拆掉“隔心墙” 架起“连心桥”——总医院集团构建和谐医患关系的实践与探索

邹希魁

（大庆油田矿区服务事业部总医院集团，黑龙江 大庆 163411）

拆掉“隔心墙” 架起“连心桥”
——总医院集团构建和谐医患关系的实践与探索

邹希魁

（大庆油田矿区服务事业部总医院集团，黑龙江 大庆 163411）

如何保障广大人民群众的根本利益，全力践行科学发展观，拆掉医患之间的“隔心墙”，架起“连心桥”，构建和谐的医患关系，是广大医务工作者不可回避的一个问题。多年来，总医院集团以院务公开工作为突破口，积极寻求新方法，在构建和谐的医患关系中探索出一条新路。

构建和谐；深入实践；探索创新

随着厂务公开工作的深入，越来越多的人们把关注的焦点放在企业内部各项事务公开上。在保证员工利益的同时，如何更好地保证患者利益，大庆油田矿区服务事业部总医院集团(以下简称总院集团)在院务公开工作中大胆创新，在构建和谐的医患关系中探索出了一条新路。

一、院务公开目的与实践方式

（一）实行对内院务公开。对内实行院务公开是提高民主管理、民主监督和党风廉政建设水平的有效保障，是医院对外公开的基础。总院集团要求所有医院本着“必须公开涉及医院生存与发展的重大事项，必须公开职工最关心、反响最强烈的问题，必须公开容易引发矛盾和滋生腐败现象的问题，公开内容必须坚持真实可靠和准确”的原则，以廉洁高效为出发点，以规范办事程序为基本点，以职工代表大会为主要公开载体，公开内部院务，自觉接受职工监督。全面公开了领导分工、责任范围、党风廉政责任制执行等领导履行职责情况；财务预决算、工程建设修缮、大型设备购置等重大决策与投资情况；干部任用、职工职称评聘、先进评选等人力资源管理情况；特困职工补助、职工住房公积金、养老金、医疗保险等维护职工利益情况等，努力营造出良好的内部工作环境。

（二）实行对外院务公开。为尊重患者的知情权、选择权，各医院把人民群众普遍关心和涉及切身利益的问题作为院务公开的主要内容，真实全面地公开办事过程、办事制度和办事结果，促进医患之间的和谐。在医疗资质公开方面，公开了医院依法执业登记情况；各专业科室人员状况、工作范围、诊疗能力及新技术应用等情况，同时要求医护人员必须持国家医师（护师）执业注册证、资格证上岗，便于患者监督。医院还将重大医疗技术准入、大型设备仪器配置许可、卫生材料及药品进货渠道全面公开，使患者就医更“托底”。在医疗服务公开方面，通过各种宣传媒体介绍专家特长，将医务人员信息、岗位职责、工作标准等全面告知患者。制作专家出诊信息版，在医院网站和门诊公开挂号、交款、检查等一系列诊疗流程和注意事项，并以标示牌、地面指示线标明科室位置，使患者对看病流程一目了然。在收费价格公开方面，设置了费用查询电话，对西药、中成药、草药等三大类常用药品，六大类万余种卫生材料的收费依据、计价单位和价格全面公开。对医疗服务项目，大到CT、核磁共振的检查费，小到一次性输液器的费用，都对其项目编码、名称、内涵、收费依据、计价单位、实际价格全部公开。同时，还对药品占总收入百分比、一次性卫生材料比例等向社会公开，进一步增加了收费透明度。

二、院务公开的实践载体

（一）以文字资料为载体。文字是最直观的表达方式。各医院首先选择文字作为载体进行表述。在发放各种宣传单的同时，油田总医院将患者需要了解的内容制作成文字资料,通过医院《院报》、宣传栏、公示栏、文化长廊等进行公示。同时，为使患者明明白白看病，全面实施“门诊双处方”制，临床医生必须为患者开具两张处方，患者到药局取完药后，手中仍留有一张处方，便于查对药品种类和数量。制定临床100种《疾病宣教书》，宣传疾病防治常识，使患者更加配合医疗。对住院患者实行“全项一日清单”，每日为患者提供发生的药费、诊查费、处置费、床位费、采暖费及租床、陪护等各项服务费用的单据，为患者提供了一页“明细账”。

（二）以电子院务为载体。近年来，集团的门户信息得到了规范运作，为此，专门建立了门户网站，公布了医院常用信息。同时，在患者集中的部位安装大型电子显示屏，滚动播出医疗服务信息和药价；放置电子触摸屏，便于患者随时查看；在各检查科室候诊处摆设电视机，向患者播放公开事项，设置电子公告板，配合电子叫诊服务，进一步提高了诊疗效率。

（三）以医患沟通为载体。文字是有形的，沟通是有情的。各医院还十分注重同患者的语言沟通，全面消除患者的最后疑问。油田总医院全面推行“两书一表”，即《知情同意书》、《健康宣教书》和《患者自主选药表》，让患者了解病情、治疗方案、原理和愈后状况等，使病人得到精心诊治和心理安慰。在此基础上，还进一步实施“三高”知情同意书，向患者提供高档药品、高档卫生材料、高档检查的告知义务服务，受到了患者的真心欢迎。此外，各医院还针对服务人群开通了“咨询服务热线”，为患者提供咨询服务，架起了医患沟通交流的平台。设立的群众举报箱、录音举报电话和网络信箱、每季度进行一次“服务满意度大调查”、每季度举行一次“有奖监督”等各种形式都大大提升了沟通的质量。

三、院务公开的实践内容

（一）实施“阳光诊疗”工程。以患者满意为目标，创新服务模式，规范服务行为，就是最大限度的方便患者。

一是制定实施“两个服务指南”。总院集团借鉴星级宾馆服务模式，率先在油田总医院推出《住院患者服务指南》和《后勤保障服务指南》，对入院和出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等20多个服务项目进行详细介绍，形成了环环相扣、立体交叉的服务网络。

二是推行“三种服务模式”。为缩短患者在就医中的时间，提高效率和质量，总院集团要求所有医院必须在限时服务、选择性服务、无缝隙服务上下功夫。在推行“限时服务”上，油田总医院制定《五项限时服务制度》，对医技科室三次提速，公布了各项检查及出报告的时限，接受患者的监督；向社会公开了神经疾病、心脏疾病等4条“绿色通道”，急诊急救效率进一步提高。在推行“可选择性服务”上，龙南医院公布了门诊出诊专家和手术专家，患者可以自主选择治疗。在推行“无缝隙服务”上，各成员医院成立了门诊咨询服务处，设置了便民电话，在寒、暑两个假期成立专科“学生门诊”，使患者感到就诊更便捷。

三是落实“五项服务举措”。各医院制定并公开了《专家出诊五项规定》，规范了专家诊疗行为，便于患者监督；一些医院还制定了《微机应急预案》，保证了患者诊疗手续的正常办理；成立了门诊非医保患者建卡中心，便于医生掌握患者既往病史，提高了诊疗质量和效率；油田总医院首创了“门诊开诊仪式”，每天早上医护人员用中英文和手语为患者介绍出诊医生、专家，进行温馨提示；针对患者量大的诊疗压力，一些医院还挤出非医疗用房作为诊室、病房，每日增加600名门诊患者的接待能力，全年可解决3000多名患者的住院问题。

（二）实施“阳光收费”工程。以“不该让患者花的钱，绝对不花”为目标，认真实施“阳光收费”工程，努力降低患者费用。

一是杜绝违规收费。按照市政患者和石油管理局患者的医疗保险限额要求，进行单病种限价，并结合实际设立了600多个常见病、多发病的临床路径，促进了医生诊疗行为的规范；同时，以系统平台作保障，规范收费标准，引进并启动了医院信息管理系统，将医药收费项目和价格按全省统一标准输入系统，防止了各种违规收费行为。

二是防止重复检查。总院集团与大庆市内其他医院合作，推行辅助检查相互认可制度，避免了患者重复检查，减轻了经济负担；推行和完善了患者选医选药制度,要求医生开药时必须推介三种以上药品，让患者自己选择。特别是建立了住院患者病历审核制度，住院医生收费站每日对出院病历逐一审核，有效维护了患者利益。患者反映说，“在集团的医院看病不但药方开得合理，药价也比其他同等级的医院低”。把好医药购销关是维护患者利益的重要环节，总院集团在药品公开遴选的基础上，与100余家经销商签订了反促销“保证书”。

（三）实施“阳光监督”工程。制度是基础，执行是关键，监督是根本。为保证院务公开的效果，总院集团把“部门监管、质量监控、日常监督”有机结合起来，保证了院务公开的实施效果。

首先，注重部门监管。医院医疗保险部门全面负责医疗保险额度控制，医疗护理部门监督有无违规开药行为，全项一日清单公开是否及时和药品占总收入的比例。物价部门监督各收费环节、收费标准及有无违反收费政策行为，纪委工会组织监督药品采购行为等，形成了分工明确、职责清晰的监控网络。

其次，突出质量监控。各医院全面实施ISO9000质量管理体系，通过严格执行质量内审和通报公示制度，使质量控制形成闭环。两家核心医院还率先在国内推行医护人员“技能评价”和“道德评价”，将评价结果纳入科室目标考核，促进了职工素质和医疗质量的提高。此外，还推行了门诊专家考核评价上岗制，通过公开专家评价结果，禁止不符合条件的专家出诊，有效提高了专家出诊质量。

第三，强化日常监督。各医院聘请了200多名社会监督员，实施医德医风专人全程问卷跟踪制度，推出医德医风全程监控排名措施，并每月开展“最感动的人（事）”评选，进一步弘扬了正气。总院集团向社会公开了医疗行为“三个不准”（不准在诊疗时接打手机，不准酒后上岗，不准收受病人红包和回扣）承诺，与住院患者签订“医患协议书”，并以院长行政查房、党群医德医风查房、主任医疗查房等形式，深入到临床看、查、问、听，主动征求患者意见，发现收“红包”和拿“回扣”，收一罚十，严重的给予转岗、待岗和党纪政纪处分，起到了较好的震慑作用。

四、院务公开的实践效果

（一）缩短病程。通过院务公开，患者更加了解医院、理解医生、配合医疗，“四长一短”等“看病难”现象得到较好解决。在患者最关注的油田总医院平均住院日由原来的10.9天降到8.94天，术前待床日也由3.0天减为2.0天。

（二）降低费用。通过实施以临床路径为主的阳光服务，患者费用不断下降，住院患者平均药品占总收入比例已降为39%，远远低于国家45%的标准。就油田总医院而言，患者所需检查和住院费用日前平均减少8%左右。以阑尾炎为例，2005年实施临床路径前患者住院平均费用为3515元，自临床路径管理实施以后，2009年，患者住院平均费用已降至1651元。

（三）提升美誉。通过大力实施阳光院务，患者满意度逐步提升。各医院的医疗投诉例数同比下降20%以上，患者在出院问卷调查中，满意率明显上升，上升比例平均为2.03%。且“非医保”患者已占就诊患者总量的53%。仅2010年，油田总医院就收到感谢信、锦旗603件次，患者满意度达98.46%。近年来由政府主管部门组织的问卷调查结果显示，总院集团各家医院的社会满意率一直保持在95%以上。总院集团门诊量、住院病人2010年同2006年相比分别增加17.7%和15%，在国家卫生经费投入逐年减少的情况下，医疗收入与2006年同比增加67.8%。

（四）树立品牌。人民网、新华网、国家《健康报》、《黑龙江日报》等各大新闻媒体多次深入总院集团就院务公开做法进行报道。黑龙江省院务公开现场会专门在油田总医院召开，集团所属各家医院先后被授予“全国卫生系统先进单位”、“全国百佳医院”、“百姓放心示范医院”、“全国医院文化建设先进单位”、“黑龙江省文明单位标兵”等诸多殊荣，再一次叫响了大庆油田总医院集团品牌。

〔责任编辑：陈 海〕

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1002-2341(2011)04-0081-03

2011-07-06

邹希魁（1963-），男，黑龙江讷河人，党群工作部副主任，从事思想政治工作研究。