护等人力支出的下降，企业总利润比2008年同期增加了17%。

与经济效益相比，广电以运营支撑系统为平台进行的业务整合，带来了更为明显的社会效益。2009年全年至2010年的前11个月，没有发生一起由于业务系统问题引起的故障投诉，保证了用户收视体验。据调查显示，2010年广电各种业务的综合满意率比2008年同期上升了9个百分点。

3 运营支撑系统的未来发展

从当前广电运营支撑系统发展的趋势来看，应遵循整体规划、分步实施、滚动建设、持续发展的原则进行建设，分为三个阶段：

第一步，对广电所有的业务流程和管理流程进行梳理与优化，单独建设一套包括共享核心数据、工作流管理、信息总线、系统管理与监控等内容的应用平台，为广电提供一套开放的应用平台，基于数字电视、有线宽带、双向互动等基础业务，建立统一的综合客服系统、综合营销管理系统、产品管理系统、综合计费系统、综合账务系统等，实现综合运营。

第二步，在综合运营的基础上，拓展智能语音、视频增值业务，作为运营支撑系统的有益补充，将系统真正打造成为内容、视频、语音、信息等一系列业务的接入平台和广电所有业务的承载管理平台。

第三步，建立客户资源管理模块，支持数据挖掘、数据库营销和完整的办公自动化流程，实现真正的全业务综合管理和精细化运营。

目前，国内的广电运营支撑系统处于第一步到第二步之间的状态，如何进一步发挥运营支撑系统的作用，推动广电业务的发展，是需要系统软件开发商与广电共同探讨的重要课题。

4 结束语

在信息技术不断发展的今天，特别是在国家“三网融合”政策的激励下，用户可选择的视频服务范围越来越广，传统的电视传媒业正不断受到媒体多元化的冲击和威胁。如何将自身的业务统筹规划、综合运营，是广电运营商迫切需要考虑的实际问题。广电综合运营支撑系统定位于数字电视运营核心，既是数字电视业务运营的基础，也是后续广电业务运营发展的支撑平台和业务平台，广电系统和业务建设的重中之重。

随着广电综合运营支撑系统项目的实施和产业化进程的前进，不但能够有效促进数字电视业务市场发展，而且能极大满足广大社会群体对数字电视服务市场的需求，大大提升社会对数字电视业务领域乃至多媒体音视频业务的认可程度，促进社会的稳定、发展，为广电业务的发展开拓更加广阔的空间。基于运营支撑系统的广电统筹运营，将成为广电在今后相当长一段时间内逐步发展的一条必由之路。

[1]陈自强,郝禄国.广电综合业务运营支撑系统（BOSS）的研究与构想[J]. 中国科技信息. 2007，（20）

[2]江月山.现代广电业务运营支撑系统的建设[J].广播电视技术.2006，（3）

[3]田小平.eTOM模型与广电运营支撑系统建设[J]. 有线电视技术.2007，（6）

The Integration Operations based on the Business Operation Support System

Sun Kai, Feng Xiaochuan Huawei Technologies Co., Ltd.210012

Broadcasting & TV operators face to the unprecedented historical opportunity during the overall conversion to digital television. The "triple play" policy carries out more comprehensive development for the business of broadcasting. Driven by technology and policy, broadcasting & TV operators completely changed the dilemma of single business. As the unified platform, business operation support system plays an increasingly important role in the process of operation because of its flexibility and scalability. The paper describes the importance of BOSS in broadcasting & TV operation by introducing "eTOM" model and an actual case.

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.12.093

孙凯，华为技术有限公司系统工程师，主要研究方向包括数字电视、运营咨询等。