开展优质护理示范活动的实践与体会

郑思琳 陈 红

随着医学模式的转变、市场经济的发展、人们生活水平的提高,各服务行业已进入到服务体验式时代,病人的就医需求也越来越高[1]。2010年全国护理工作会议启动了使护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会,以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。作为试点病房,开展了“优质护理服务示范”活动。通过成立以科主任、护士长为组长的科室优质服务领导小组;认真学习,深化护理服务理念;优化流程,简化书写;加强人力资源管理,护士分层级使用;夯实基础护理,提供满意服务;强化健康指导,加强病人安全管理;合理使用护工,达到多部门协作等举措,取得了一定成效,现将具体做法报道如下。

1 方 法

1.1 统一认识,调动全科医护人员积极性

作为医院首批优质护理服务示范病房,根据医院“优质护理服务示范科室活动方案”要求,结合科室临床护理工作特点,成立了以科主任、护士长为组长的科室优质服务领导小组,制定了切实可行的实施方案。强调医师、护士共同参与并组织学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院病人基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件精神,上下统一认识,调动全科医护人员积极性,开展优质服务工作。

1.2 深化护理服务理念,丰富工作内涵,提升服务品质

全科医护人员从思想上深刻理解优质服务内涵,将“以人为本,以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的服务中。实行首问负责制[2],设立病人床头负责医师护士信息卡,由专业护士、辅助护士、规范化培训学员、实习护生经管病人,做到“护士有自己分管的病人,病人有自己经管的护士”。开展特殊病人出院回访。在做好常规护理服务的基础上根据病人自理能力和需求,提供个性化的护理,如把喜欢安静的病人安置在小病房或单人间,喜欢热闹的病人安置在大病房;根据本地区区域文化特点,鼓励老年病人的子女和亲友探视病人以满足老年病人的心理需求,使护理服务更加人性化,更加符合病人的个体需要,提升护理服务品质。

1.3 强化护理礼仪

要求护理人员着装符合职业规范,行为举止端庄,做到礼貌用语,“请”字当先,“谢”字结尾,“您好”不离口,护患关系和谐,受到了病人、家属、同行及领导的一致好评。

1.4 合理收费

总务护士和办公室护士每日核对病历医嘱和电脑医嘱,及时纠正有误或有疑问的医嘱,护士长随时审核本科室的医疗收费项目和标准,保证收费合理、准确、及时,防止乱收费,漏收费,减少因医疗费用造成的医患矛盾,提升病人的满意度。

1.5 优化工作流程,简化书写

把时间还给护士,把护士还给病人[3]。定期组织全科医护人员讨论工作方法,不断优化工作流程,如出入院流程、配药给药流程、抢救病人流程、围手术病人护理流程、危重病人管理流程,要求各项工作按流程进行,避免了工作的重复和混乱。根据卫生部和医院《临床护理文书规范》的书写要求,取消不必要的护理记录,调整护理记录书写内容、方式和时间,探讨使用表格式护理记录,护士能有更多的时间服务病人。

1.6 加强人力资源管理

根据每名护士的工作年限、理论水平、技术能力、综合素质分层级使用。充分发挥高职称、高年资护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。依据岗位职责、工作量和专业技术要求等实施弹性人力调配,增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力,增强护理服务能力。率先在全院实行护理人员二线值班制度,让薄弱时段尤其是夜间值班护士心里踏实,遇到不能处理的护理问题有人可找、有人可帮。同时实行小组包干制,由护理经验丰富、责任心强的高年资、高职称护士担任专业护士,并负责危重病人和大手术后病人的病情观察、生命体征监测和健康指导,专业护士根据病人病情需要设立护嘱,专业护士、辅助护士带领规培学员、护生执行护嘱。各级护理人员岗位职责明确,保证了住院病人所需基础护理工作的落实。部分病人认为,及时提供所需护理,处理问题及时同样是优质护理的指征[4]。

1.7 夯实基础护理,提升专科护理,提供满意服务

根据病人自理能力和需求提供护理服务,对生活不能自理的病人提供生活护理和帮助,对生活能自理和能部分自理的病人予以指导和协助,为病人提供个性化基础护理服务。各层级护士按照岗位设置要求完成所必须承担的基础护理量,履行基础护理职责。每天安排高年资护士、低年资护士各1名带领规培学员、实习护生提前 30m in到病房完成普通病人的晨间护理工作,危重病人的晨间护理工作在早晨交接班后由专业护士带领辅助护士、规培学员、护生共同完成,使基础护理工作程序化、常规化。病房环境明显改善,基础护理质量提高。

1.8 加强病人安全管理,防范护理并发症,避免医疗纠纷发生

病区实行危重病人、大手术病人集中管理模式,根据病人病情需要及时使用约束带、床档、翻身卡。各班人员按病人护理级别要求巡视病房,及时发现病人病情变化及时报告医师并处理。对年老体弱、多发疾病、久病的病人增加巡视频次;对家属亲友是从事领导、法律、医学工作的高风险病人更加重视有效沟通,及时解决病人和家属提出的合理要求;对不合理的或在现有条件下不能解决的问题予以解释,取得病人及家属的谅解,防止不良事件的发生。

1.9 加强病人健康指导,让病人受益

根据病人的文化程度和理解能力,采用不同的教育形式,对文化水平较低的病人做到反复讲解和示范;对文化水平高的病人将疾病知识制定成册,每室一册,方便病人家属阅读。利用与病人接触的机会医护人员为病人做健康指导,如为新入院病人做入院介绍时告知其饮食、休息、活动、有关检查等知识;利用查房、巡视病房,为病人做治疗护理时对病人讲解术前配合、术后康复知识。病人获得了相关康复知识,可增强其战胜疾病的信心。

1.10 构建和谐医患关系

加强护士与病人、医师与护士、下级与上级的有效沟通,保证信息畅通。当病人发生病情变化时护士应及时报告医师得到有效处理;遇有护士不能独立处理的特殊事件时请医师或上级协助处理,及时消除隐患,构建和谐的医患关系。

1.11 充分发挥医院配置护工的协助作用

护工协助护士完成病人部分生活护理,如协助护士为不能自理的病人喂饭喂水、修剪指甲、递送便器、为病人送开水、更换床单被褥、床单位整理及终末消毒;协助护士完成病人的晨晚间护理,为病人外送检验标本等。

1.12 多部门良好协作,保证病人所需

加强多部门的沟通协作,如加强与医技部门的沟通,为病人预约检查,减少病人的等待时间;加强与后勤各部门的联系与合作,探讨优化工作流程;加强与设备科的联系与合作,及时请领所需设备及设备维修,保证病人的各项治疗护理措施能及时有效的完成。自 2010年 4月开展优质护理服务以来,实现了零投诉。

2 体 会

“优质护理服务示范工程”活动的开展,可明显改善护理服务质量,提高病人、医师、护士满意度,值得临床推广应用[5]。排班模式的改变,护士分层级使用,提升了护士对专业的认同感,提高了工作积极性;规范护理行为,使护士工作自律性明显增强;优化工作流程,加强病人的安全管理,减少了护理差错的发生,提高了护理质量;通过夯实基础护理及健康教育和与病人有效沟通,促进了和谐医患关系的构建,提升了病人对护理工作的满意度。

[1] 许凤琴,尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究,2010,24(11B):2988-2989.

[2] 纪代红,陈 彬,周 瑛,等.“优质护理服务示范工程”活动的实践[J].大连大学学报,2010,6:119-121.

[3] 刘学英,胡 鸽,邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理,2010,9(8):60-63.

[4] 段 凌,和来芳.探讨输液病人对优质护理指征要求的研究[J].护理实践与研究,2009,6(3):18-20.

[5] 吴 英,段小兰,尤 俐,等.我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与体会[J].医学信息,2011,1:2-3.