旅游饭店80、90后员工流失原因及对策

曲春蕾

（山东旅游职业学院饭店管理系,山东济南 250200）

旅游饭店80、90后员工流失原因及对策

曲春蕾

（山东旅游职业学院饭店管理系,山东济南 250200）

旅游饭店80、90后员工的大量流失给该行业造成了较大损失。造成80、90后员工流失的原因主要是旅游饭店的培训制度不完善,对员工的职业生涯规划不到位;管理人员缺乏人格魅力,未掌握激励技巧;企业文化生硬,难被认同,沟通有障碍,员工人格得不到尊重。旅游饭店在管理过程中要注意运用恰当的技巧与80、90后员工完成有效沟通,给予他们尊重、理解、关怀、支持,尽量降低员工流失率。

旅游饭店;队伍管理;员工流失;对策

目前,80、90后已经成为我国旅游饭店的主力军,他们对该行业的运作和发展起着越来越重要的作用。近年来,旅游饭店人才尤其是80、90后员工大量流失,使该行业的服务质量及形象下滑,给旅游饭店造成了巨大的人力资源成本压力和不小的损失。下面将通过分析80、90后人才流失的现状和造成这种现象的原因,提出相应对策,以减少80、90后员工的流失。

一、80、90后人才流失现状

从2009年初至今,笔者通过与山东省内部分三星级以上的旅游饭店的人力资源部经理座谈了解到,这些旅游饭店80、90后员工的流失率平均高达30%以上,有的个别企业甚至高达40%～50%。国有四星级和五星级旅游饭店80、90后员工流动率也在20%左右。80、90后员工一般在新员工培训结束后的3个月内流失率较高。

人员流失现象给人力资源部经理带来了巨大的压力。首先是培训成本的增加。为了保证培训质量,大部分旅游饭店会为80、90后新员工提供至少2周的脱产培训,新员工上岗后还要接受部门提供的内部培训。然而,80、90后员工在短期内大量流失,使得旅游饭店不得不重新招聘员工,安排培训,大大增加了培训的时间和经济成本。其次,招聘成本增加。大部分旅游饭店的人力资源部经理发现,由于80、90后员工在短期内大量流失,招聘的成本明显增大,任何一家旅游饭店想在短期内招聘到合适的员工都比较困难。而且很多80、90后员工一旦决定离职,速度会很快,基本不会顾忌离职押金所带来的损失。只有极少一部分员工会答应继续工作一定时日,以便为旅游饭店重新招聘员工留出机动时间。旅游饭店招聘次数增多、招聘时间增长,人力资源部的工作压力增大。第三,使旅游饭店服务质量下滑,影响旅游饭店品牌形象。新员工对服务工作有适应期,部门员工不断更迭必定会造成服务质量的下降、顾客投诉的增多,对旅游饭店的品牌形象造成不良影响。旅游饭店各营业部门的工作效率及服务质量的下滑,容易打击部门员工的自信心,也不利于新员工对服务工作兴趣的培养。

二、80、90后员工流失原因

分析旅游饭店80、90后员工大量流失的原因,很多企业管理人员会把80、90后的员工吃苦耐劳精神不强、薪酬制度不合理总结为最主要的原因,而忽视了其他因素的影响。饭店服务行业劳动强度大、薪酬制度不合理确实是造成员工流失的重要原因之一,但造成80、90后员工大量流失的原因却不是那么简单,下面将从四个方面进行分析:

（一）培训制度不完善,对员工的职业生涯规划不到位

很多旅游饭店越来越重视员工的培训工作,但是却不够完善,基本属于应急式培训,没有一个长远的培训规划和体制。不能根据每个员工的不同需要设置培训课程和培训机会,员工觉得自己在企业没有发展和提高的空间。企业对员工职业生涯规划不到位,使得80、90后的员工看不到自己在企业的发展愿景和奋斗的目标,对服务工作失去兴趣和斗志,很难将服务工作当作自己的事业来对待。而调查显示,40%以上离职的80、90后员工将没有学习和发展机会作为跳槽或离开饭店服务行业的重要原因之一。

（二）管理人员缺乏人格魅力,未掌握激励技巧

很多旅游饭店的管理人员应该都有这种体会,80、90后的员工与70后的员工相比更难管理,他们自我意识比较强,批评轻了,引不起他们的重视,问题得不到解决;批评重了,他们就会越过部门主管直接把辞呈递到人力资源部。部门管理人员会认为80、90后的员工从小娇生惯养,以自我为中心,不尊重上司。而80、90后的员工却认为部门主管没有人格魅力,不尊重自己。这是典型的沟通技巧不到位产生的沟通障碍,笔者认为,这是造成80、90后员工大量流失的最主要原因。

（三）企业文化生硬,难被认同

很多80、90后的员工认为,自己在日常工作中存在与同事及上司沟通上的诸多障碍,影响其在企业的人际关系和发展,也影响他们的工作表现。另外,大多80、90后的员工认为旅游饭店工资低、劳动强度大,却没有合理的休假制度,身体和精神不堪重负,并无法认同动辄以是否无偿加班或无偿付出为标准来衡量员工有无奉献精神和团队意识的企业文化。他们认为自己不能适应饭店企业的工作氛围及环境,甚至有一部分员工认为自己不能胜任饭店的服务工作,从而离开企业甚至是旅游服务行业。

（四）沟通有障碍,人格得不到尊重

受中国传统观念的影响,大多数80、90后的员工认为从事饭店服务工作低人一等,加之有些顾客受偏见意识的影响,对饭店员工不够尊重,侮辱饭店员工人格的行为时有发生。而很多饭店的管理人员在管理方法和沟通技巧上没有推敲和改进,用管理60后、70后员工的方法管理80、90后员工。遇到客人投诉80、90后员工时,不经调查求证,先对员工进行批评,并且批评时往往不太注意方式。这使得80、90后员工感觉自己的人格没有得到管理人员的尊重,从而无法认同企业和企业的管理,而选择离开。

三、降低80、90后员工流失率的对策

旅游饭店要降低员工流失率,就必须实现与80、90后员工的有效沟通,掌握正确的沟通技巧。笔者认为,有效的沟通技巧可以概括为尊重、理解、关怀、支持四部分。

沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者）,并寻求反馈以达到相互理解的过程[1]。

有效的沟通是沟通的双方真诚交流、互尊互爱,用换位思考的方式去理解对方传递的各种信息,最终达到互相理解、互相尊重的目的。旅游饭店管理人员在日常管理中要注意正确认识沟通行为,运用合理的沟通技巧与80、90后员工进行沟通,尽可能实现沟通的有效性。有效的沟通不是强迫80、90后员工去接受企业的文化理念与管理,而是要在尊重员工个性及人格的基础上,让员工去理解企业的文化理念,正确认识企业的管理制度,引导80、90后员工理解、尊重、接受、融入企业的文化和日常管理。旅游饭店的管理人员应该重点研究激励技巧,让自己成为一个散发人格魅力的管理者。用尊重、理解、关怀、支持去激励80、90后员工,在日常管理中与他们进行有效沟通,用强有力的激励手段留住80、90后员工。

（一） 尊重

被尊重是80、90后员工最重视也是最迫切需要满足的心理需求。旅游饭店的管理人员要注意掌握与80、90后员工相处的沟通技巧,将尊重员工的人格作为理念贯彻到日常管理工作中。无论是批评还是赞美员工都要实事求是,并且用词要恰当,语言要文明,不要夸大或缩小事实。赞美员工时要具体,切忌笼统地对员工发表诸如“表现不错、挺好”的评价,因为此类评价看上去不真实、没有诚意,员工不会从上司的所谓表扬中获得激励。赞美员工的内容要真实并且具体,让员工切实感受到上司是真心关注他、了解他,也便于员工发现自己的优点,树立自信,并在今后的工作中将优势发扬光大。批评80、90后员工时要用“糖衣药片”的方法,即先肯定员工的优点再提出缺点,并鼓励员工克服缺点,继续努力。在有效激励员工改正错误的同时,不打击员工的自信心,不给员工增加额外心理压力。赞美80、90后员工时要注意赞美的语气、场合的选择等,赞美的内容要具体,态度要真诚,场合的选择要恰当,这样可以有效激励员工的工作积极性,并培养员工对服务工作的热爱[2]。

（二） 理解

首先,企业和管理人员要认识到80、90后的员工由于生长环境及所接触到的信息已与60后、70后员工大不相同,他们有特有的人生观、价值观。用激励和管理60后、70后员工的方法去管理80、90后的员工肯定“水土不服”。企业和管理人员不要带着80、90后员工自私、以自我为中心、不会尊重人、团队意识淡薄、吃不了苦等片面认识去看待他们,要多运用培训和面对面沟通的方式去引导和培养80、90后员工的价值观、团队精神,从而与企业的需求相一致。在新员工培训时加强企业文化培训,并在实际管理中展现企业文化,争取得到新员工的认同,增强他们的归属感[3]。其次,建立合理的轮休制度和津贴制度,不要动辄就无偿加班。80、90后员工追求的是工作质量和生活质量,看重的是付出和回报的比率。无偿加班给企业带来成本的同时也会给80、90员工带来很大的工作压力和精神压力,容易引发80、90后员工的不满情绪。旅游饭店企业的管理人员应该意识到:不希望动辄就无偿加班,不代表80、90后员工没有奉献精神,而合理的轮休制度和津贴制度是企业管理人性化的体现。管理应该以人为本,帮助80、90后员工协调生活与工作的关系,快乐生活、快乐工作,让员工感受到工作与生活步调和谐所带来的幸福感。

（三） 关怀

企业在新员工培训时就要观察和总结员工各自的特点和不同的培训需求,并针对员工特点和需求开展培训。员工到达部门后,部门负责人和新员工的直接主管在生活和工作中均要对80、90后员工进行帮助和关怀。关心新员工的工作问题,更要关注新员工的生活困难和心理问题。多与80、90后员工进行沟通,力所能及地帮助他们解决好生活困难。建议旅游饭店多为80、90后员工开设人生观和价值观引导、团队意识培养、心理疏导及减压之类的培训课程,帮助80、90后的员工建立良好的心态,正确认识自己的服务工作,克服由于传统观念及部分客人的偏激对待而产生的对服务工作的错误认知,使其学会快乐生活、快乐工作。这样做也有助于旅游饭店管理人员与80、90后员工建立和谐的同事、朋友甚至可以升华到亲人的关系,赢得80、90后员工的尊重,从而使他们认同并喜爱企业的文化理念与管理制度,激发他们的工作热情,让80、90后员工产生归属感,真正做到以企业为家。

（四） 支持

旅游饭店行业目前是中低收入行业,劳动强度很大,80、90后的员工很难适应和理解。而且很多80、90后的员工把薪酬的高低作为衡量他们个人价值的标准。因此,企业应该健全和完善薪酬制度,适当提高薪酬待遇,采取较为灵活的机制和方法激励员工增加收入。旅游饭店企业要为80、90后员工制定职业生涯规划,要有合理的晋升机制,给予80、90后员工目标感与责任感,给予他们在企业工作的希望与动力。引导80、90后员工将旅游饭店服务工作作为自己热爱的事业来从事,真正从服务工作中获得人生价值的实现。旅游饭店企业应该意识到,人才是企业发展的原动力。提高薪酬水平、建立合理的薪酬制度不是为了给企业增加人力资源成本,而是为了健全企业文化,为企业的长远发展打下坚实的基础。

综上所述,旅游饭店要想持续有效地发展,降低人力资源成本,就要研究如何留住80、90后的员工,研究与80、90后员工有效沟通的技巧。运用正确的沟通技巧达到良好的激励和引导效果,增加80、90后员工的归属感,关注80、90后员工的生理需求和心理需求,在日常管理中做到尊重、理解、关怀、支持,努力打造一支优秀的梯次人才队伍,最终实现企业的科学和谐发展。

[1] 李晓.沟通技巧[M].北京:航空工业出版社,2006:2.

[2] 柳青,蓝天.有效沟通技巧[M].第2版.北京:中国社会科学出版社,2006:154-160.

[3] [美].基蒂O·洛克,唐娜S·金茨勒.商务与管理沟通[M].赵银德,译.北京:机械工业出版社,2008:321-328.

F719 < class="emphasis_bold">[文献标识码]A[文章编号]

1673-5935（2011）02-0092-03

2011-03-28

曲春蕾（1983—）,女,山东东营人,山东旅游职业学院饭店管理系助教。

[责任编辑] 李伟娟