新疆中小企业顾客满意度现状及对策

□文/陈晓丽

新疆中小企业顾客满意度现状及对策

□文/陈晓丽

本文分析新疆中小企业客户服务现状，并从营销理念、人才储备、产品质量、物流效率及企业文化等方面进行剖析，提出解决问题的合理化建议，以期对新疆中小企业的客户服务工作有一定的借鉴价值。

新疆；顾客满意度；客户服务

随着国家产业政策的倾斜和扶持力度的加强，新疆中小企业经历了飞速发展之后，一个现实存在的问题亟待解决，即如何提高客户满意度，把现有或潜在客户变成企业品牌忠诚度高的优质客户。随着顾客导向时代的到来，顾客变得日益理性和成熟，企业要想取悦他们并战胜竞争对手，重要的战略武器就是给顾客创造和让渡更多的价值。只有站在顾客的角度考虑问题，充分了解他们的需求，并生产或提供让他们感到具有高价值、低成本的产品或服务来满足其需求，企业才能赢得顾客忠诚，才能赚取源源不断的利润，同时真正实现顾客满意。所谓顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的感受程度。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能、质量以及产品或者服务本身做出的评价，体现了一个消费者的心理感受，是一种心理体验。

一、新疆中小企业客户服务现状分析

新疆地处祖国大西北，区域经济主要靠农业支撑，工业不是很发达。近年来，随着国家西部大开发战略的推进，大量优惠政策的出台，促使各色中小型企业如雨后春笋般筹建并发展壮大起来，竞争日渐加剧。在产品差距不大的情况下，谁能提供更好的客户服务，就更有可能获得市场。但是，新疆本地中小企业由于规模偏小，资金实力较弱，人力资源有限，服务意识淡薄，管理层营销理念滞后，无法提供优质的客户服务，导致疆外企业产品能够轻松进入新疆市场，本地中小型企业受挫，产品销售受阻，利润下滑，员工积极性不高，客户服务水平继续下降，进入恶性循环状态。

二、新疆中小企业提高客户满意度的方法

提高客户满意度就是要创造最大的客户价值，同时将客户成本降到最低。与传统营销概念相比，顾客价值的创新之处是企业站在顾客的角度来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客亲身感知的。从这个意义理解，顾客价值是顾客感知价值，是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。美国学者特雷西和威尔斯玛将顾客价值描述为：顾客所得到的收益之总和减去其在获取产品和服务时所付出的成本。收益在某种程度上形成了顾客价值，是指产品或服务提升了顾客的绩效或经验。顾客成本包括购买和维护上的支出，以及花费在延期、差错和努力上的时间和精力，有形与无形的成本抵减了顾客价值。所以，新疆中小企业应着力提高顾客价值，降低顾客成本，提高顾客满意度。从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值最大化的每一阶段，企业的经营侧重点都存在差异。产品质量、服务质量、价格、品牌形象以及企业与顾客的关系等构成了顾客价值的来源。现就以上分析，结合新疆中小企业的特点，提出以下建议：

1、改变企业营销理念，提高顾客满意度。新疆长期以来经济欠发达，企业管理者观念陈旧，始终坚信“酒好不怕巷子深”，只要产品质量好，无需过多宣传也会实现销售。这是典型的生产观念。市场经济条件下，如果秉承这样的营销理念，即使企业产品再优秀，也无法大面积占领市场，因为好产品比比皆是，产品差异很小的情况下，谁的服务质量高同时宣传做得好，谁的产品就更容易被市场接纳。销售围着市场转，随着经济和社会的发展，旧有的营销理念的弊端日渐明显，市场营销的理念开始逐渐被越来越多的企业经营者所接受，传统的销售理念正在被新的营销理念代替，一些中小企业已经开始尝试采用先进的营销方式来武装自己，提高客户服务水平，进而提高顾客满意度。

2、培养专业人才，提高客户服务水平，提高顾客满意度。提高顾客满意度，首要的是应该完善公司人才结构，让专业的、对公司满意的员工提供高质量的服务。培养专业人才包括两种方式：人才引进和自我培养内部挖掘。人才的引进对于发展中的新疆中小型企业来说至关重要。

优秀的客户服务人员应具备如下素质：首先，良好的语言表达能力，这是和客户交流沟通的必备技能；其次，丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备良药。不管什么行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通，而且要能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助；再次，强烈的集体荣誉感，客户服务强调的是一个团队合作，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须具备较强的团队意识；最后，客服人员应具备优雅的形体语言表达技巧。掌握该项技能，能充分体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧会通过外在形象表露出来。新疆由于地处民族区域，中小型企业在服务人才培养时，由于考虑到民族语言等问题，企业可以从内部发掘语言表达能力强，外在形象气质佳，自我表现意愿突出的员工进行专业训练，以提高其客户服务能力。

新疆中小企业成立之初，由于各方面积淀浅薄，在客服人才储备上无力投放过多的资金，随着企业发展壮大，应本着上述原则，认真筛选一批优秀的企业客户服务人员，提高企业客服能力，提高企业社会影响力，同时提高顾客满意度。

3、提高产品质量，进而提高客户满意度。质量是企业的生命，没有高质量的产品做后盾，其他方面做得再好，企业依然无法壮大。新疆中小企业应该以“强化生产管理、确保产品质量、提高客户满意度”为生产管理目标，严格按现代企业标准要求规范生产管理，从原材料采购、选料、分拣、生产、包装、仓储、发运等各个环节均应制定科学的工艺流程及严谨完善的工作标准，以确保高质量产品的合格率。因为消费者最关心的还是产品本身的质量，如果产品质量不过关，再优秀的客服也无法提高客户满意度。

4、提高物流效率，提高客户满意度。新疆由于地理因素，物流服务一直没有得到很好的提升。多数中小企业基本采用自营物流的模式，存在很大的弊端，会出现旺季运力不够，淡季资源闲置的尴尬，物流效率低下。客户一旦出现紧急采购，企业如不借助外力无法很好满足客户的需求。随着企业规模的扩大，业绩的提升，应该采用更加专业的第三方物流模式，即物流业务外包，借助专业物流公司高质量地完成物流作业，实现快速反应，缩短物流时间，提高顾客满意度。

5、创建优秀健康的企业文化，提高客户满意度。新疆中小型企业由于创建时间短，成长速度快，没有形成成熟的企业文化。所谓企业文化，是指企业通过经营管理等方面的工作所展现出来的精神、思想、理念的总和，是一定企业的综合特征。一个公司有了好的企业文化，多待一天，员工的思想就会前进一步；而在一个没有好的企业文化的公司里，多待一天，就会后退一大步。在公司内部营造开心愉悦的工作氛围，工作环境规范有序，让员工充分感受集体的温暖，不断修改完善制度、流程、标准、激励手段等，创建适合企业自身特点的健康的企业文化。员工在优秀企业文化的引领下，客户服务能力自然会得到提升，进而提高客户满意度。

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（作者单位：新疆昌吉职业技术学院）