“以客为尊”暖人心

□ 本刊记者 王季璐

“以客为尊”暖人心

□ 本刊记者 王季璐

银行工作人员正耐心地给客户办理业务。

提起“银行”二字，如今人们脑海中往往跳出 “霸王条款、垄断行业”等词汇。而银行职员给人的印象也常常是“严肃、冷面”。

为了改变这一印象，更好地服务民众，农行北京分行开展“文明规范化服务导入”活动。虽然银行的对外营业时间是早上9点，但是早上8点一刻，职员们已经开始了他们一天忙碌的工作。他们通过晨会的方式，互相激励、检查穿戴、把标准化的礼仪重复、固化，规范其服务行为。上午9点，网点员工准时“开门迎客”，他们整齐列队于营业厅门口，以亲切的微笑、饱满的工作热情迎接第一批客户。

北京农行分行个人金融部总经理辛丽曾说，“银行首先是个服务业，进入这个行业的职员，首先要有服务的意识，以客为尊，打心眼里替客户着想。”

在岗微笑每分钟

“在岗一分钟，我的微笑就要保持一分钟，每一位客户我都要让他们满意地离开。”北京农业银行北京铁道支行柜员马娜说道。

在银行办理业务时，排队等候最耗费时间和精力。当看到客户因等待较长时间而焦躁不安时，马娜便会甜甜一笑，“抱歉，让您久等了”，然后细心地为客户办理业务，“感谢您的耐心等待，我会尽快为您办理业务。”这一笑，让客户倍感温暖，负面的情绪在耐心、高质量的服务面前逐渐消散。

“当她面对老人和残疾人前来办理业务时，往往比对其他客户更细心周到，在她看来，特殊群体更需要帮助。”马娜的同事说，“她是我们学习的楷模。”

有一次，一位聋哑人来柜台办理业务，这显然很需要耐心与细致。马娜面带微笑，配合着书面和各种肢体语言与客户进行沟通，灿烂的微笑融化彼此间的距离，耐心的服务让客户感受到真诚。客户临走时隔着厚厚的玻璃冲她竖起了拇指。

谈到这些时，马娜笑言，“其实这不算什么，服务的出发点在于通过整个服务树立银行在客户心中的良好形象，让客户满意。在日常的工作中，就是要用优质高效的服务赢得客户的认可。”

工作中，每当有客户用现金跨行汇款时，她便会细心地告诉客户：转帐的手续费会更便宜些；当客户有急事要处理时，她会以最快的速度为其办理业务；客户咨询理财产品时，她会第一时间请来网点专职客户经理为客户提供更加专业的建议。

在她心中，服务业应该“以客为尊”，只有当客户的需求得到满足甚至超过他们的预期时，才能得到客户的认可。

“保住客户口袋里的钱”

“我丈夫被绑票了，我要汇钱，十五万，到这个账号。”焦急的李女士拿着未挂断的电话神色慌张地冲进北京农行道家园分理处，这一幕正巧被网点主任武鹏看到，武鹏根据多年工作的经验，认定这位客户是遇到诈骗了。

他缓声安抚道，“大姐，您先休息一下，拿我电话给您老公打个电话问问情况？” 李女士很生气地拿着依然未挂的电话推开他，表示自己不能打电话，如果打了，自己丈夫可能被绑匪撕票。

武鹏小声劝说道，“大姐，这极有可能是金融诈骗，您说我也好，骂我也好，这个钱真不能汇啊。”刘女士不等他说完，转身疾走，声称要去其他网点汇钱。

武鹏深知关系重大，银行的职责是要帮客户保住这笔钱，防止客户遭受金融诈骗。想到他们到社区开展金融防诈骗知识宣讲时群众满意的笑容，武鹏立即请示上级，联系周边其他网点。五分钟内，周边网点的内部邮箱里都收到了一封金融诈骗重要提示信息，描述了客户特征，让各网点高度关注此用户，叮嘱一定要尽全力维护客户财产安全。

过了一个小时，李女士乐呵呵地回来了。原来，她丈夫是一家企业的老总，今天她突然接了一个电话，声称其丈夫被绑架。对方要求立马汇款十五万，不准报案，不准挂电话。后来和先生通了电话，才明白过来是金融诈骗案。

“以后就认准你们这里了，钱放你们这里，我放心。”李女士感谢道。

谈起此事，武鹏说道，“其实我们经常会遇到客户遭遇诈骗的情况，作为银行要帮老百姓把好最后一关，保住口袋里的钱，这是我们的职责。”

主动承担社会责任

9月6日，中国农业银行北京市分行在北京最繁华的商业核心街区——王府井步行街设立宣传展亭，开展公众教育服务活动，切实提升公众金融安全知识水平和对金融服务的合理认知，积极履行金融企业的社会责任。

在宣传展亭内，记者看到，电子显示屏循环播放着如何安全用卡、正确使用自助机等内容丰富的公益广告宣传片。就公众普遍关心的金融知识和防范金融诈骗等内容，通过派发宣传折页的形式向过往市民宣传。

生动活泼的讲解形式、通俗易懂的讲解话语、贴近生活的讲解内容，得到了民众的肯定和好评。

活动当天，仅一个小时就派发宣传折页及书籍资料百余份。对于大家的提问，工作人员更是耐心解答。有一位老大爷在了解如何安全使用自助机后，对宣讲人员感慨地说，“以前总觉得用那机子没有在柜台安全，看来是我跟不上时代了，其实只要注意你说的那几点，在哪儿使都安全而且方便，你们这活动一心为民，办得好，办得好啊！”

网点转型，服务先行

随着网络时代的到来，许多大爷大妈不太愿意整天往银行跑了，觉得排队是个麻烦事儿，他们更倾向于在网上查询余额以及办理简单业务。但是他们对于网络这个“新鲜”事物还不是非常了解。

张大爷是农行北京海淀支行营业部的老客户，自从听说网银办业务方便，就考虑也申请一个。对网银不很了解的他跑到银行询问每个步骤，服务人员耐心地一一解答。他按照服务人员说的步骤回家操作，没有成功。着急的张大爷又跑到银行咨询，大堂经理小张看着张大爷着急的样子，便放弃自己中午休息的时间上门帮助安装，发现是计算机自身的系统问题，小张最终细心地帮助老大爷安装好网银。“这下就省事多了，多谢呀！”老大爷开心地说。

近日，在北京银行业协会开展的综合评比中，铁道支行以综合测评第一名的好成绩被推荐为“2011年中国银行业协会百佳文明服务示范单位”候选单位。

“银行网点投入是非常高的，高成本的网点应该带来更高标准的服务，完成从服务结算型到服务营销型的转型。” 北京农行分行个人金融部总经理辛丽说道，“对此我们提出 ‘网点转型，服务先行’，提升服务品质，进行网点服务导入。建立服务标准，从细节抓起，让服务更标准化，让客户体会到被尊重，被关注的感觉，把服务理念深植员工心中。倾心听民声，倾力为民生，坚持把民众诉求作为发展的首要考虑因素。”

在即将到来的“十一”小长假中，银行工作人员将更加忙碌。为了更好地服务民众，他们采取轮休方式，只休息两天。对此，银行职员小刘表示，“不累，习惯了，大家好，我们就开心。”

□ 编辑 邓凌原 □ 美编 阎 瑾