服务创新维度间交互作用机制研究

刘顺忠

（华中师范大学经济学院，湖北 武汉 430079）

服务创新维度间交互作用机制研究

刘顺忠

（华中师范大学经济学院，湖北 武汉 430079）

本文从四维服务创新模型出发，在文献回顾的基础上，通过验证式因子分析，构建了测量服务概念创新、界面创新、组织创新和技术创新的量表。以知识密集型服务业为研究对象，使用结构方程技术和集合相关分析，研究了不同创新维度间的交互作用对新服务开发绩效的影响。研究结果显示，一个主导维度的创新，会促进其他创新维度发生变化，不同创新维度间的交互作用能够显著提高新服务开发绩效。

服务创新；维度；交互作用；知识密集型服务业

1 引言

随着经济的服务化和服务的知识化［1-2］，服务业中那些显著依赖专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的服务或中间产品的知识密集型服务业［3］，依靠其基础性知识生产和重新配置的功能，在国民经济中前瞻性、领导性和驱动性的作用不断增强，已经成为产业结构调整和国家竞争优势的重要动力和源泉［4-5］。在经济全球化、客户需求复杂化、管制放宽和市场竞争日益激烈的背景下，我国知识密集型服务业的竞争力却在逐年下降，影响了其在国民经济中应有作用的充分发挥［6-7］。服务运营管理和创新管理的研究和实践表明，新服务开发能够提高企业绩效［6，8-9］，从而成为企业获得竞争优势的关键［10-11］。新服务开发就是服务企业根据整体战略和创新战略，在企业内部要素和外部环境的推动下，通过对服务概念、服务提交系统、服务提交界面和服务支撑技术的创新，向客户提供全新或改进服务的正式或非正式的开发活动［12-14］。服务运营管理和创新管理的研究和实践表明，新服务开发能够增加利润和销售收入、提高客户忠诚度和品牌形象、完善内部业务流程、促进学习能力和成长潜力［6，8-10］，即新服务开发能够改善服务企业财务层面、客户层面、内部运营层面以及学习成长层面的绩效［6-7］，从而成为服务企业获得竞争优势的关键［10-11］。按照Hertog对服务创新类型的研究，服务创新包括相互联系的四种创新类型，即概念创新、界面创新、组织创新和技术创新［12］。虽然Hertog从概念角度提出服务创新维度之间存在相互作用，然而相互作用是否能够显著提高新服务开发绩效还缺乏实证研究的检验。因此，以知识密集型服务业为研究对象，研究服务创新不同维度间的交互作用对新服务开发绩效的影响，探明各个服务创新维度及其相互作用对新服务开发绩效影响的差异，提出增强新服务开发绩效的管理策略和政策建议，对知识密集型服务业提高新服务开发管理水平具有重要的理论和实践意义。

2 服务创新模型和研究假设

知识密集型服务业提供的服务就是对客户面临的问题提供一个解决方法，这种解决方法是知识密集型服务业人力资源、组织能力和技术能力的综合集成［15］。因此，知识密集型服务业的服务创新不仅仅包括技术创新部分，也包括人力资源管理能力和组织能力的创新，服务创新应从多个维度出发进行描述。

2.1 四维服务创新模型

按照Hertog对服务创新类型的研究，服务创新包括相互联系的四种创新类型，即服务概念创新、界面创新、组织创新和技术创新［12］。

服务概念创新。提供一种新颖的服务，这种新颖的服务可能是有形的（银行为了方便客户取款提供的ATM取款机），也可能是无形的（为当前面临的问题提供一个新的求解方法）。新颖是一个相对的概念，按照程度由高到低可以分为：相对国际的新服务、相对本国的新服务、相对本地区的新服务、相对企业自身的新服务。

服务界面创新。由于在服务提供过程中，服务提供者和服务接受者之间存在高度的相互作用，服务的完成需要一个良好的服务提供界面。从服务提供和接受主体来看，服务提供界面创新包括两方面。第一，服务提供者为方便客户接受服务而不是为提高服务企业自身服务效率而改变服务提供的方式；第二，客户为接受服务方便而改变接受服务的方式。

服务组织创新。为了提供创新性服务和提高服务效率，服务提供企业可能改变其组织结构以便使员工个人能力和技巧同新服务相适应，也可能是服务提供企业设计新的组织结构并培训其雇员适应新服务和改进效率的服务。

服务技术创新。采取新技术以提高服务的效率和改变服务提供的方式，虽然服务概念创新、界面创新和组织创新的完成可以不依赖技术创新，但是新技术特别是信息通信技术的出现大大推动了服务概念创新、界面创新和组织创新。

2.2 研究假设和概念模型

在对服务创新类型研究中，Hertog提出描述四类服务创新之间关系的四维模型服务创新模型［12］，如图1所示：

任何服务创新都是上述四种创新的某种组合。一个完全的新服务常常有一个全新的服务概念的产生，与新服务概念相适应必须有一个新的服务提供系统，企业员工按照同客户新的交互作用方式来改变自身的能力、技巧和态度，ICT技术常常被用来提高服务的效率。任何新服务的提供不但需要上述四个创新维度的改变，它们之间的联系，即市场营销和服务提交能力、组织能力和人力资源管理能力也必须随着新服务的提出而改变。

一个全新服务概念的产生需要与之相适应的市场营销能力，使客户接受服务提供这个全新服务概念。新的服务提供界面和新的服务提供方式需要一个新的服务提交系统（怎样生产服务和怎样将服务提交给客户）与之相适应。是否提供新服务也需要企业的组织能力来判断以下问题：是否当前组织有能力能够提供新服务，组织需要怎样的变革才能与新服务相适应，企业目前人员是否有能力提供新服务，是否能够招聘到新服务所需的人员。

在服务创新中，四个创新维度重要性是有差异的，其中往往有一个主要创新维度主导整个服务创新过程并推动其它维度的创新。因此，我们提出如下假设：

研究假设1：服务概念创新会促进界面创新、组织创新和技术创新。

研究假设2：服务界面创新会促进概念创新、组织创新和技术创新。

研究假设3：服务组织创新会促进概念创新、界面创新和技术创新。

研究假设4：服务技术创新会促进概念创新、界面创新和组织创新。

从系统科学的理论来看［16］，服务创新是不同维度之间相互作用的整体。从系统整体性观点出发，我们提出如下研究假设：

研究假设5：不同服务创新维度之间的相互作用能够显著提高新服务开发绩效。

3 研究方法

3.1 测量条目生成

本文研究模型中服务创新维度的测量条目是在广泛文献回顾基础上［15,17-18］，结合对4名企业经理和4名创新管理研究人员的深入访谈形成，每个创新维度使用5个条目进行测量。新服务开发绩效测量主要借鉴基于平衡计分卡的测量量表［19］，从财务绩效、客户绩效、内部绩效和学习绩效5个维度对新服务开发绩效进行测量，每个维度使用5个测量条目。以上每个测量条目都用7级李克特量表来衡量被调研者的不同态度:1代表完全不同意，4代表不能确定，7代表完全同意。

3.2 调研方法

根据Miles对知识密集型服务业的划分［3］，我们选取了长春和沈阳两地的管理咨询、工程咨询、广告和软件企业进行入户调查，被访对象为企业经理或新服务开发项目负责人。为了确保条目的语义清晰，我们首先对4名企业经理和4名创新管理研究人员进行深入访谈，修订了语义模糊的条目，得到了经过测试的调查问卷。调查过程分为以下4个步骤进行：首先，根据以往对长春沈阳知识密集型服务业的调查资料［19］，在长春和沈阳地图上标出知识密集型服务业比较集中的写字楼。其次，根据写字楼的位置，将每个地区的写字楼分为4组。再次，8名经过培训的调查人员分为4组，每组2人。每一组负责一组长春写字楼和一组沈阳写字楼企业的调查。最后，通过企业入户调查形式，对企业经理或新服务开发项目经理进行面对面调查。我们总共走访了377家企业，成功访问了169家企业（甄别问卷排除了没有达到5人的企业），访问响应率为44.83%。独立样本T检验显示，长春和沈阳企业员工数量没有显著差异，表明两地被访企业没有偏差性。

3.3 量表的信度和效度检验

我们采取验证式因子分析对测量变量的信度和效度进行检验。由于样本数量较少，根据Moorman和Miner的建议，我们分别对服务创新和新服务开发绩效进行验证式因子分析［20］。为了提高量表的信度和效度，我们根据验证式因子分析结果，对影响量表性能的条目进行了删除。我们总共保留了11个条目对服务创新进行测量，其中概念创新维度、界面创新维度和技术创新维度都使用3个条目测量，组织创新维度使用两个测量条目。我们保留13个条目对新服务开发绩效进行测量，其中客户绩效维度、内部绩效维度和财务绩效维度各使用3个测量条目，财务绩效维度使用4个条目进行测量。各维度的最终测量条目和验证式因子分析结果如表1和表2所示。

服务创新验证式因子分析模型（χ2(38)=66.594，χ2/DF=1.752 GFI=0.938，CFI=0.938，RMSEA=0.067）和新服务开发绩效验证式因子分析模型（χ2(59)=82.559，χ2/DF=1.399，GFI=0.932，CFI=0.970，RMSEA=0.049）拟合较好，说明测量量表具有单一构面性。每一个条目的因子负荷都符合预期方向并且显著，说明量表满足集中效度［14］。服务创新量表每个维度的Cronbach α都高于Nunnally所建议的新开发量表高于0.5的基本要求［21］；新服务开发绩效量表每个维度的Cronbach α都高于Nunnally建议高于0.7的要求［21］。因此，服务创新和新服务开发绩效量表都具有可靠性。

判别效度是不同维度之间的可区分性，卡方差异性检验是检验判别效度的常用方法［22］。该方法的基本过程和原理为：首先，计算两个维度之间自由相关时验证式因子分析的卡方值；然后，计算两个维度之间强制约定相关系数为1时验证式因子分析的卡方值；最后，计算两个卡方值之间差值（服从自由度为1的卡方分布），如果差异显著，则表明两个维度之间具有良好的判别效度。如果每两个维度之间都具有良好判别效度，则表明不同维度之间具有较好的可区分性。服务创新和新服务开发绩效测量量表的卡方差异性检验结果如表3和表4所示。

如表3和表4卡方差异检验计算结果所示，所有卡方值之间的差异都显著，表明不同维度之间具有较好的可区分性，两个量表都具有良好的判别效度。

由于广泛的文献回顾和企业深入访谈能够确保量表的内容效度［23］，验证式因子分析结果表明量表具有良好的单一构面性、信度、集中效度和判别效度。因此，本文使用的量表具有良好的信度和效度。

3.4 共性方差检验

由于我们调研数据只来源于新服务开发管理者这个单一信息源，因此可能存在共性方差问题。我们采取Harman单因子分析对是否存在共性方程进行检验，如果测量条目因子分析表明一个因子占有较大的解释方差，则共性方差存在，否则不存在［24］。我们对测量服务创新和新服务开发绩效的25个条目进行因子分析，第一因子只解释了27.505%的方差，因此数据不存在共性方差问题。

4 分析和研究结果

本文使用测量条目均值测量服务创新各个维度的水平，使用全部绩效测量条目均值测量新服务开发的绩效，各个变量的描述统计和相关系数如表5所示。

服务创新各个维度同新服务开发绩效显著相关。由于本文将不同类型的知识密集型服务业放在一起进行分析，因此各个类型知识密集型服务业创新水平不应存在显著差异。我们使用单因素方差分析检验不同类型知识密集型服务业之间创新水平是否存在显著差异，结果如表6所示。

从表6可以看出，不同知识密集型服务业在不同创新维度之间不存在显著差异，因此可以将不同类型企业作为一个整体样本进行分析。

本文使用Amos7.0软件对四个服务创新维度的作用机制概念模型进行分析和检验，并使用 χ2/df、GFI、AGFI等拟合参数来衡量拟合效果，其中 χ2/df 为 1.7523，GFI=0.938、CFI=0.938和NNFI=0.911都大于等于0.9，RMSEM=0.067小于0.08，表明模型拟合较好，不同创新维度之间相互作用模型如图2所示。

上述创新维度之间交互作用机制模型表明，每一个创新维度的变化都会引起其他三个创新维度的正向变化，假设1,2,3,4得到证实，即每一个主导创新维度的变化都会推动其他创新维度的变化。

集合相关即可以分析一个独立变量同其它独立变量相互作用对因变量的影响，也可以分析排除其他独立变量影响后各个独立变量对因变量的影响，还可以分析多个独立变量共同作用对因变量的影响［1 4］。本文使用集合相关分析方法对研究假设进行检验，SYSTAT11统计软件的输出结果如表8所示。

从表8可以看出，服务概念创新在排除其它创新维度交互作用后，对新服务开发绩效的解释率为1.8%，在包含其它创新维度之间相互作用后的解释率为31.4%。表明服务概念创新维度同其他维度之间相互作用能够显著提高新服务开发绩效。同服务概念创新相同，在包括了其他创新维度相互作用后，界面创新对新服务开发绩效的影响显著提高。服务组织创新和技术创新在排除其他维度交互作用后不对新服务开发绩效产生显著影响，而包括其他创新维度相互作用后，对新服务开发绩效产生显著影响。概念创新和界面创新对新服务开发绩效的解释率为分别为1.8%和12.4%，组织创新和技术创新不能独立对新服务开发绩效解释。概念创新、界面创新、组织创新和技术创新相互作用后，对新服务开发绩效的解释率为46.2%。上述数据分析结果表明，不同服务创新维度之间相互作用能够显著提高新服务开发绩效，研究假设得到验证。

5 研究结论

本文以知识密集型服务业为研究对象，对服务创新的概念维度、界面维度、组织维度和技术维度相互作用对新服务开发绩效影响进行了研究。实证分析结果表明，一个主导服务创新维度发生变化，会促进其他创新维度发生变化，服务创新是不同维度创新构成的一个整体，概念维度、界面维度、组织维度和技术维度的相互作用能够显著提高新服务开发绩效。因此在服务设计和改进过程中，应当从系统的观点出发，注重服务创新不同维度之间的相互协调，才能有效促进新服务开发绩效的提高。单独注重某一方面的创新，可能造成创新对提高企业绩效没有效果或者降低创新对提高企业绩效的作用。

随着经济全球化、市场自由化、客户需求复杂化和技术进步，服务业的竞争日趋激烈［25］。为了应对激烈竞争环境，服务企业必须不断更新和改进服务概念或服务提交系统，从而使服务创新成为服务运管管理的核心［25］。鉴于服务创新的整体性，知识密集型服务业在新服务开发过程中应注意以下几点。首先，在新服务的整体设计过程中，应该采取系统的方法，对服务创新各个维度之间统筹考虑，注重不同创新维度之间的相互协调和匹配。例如，在提出新的服务概念后，就应该注重服务提交界面以何种方式更便于用户使用，采取何种运营管理流程可以有效提高服务的效率，采取怎样的技术对服务概念、服务界面和提交系统进行有效支撑。其次，在对服务某方面改进过程时，同样应当采取系统的方法，注重其他方面对改进方面的支撑和协调。例如，为了客户使用服务更方便，在对服务界面进行改进时，界面便利性的技术支持，界面便利性的后台服务系统匹配，以及采取怎样的营销和分发手段对改进界面的服务进行营销。第三，在服务创新过程中，人力资源能力，组织能力和营销能力是各个维度之间的相互作用的基础，为了能够有效促进服务创新各个维度之间的相互协调，企业在日常管理过程中应当注重有关能力的培养。

本研究的局限性主要表现在以下三个方面。一是实证研究的行业背景局限在知识密集型服务业。由于服务业之间以及服务业和制造业之间创新模式具有较大差异，本研究所得出的结论是否可用于其他服务行业和制造业还有待于进一步验证，以后研究有必要扩大行业范围。二是变量的测量只代表了企业管理者的观点。虽然本研究不存在共性方差现象，为避免研究和应用中的共性方差问题，今后研究应当从多个信息源收集数据，不但要调查管理者，也要对员工和客户进行调研。最后，本研究采用主观评价的方法测量了新服务开发绩效。由于主观评价和客观评价各自都存在缺陷［26］，如果主观指标和客观指标相结合可能会得出更具普遍性意义的结论，这项工作将在后续研究中进行。

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（责任编辑 张九庆）

The Interaction Mechanisms of Different Service Innovation Dimensions

Liu Shunzhong
（School of Economics,Huazhong Normal University,Wuhan 430079，China）

The paper assesses the relationship between interaction of different service innovation dimensions and NSD performance.We collected data via questionnaires through face-to-face interviews with KIBS managers knowledgeable about NSD in their organization （sample size 169）.We chose set correlation analysis to assess and evaluate the relationship between service innovation and NSD performance.Research results indicate that there are strongly complementary relationships among concept innovation,interface innovation,organization innovation and technology.This study outlines that the NSD management should perform to foster the different dimensions of service innovation together and thereby enhance the performance of new service development activities.

service innovation;dimension;interaction mechanisms;knowledge intensive business services

F062.4

A

国家自然科学基金（70572107），教育部新世纪优秀人才支持计划（NCET-08-0759）。

2010-10-07

刘顺忠（1969－），男，河北怀来人，教授，博士，博士生导师；研究方向：服务运营管理和创新管理。