优质护理服务工程的人文考量

黄小静,贾启艾

中国的护理已经到了必须改革的最紧要关头,中国护理需要进行文化大变革。优质护理服务工程就是在医改的攻坚阶段政府主动适应人民群众对卫生事业需求的重要举措,是卫生主管部门把护士推向护理市场前沿、检验护士的整体素质、发挥护士的价值、向全社会展示护理水平的唯一平台,是完善护理科学管理、全面落实护士政策与法律、保障护士的合法权益、在全社会营造关心护士及尊重护士的良好氛围、推动护理事业的科学健康发展的难得契机,是对百万护士的考验和挑战,更是发展的机遇。

1 全方位给力护理

优质护理服务工程的目标是达到6方面满意,即病人、社会、政府、医院、医生、护士满意。优质护理服务工程满意层次论认为,和谐护患关系的基础是以护患关系为主线的,首先是护患满意,只有护患满意才能赢得各方满意。护士是护理服务的主体,没有百万护士的满意,就没有各方面的满意。因此,优质护理服务工程的最终效果,取决于全社会给力护理,取决于护士回馈全社会。也就是说,护士接受支持系统的力量影响助慰系统的能量,决定病人的满意度。优质护理服务工程取决于两个系统的动态平衡,一方面,全社会全方位的支持系统——病人、社会、政府、医院、医生对护士的理解、关心、爱护、尊重;另一方面,护士的助慰系统——护士对病人关爱、照顾、帮助、安慰,即全人类关注护理,护士关爱全人类。

2 优质护理服务工程的人文魅力

作为系统工程,优质护理服务工程必须坚持科学管理、安全控制、优质护理、高效服务的宗旨,实现护理技术、科学与人文的完美结合。优质护理是手段,满意服务是目的。为了达到目的,必须发挥多种手段。其中,技术护理是必备基础,科学护理是安全保障,人文护理是核心价值。因为技术护理回答“是什么”,科学护理回答“为什么”,而人文护理回答“应当怎么样”,这其中就蕴含价值判断。因此,打造优质护理服务工程的根本在于,必须构建和谐的护理文化,展示人文护理的魅力,构建和谐的护患关系。和谐的护患关系是优质护理服务工程的基石,而人文护理是优质护理服务工程的核心竞争力,是护理事业可持续发展的巨大推动力,对优质护理服务工程建设起着理论统领、思想引导、凝聚人心等积极作用。优质护理服务工程的人文魅力主要体现在4个方面:①技术价值,指人文护理中护理技术所体现的价值;②文化价值,指人文护理中文化资源(包括文化产品和服务)本身所具有的文化属性;③经济价值,指人文护理在其感知与应用过程中所体现的经济意义和价值;④社会价值,指人文护理对社会发展的意义和价值[1]。

3 优质护理服务工程的人文解读

3.1 崇尚科学,全面创新 从科学角度审视中国的护理,必须解决中国护理面临的一系列重大的理论问题,例如:中国特色的护理理论是什么?科学的中国护理管理体制是什么?适合中国国情的护理运行机制是什么?符合现阶段中国实际的护理模式是什么?植根于中国文化的护理的本质是什么?护理学作为独立的一门学科,其独立性体现在哪里?护理学的发展方向及其出路何在?科学的护理学理论如何与临床护理实践相结合?等等。要解决中国护理事业发展过程中这些方向性和全局性的问题,必须丰富护理学的人文内涵,倡导充满高度人文关怀的科学精神。在这种精神引导下,开展护理学的思想创新、体制创新、制度创新[2]。在建设优质护理服务工程中,首要的是必须与时俱进,丰富基础护理概念的人文内涵;同时,优质护理服务没有现成的模式可循,提倡和鼓励各地结合实际,充分调动百万护士的积极性和首创精神,全面开展护理服务创新。

3.2 基础护理,人文核心 纵观护理学的形成和护理事业的发展历史:在相当长的时期内,护理学是精于自然科学,荒于人文科学——只是充分看到护理科技的作用,而忽略掌握与使用护理科技的人的作用——只重视研究护理技术及其如何使之发挥作用,而不重视研究使用护理科技的人如何能正确、有效地掌握科技并发挥其作用,没有确立以人为本的理念。目前,中国的护理总体上仍处于以疾病为中心的水平,在护理工作定位方面,对护士的角色和护理的功能定位存在偏差,体现在注重技术操作,忽视文化能力的培养和发挥;注重治疗性措施的落实,忽视病人的生活护理、心理护理和康复指导[3];导致护理人员见“病”不见“人”,爱“病”不爱“人”。以疾病为中心的医疗体系,决定护理学是一门协助医生诊断疾病、执行各种治疗方案的技术学科。护理学既没有独立的技术完整理论体系,也缺乏其护理人文价值观。从护理技术视角设想,护理机器人能替代护士吗?护理专业与机械制造修理等其他专业相比,机器的结构原理与维修类似于人的结构原理与健康维护,而机器是冷冰冰的,更强调技术至上;但是,护理的特点——护理服务的对象毕竟是活生生的人,虽注重药到病除,但更需要人性化服务。究其原因,是护理服务对象——具有热血和生命的人类所决定的。如果对基础护理的人文内涵没有科学全面地了解,护理艺术将无法达到至善至美的境界。南丁格尔认为,护理是一门最精细的艺术。在我们看来,护理是技术、科学与艺术的有机统一体。技术追求的是工具性,给人以工具理性,使人聪明;科学追求的是真,给人以理性,使人理智;艺术追求的是美,给人以感性,让人富有情感。科学求真,人文崇善。护理的人文与科学的价值冲突,可以通过人文智慧达到和谐护理[4]。在建设优质护理服务工程以“夯实基础护理,提供满意服务”为抓手的时候,强调“夯实基础护理”,出现对护理技术的考量有余而对人文护理的考量不足的倾向,严重地影响优质护理服务工程的质量。优质护理的核心是科学管理、安全控制,即保障医疗安全和提高医疗质量;优质护理的意义应在护理服务中体现专业价值,护理专业价值的核心是护患沟通和人文关怀,即南丁格尔指出的“护理是熟练技术的手,冷静看出细节的头脑,爱与温暖的心”。美国萨拉纳克湖畔长眠着一位名叫特鲁多的医生的墓志铭——

“有时,是治愈;常常,是帮助;总是,去安慰。”是对基础护理人文关怀的最好诠释。护理科学技术的进步是源于人们对生命的敬畏和珍爱。人类对生存的渴望、对痛苦的畏惧、对死亡的恐怖、对健康的追求,是护理发展生生不息的原动力。护理评价的标准是多元的,不仅要从客观性、科学性去界定,而且要从实用性、有效性去衡量,更要从人文性、人道性去评判。究其根本,护理是关爱的艺术。无论今后护理科技如何发展,如果忽视了生命的社会和精神价值,忽视了对人本身的关怀,那么就违背了护理的本质和初衷[5]。

3.3 和谐护理,优质服务 目前,在优质护理服务工程建设中存在着诸多不和谐的音符,护理事业的发展与人民群众的健康需求不相适应。人类的疾病日益增多,重大疾病的发病率逐年增高,处于亚健康状态的人群比例逐年上升,但是,

护士人数严重短缺,截止2009年底,全国的注册护士仅为218万;护理队伍整体学历不高,大专以上学历层次的护士为51%;护理管理方法仍以经验型为主,缺乏科学化、人性化管理;新型的护患关系尚未建立,病人对护士的认同度过低以及对护理服务的期望值过高;护士主体地位偏低,护理价值未得到充分尊重;护理改革滞后及相应的护理法律法规不健全,护理投诉、护理纠纷的处理脱离临床及现实生活等诸多实际问题[6]。综上所述,导致对护理不满意的因素是多方面的。从基础护理的技术层面,病人无法对护士的技术能力和技术水平做出评判,技术性关系是以护士拥有相关的护理知识及技术为前提的一种帮助关系,是护患关系的基础。从某种意义上说,中国护士的护理技术不成问题,即护理专业技术绰绰有余。基础护理从技术含量层面,有人认为体现不了护士的职业价值;专科护理才能体现护士的职业价值。但护理服务就是满足病人的需求,是护患关系最基本的关系。

根据马斯洛的需要层次理论,病人在获得护士准确熟练的护理技术操作、减轻病痛需要的同时,更需要护患沟通,更需要生命安全,更需要人文关怀。护理技术操作不应是“技术操作加辅助性简单劳动”,而应该是有人文关怀、有情感互动、有健康宣教、有感恩回馈的互动过程。基础护理工作不等于基础服务项目的要求,不等于生活护理工作。我们应该从广义的角度去理解基础护理,凡是有关病人安全、有关护理质量的工作都是基础性的工作和基础性的服务。护士所有一切服务的宗旨,要传播职业大爱并且让病人感受到爱,这才是护理的艺术境界。

莱宁格指出,以文化为基础的护理照顾是有效地促进和维持健康和从疾病和残疾中康复的关键因素。护理的本质是文化关怀,关怀是护理的中心思想,是护理活动的原动力。护理人员为病人进行护理技术操作时,实施的一系列人文关怀,例如自然、亲切地问候,耐心细致地解答,温和善意地提醒,所有这些比起操作本身更能传递对病人的关怀。因为病人感受的人文关怀越深,对护理的满意度就越高。

有鉴于此,优质护理服务工程应不断丰富和拓展对病人的护理服务,在做好规定护理服务项目的基础上,根据病人需求,提供全程化、无缝隙护理,促进护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与病人的沟通,为病人提供人性化护理服务。在与疾病作斗争的战役中,护士是侦察兵和哨兵,必须贴近病人、贴近临床、贴近社会。在优质护理服务工程中,医生是设计工程师,护士则是施工工程师。因此,“三贴近”是优质护理服务基础,贴近心灵是护理优质服务的灵魂。护士只有贴近病人心灵,才能贴心为病人服务;才能职业移情,与病人感同身受;才能换位思考,理解病人,传递爱心,展示天使形象。否则,护士即使在病人床边观察,也体会不到病人所承受的病痛,也寻找不到护患的真正情感。

3.4 主体和谐,积极参与 主体和谐,即护士自身的和谐或者称和谐身心关系。和谐主体的建立需要从本体论上重新理解身心关系。和谐的生存包含着人的世俗生存及其超越性精神信仰的协调关系,对神圣的自然生命之道的信仰,对生命尊重的内在价值取向及其虔诚。试问:谁把护士变成魔鬼,谁把护士变成天使?唯一答案:是先进的护理文化的缺失使然,是对先进的护理文化的执著使然[6]。

3.4.1 人文护士,涵养人文 护士的人文底蕴先天不足,继续教育和临床实践又加剧恶化。优质护理服务工程要求护士的角色转换,成为人文护士。作为优质护理服务工程的有机组成部分,必须全面系统地对护理人员进行人文培训;加大执业考试的人文知识分量;目前护士自身首先应该对人文恶补,阅读护士题材的文学作品,观看护士题材的影视,增强人文素养。例如:护理人文影视作品《都是天使惹的祸》《心灵点滴》《对她说》;护理文学作品:周国平《妞妞——一个父亲的札记》、威廉·奥斯勒著《生活之道》、南丁格尔《护理札记》、白求恩著《伤口》,尤其是所有南丁格尔奖章获得者的事迹都是人文护理的典范。

3.4.2 职业认同,强化认知 职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即要求在合适的时间、地点,运用合适的方式,说合适的话,做合适的事,使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。反思我国的护理职业,护士的职业化意识淡漠,职业化教育几乎是空白。开展优质护理服务工程,来自护士的抵触情绪为什么那么大?说明中国缺乏护士的职业化意识,没有从护士职业的群体考虑,认为这是护理变革的难得契机:即政府积极作为,整合全社会资源,全力打造优质护理服务工程,解决护理运行机制的障碍,提供优质护理的队伍保障、制度建设、政策环境、法律保证,扩大护理事业在全社会的影响力。因为只有积极参与优质护理服务工程中才能发现问题、解决问题,才能体现护理专业的价值,才能得到政府、社会的理解和认同,促使卫生主管部门制定和落实政策,保障护理相关法律的全面实施,推动护理事业科学健康发展。优质护理服务工程的创建是以“夯实基础护理,提供满意服务”为抓手的,逐步向护理深层次探索迈进。这将带来中国的护理模式、管理理念、服务理念、护士职责、护理教育、思维方式、工作方式、操作流程、评价标准、职业环境、职业保障、职业价值、职业前景等一系列重大的变革,各级各地医院在优质护理服务工程创建中,要积极引导护士积极参与活动,鼓励护士倾注全力、倾注关爱、倾注智慧,心系病人、心系工作、心系社会,体现专业、体现爱心、体现人文,为建设中国特色的护理事业做出应有的贡献。

[1]贾启艾.护理文化[M].北京:人民卫生出版社,2006:2.

[2]贾启艾.护理学的人文底蕴[J].护理研究,2002,16(2):63.

[3]贾启艾.整合文化资源 拓展护理事业[J].中国医学伦理学,2006,19(5):100-101.

[4]贾启艾.护理学的文化价值论[J].中国医学伦理学,2005,18(2):51.

[5]贾启艾.护理教育的人文定位[J].护理研究,2010,24(1A):51.

[6]贾启艾.和谐护理的文化意蕴[J].护理研究,2008,22(11C):3009-3010.