大型医院网站应用模式分析

康薇静

(四川省医学科学院·四川省人民医院事业发展部，四川成都610072)

网站依托于因特网的广阔覆盖范围，在网络中起到了信息中转站的作用。目前，各种类型的网站在越来越多的领域得以应用，如同一个个小型图书馆和资料库。中国互联网络信息中心“中国互联网络发展状况统计报告”显示，截至2010年12月，中国网民规模达到4.57亿，互联网普及率攀升至34.3%，宽带网民规模为4.5亿，有线(固网)用户中的宽带普及率达到98.3%，我国网民平均每周上网时长为18.3个小时。面对网络大潮的冲击，医院也不可避免地被推到了信息化建设的前沿，人们对网上医疗信息的需求不断增加，根据医院现状和医疗水平打造适合自身特色的医院网站势在必行。医院网站是医院利用互联网扩展业务范围，提高服务质量的重要工具，是医院利用互联网的最常见形式，是医生、患者相互交流的专业平台。在一个信息化的时代里，医院网站将和医院的人才队伍建设、硬件建设、医疗科研水平一样成为衡量医院综合实力的重要指标之一。下面就以四川省医学科学院·四川省人民医院网站为例，从社会层面、医院层面、患者层面、医务人员层面、医患交流层面分析大型医院建立网站的基础和建设高质量网站的条件。

1 大型医院建立网站的基础

1.1 社会层面 网络技术的发展为医院提供了广阔的发展空间，医院之间的竞争也更趋激烈。四川省医学科学院·四川省人民医院作为四川省医学科学研究及临床技术的指导中心、国家三级甲等医院、卫生部数字化试点示范医院，连续10年，全院医疗业务持续上升，拥有一大批具有国际国内先进水平的高新医疗技术。除了社会责任，面临的市场需求也越来越巨大，作为省级大型医院的四川省医学科学院·四川省人民医院具有很强的综合实力和社会基础，建设完善科学的医院网站是非常必要的。2006年8月在四川省卫生厅直接领导下，四川省医学科学院·四川省人民医院建立了专业性中文健康医疗网站，以“发布新闻、传播信息、提供服务”为宗旨，专心致力于大众健康，方便广大患者，提供就医资讯及医学健康资讯。医院网站建设做到了个性化、功能化、市场化，在树立医院形象、展示医院文化的同时，直接面向社会。在医疗改革大环境下，医院网站所承担的不仅是提高大众的医疗水平这样的社会责任，同时也取得较为广泛的社会效应，这种社会效应也就是医院潜在效应、远期效益和全局效应。

1.2 医院层面 从医院的层面来讲，医院通过网站建设，全面详细地介绍了医院、专业学科、先进技术设备以及各个科室的专业医务人员的基本情况，涵盖“医院概况”、“新闻动态”、“专题报道”、“就医指南”、“特色医疗”等18个一级栏目，将医院的专业性、先进性介绍给广大群众，提高大众对医院的信任度，从而进一步提高医院的知名度、树立品牌形象。相对于在报纸、电视等途径做的宣传，网站容量更大，宣传力度更强，更节约成本，医院可以把任何想让公众了解的信息放到网站上，使公众能够及时了解医院发生的实事要闻、工作动态等等，同时更为详尽地为患者提供就医指南、健康指导等全新的、多方位切实有效的服务。2010年网站访问量达488万人次。截至2011年4月，医院网站共发布信息5131条。

1.3 患者层面 每一位网上浏览的用户都有可能是潜在的患者客户，医院网站在设计上要站在患者的角度去考虑就医过程中涉及到的信息支持和帮助，为患者提供就诊前、就诊后服务和信息查询等支持。现在，网站已经成为医院与患者沟通和为患者服务的主要渠道之一，患者通过通过医院网站开设的“科室介绍”、“专家介绍”、“门诊安排”、“医院位置”、“医院布局”等相关栏目，查询到自己关心的内容，为来院准确就医做准备，缩短反应时间;或与专业医务人员及时地沟通，足不出户就能获得一定的就医指导和帮助，个性化地满足用户需求，最大限度提升用户的满意程度。2010年底，医院在网站上规划设计开发“预约挂号”功能，将来在进一步论证安全机制的情况下，还将提供患者切实关心的数据查询，包括“服务价格查询”、“挂号信息查询”、“床位信息查询”、“检验报告查询”、“住院费用查询”等等，因为涉及到医院内外数据交换和安全接口的问题，还有待于进一步论证和开发。

1.4 医务人员层面 现代医疗科技飞速发展，对医务人员的要求越来越高。大型医院网站是医务人员走出校门后接受再次教育的良好场所，网站能够提供大量最新的医学技术和医疗信息，使医务工作者通过网站紧跟现代科技发展趋势。除此之外，医院网站还提供国内外合作交流、医院管理、医疗改革及行政法规等信息。所以从医务人员层面来讲，网站可以说是医务人员的充电站和信息情报站，通过医院网站，他们能够及时获取大量医疗信息和实事报道。医院网站上开设了“新闻动态”、“医院管理”、“院务公开”、“科技管理”、“教育培训”、“合作交流”等栏目，并且“招标招聘”栏目还提供在线公开招标和招聘，向外界招商和招聘人才。

1.5 医患交流层面 互联网作为医院与用户沟通和为用户服务的主要渠道之一，医务人员在网站上为患者提供初步的诊疗和就诊建议，为患者进一步来医院就医提供便利，而多数患者也更愿意首先选择通过网站这样简便的方式来获取一些病情上、就诊上的建议和帮助。据中国互联网络信息中心“中国互联网络发展状况统计报告”显示，截至2010年12月，57.2%的中小型网站正在利用互联网与客户沟通，为客户提供咨询服务。BBS等交互平台成为互联网客户服务的另一个重要方式，具有很好的互动性，通过专业程度高较高的专业医务人员负责解答，用户可以较快地获得帮助和反馈。在医院网站实施的同时也开设了“医患交流”平台，截至2011年4月，患者咨询及回复数量达到3049条。

2 现代大型医院建设高质量网站条件

网站是医院的一扇窗口，是医院的展示平台。为了让更多的用户找到并且利用这个平台走进医院，建立高质量的网站是医院网站建立的一个重要条件。无论用户通过何种途径访问医院网站，是否对医院有所了解，一个高品质的网站都会给他们留下深刻的印象。现代大型医院建设高质量网站的条件主要包括：充分体现医院形象设计，注重网站具备功能性设计，确保网站信息真实权威，以及保证网站顺利运行的安全性。

2.1 注重医院形象设计 每个企业都有自己的CI(企业形象)设计，医院更是如此。它由理念、行为、视觉三方面组成，其内涵是：将医院文化与服务理念统一设计，利用视觉识别设计传达给医院内部与公众，最终促进公众对医院产生认同感和良好印象，从而推动医院的优质服务进程。因此，作为窗口的医院网站，必须把注重医院形象设计放在首位。在医院网站首页及页面的主题图片上突出医院企业形象标志(LOGO)，在主题图片的背景图片及网站框架色调设计上与LOGO相统一，整体界面以主题鲜明、简洁明快为主，突出网站为内容服务的宗旨。使公众在访问医院网站的同时，进一步传递医院文化与服务理念，体现“厚德、至善、求精、图强”的医院精神。

2.2 注重医院网站的功能性 医院网站除了具备一般网站的基本功能以外，还应该突出医院医疗服务的特色，体现现代医学模式。医院的宗旨是以病人为中心，那么医院网站也应该体现这样的服务特点。另外，健康模式由过去单一的生理健康模式发展为包括生理、心理、社会道德等全方位健康模式，现代医疗模式也随之调整为预防、保健、身心治疗、康复相结合的综合医疗模式，大型医院的网站设计必须体现这种医疗模式、体现人性化设计。

2.3 注重网站信息的真实性与权威性 医院网站技术是关键，信息资源是核心。随着互联网信息中心对网站规范化管理，对医疗行业网站也日益规范。大型医院网站建站必须严格遵守国家相关法律法规、信息内容合法健康，网站必须严格按照国家工信部对网站所有信息进行ICP备案登记(包括名称、域名、IP地址、接入方式等信息)的相关规定且审核通过，必须通过上级卫生行政部门要求的互联网医疗保健信息服务审核。网站内容须经过较高资历专家校对或权威机构认可。

2.4 注重网站的安全性 医院对外的网站信息由各个科室部门采集，经科室主管领导审核后交由网站管理部门统一制作和发布，重要信息需报告主管院领导审核以后才能发布。网站管理部门对所有上报信息统一管理，根据用户反馈，及时调整和改进，并对上网信息进行追踪和巡查。管理员除了做好网站的日常监控工作外，还要建立信息发布日志，并做好原始资料的归档和数据库备份工作，以确保网站数据的安全性。在充分保证网站安全可靠的同时，根据需求设计开发应用功能是网站发展的必然趋势，同时对网站的安全性要求更高，在网站与医院内部信息系统接口交互的同时，如何确保数据交换的安全更是重中之重。

综上所述，医院网站本身具备品牌推广、营销、服务的职能。品牌宣传和营销功能是大多数网站设计上最重要、最核心的功能，而客户服务及客户管理功能相对较弱。可见，多数互联网网站主要还是集中在展示上，在互动功能、服务功能方面还有所欠缺，这也导致多数网站没有真正发挥其作用，医院网站也面临这样的问题。足见网站应用还将是一个逐渐发展完善的过程。

互联网在带给我们挑战的同时，也带给我们追赶先进水平的机会。大型医院网站发展的趋势逐渐由静止的“信息阶段”向网站对用户信息作出反应的“交互阶段”转变，例如：完成检验结果报告在线获取、完成健康风险评估及完成简单的会诊，甚至最终会趋向“商务阶段”，例如网上预约和支付就诊费用等等。这是一个逐渐演变的过程，我国现在的医院网站正处于前两个阶段的转变过程中，而且还将不断得发展变化。其发展的最终结果必然是医院网站越来越广泛的服务模式，使大众更多地了解和参与医疗保健活动，提高全民健康水平。