流程再造在神经内科护理管理中的应用

尚晓霞 李 霞 宁 阳

河南洛阳市中心医院神经内科 洛阳 471009

我院是一所三级甲等综合性医院,神经内科收治患者数占全院患者数的1/8～1/10,每天的各项治疗、护理工作量及各种处置繁多。患者数量及危重患者多,流动性大,而且患者家属求治心情急迫,期盼早日康复,希望护理人员尽快为其进行诊治及护理。紧张、繁忙而繁重的工作量造成了护理人员的工作压力大,易疏忽各类护理流程与细节而造成护理缺陷,甚至引起护患纠纷[1]。作为护理管理者,不仅责任重大,而且还面临者以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境[2],如何使护理服务满足不同层次患者的需求,笔者自2007-05开始,针对本科室的具体情况在原护理流程上,改进了护理工作时段流程,实施2 a来收到良好的效果,现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我神经内科自2007-05～2009-10有两个病区扩展到四个病区,开放床位已达到162张。临床护士62名,本科22名,大专40名,副主任护师1名,主管护士9名,护师26名,护士26名。

1.2 方法

1.2.1 改进的各班次护理测量生命体征的时段流程:生命体征的测量原流程由早班完成,对病情危重及发热的患者仍按河南省护理文书书写规范进行测量;定时监测血压是神经内科的常规医嘱,监测2次/d以上,血压患者较多;原流程是每天早班床旁交接班后测一次及13∶00～14∶00时测一次,改进后的流程为副夜班每天06∶00～07∶00时测一次及责任班14∶00～15∶00时测一次;原流程,第一次时段测量与医生查房,护理治疗容易交叉重叠,第二次时段测量打扰患者的午休。通过改进既符合患者的生理变化,又不影响患者的休息,多项治疗及护理又不交叉重叠,患者表示非常满意。

1.2.2 各班次要求每班两人核对治疗用药流程

1.2.2.1 摆药:准备第2天长期静脉输液用药由主班护士执行医嘱后打印输液卡及瓶签,有早班护士中午核对后,下午按照床号顺序进行粘贴,依照配制药物进行摆放。查对:由副夜、主夜班值班护士共同核对完医嘱、各类治疗卡后,按照静脉注射卡再核对每个患者的静脉输液卡、瓶签是否相符,查对液体瓶、注射药物质量、药名、剂量、有效期等。

1.2.2.2 配药:由副夜班早上测完血压后进行第1组液体的配置,主班晨交接班后再次核对配置第2组及连续输入的液体。配药前再仔细核对每个患者当天所输液体及药物,同时检查注射器有无破损,注意多种药物之间的配伍禁忌;配药时注意严格无菌技术操作,减少输液微粒。尽量避免反复穿刺橡胶塞,应用专用侧空配药针垂直加药,坚持治疗室清洁卫生制度及紫外线照射制度;配药后再次查对药物有无变色、混浊及絮状物,并注明配药时间与签名,确保药物正常使用。检查输液器有无破损及杂质。

1.2.2.3 静脉输液:及时用药治疗使每位住院患者心理需求,由副夜班与责任班做完晨间护理后07∶30～08∶00共同按照河南省静脉输液流程完成病区的静脉输液工作。治疗过程中确认患者的身份使用双核对即腕带与床号,核对时先称呼后再叫姓名;避免差错的发生。对于长期住院,静脉穿刺有一点难度的患者,当班治疗护士可以依次筛查,由临床经验丰富护师以上资历的临床护士协助完成静脉输液治疗。这样既满足了患者心理需求,也减轻了由于穿刺失败造成的患者痛苦。由于提前输液治疗,部分患者输液治疗在中午已结束,避免了午间护理人员少,更换液体忙乱的局面,有效预防护理治疗差错的发生;同时患者也能按时午餐与更好的午休。

1.2.2.4 巡回:静脉输液后及时观察患者的反应,药物有无外渗,局部有无肿胀;并向患者讲解所用药物的作用及不良反应,交待相关注意事项。同时要满足患者的基本需求。

1.2.3 改进各项基础护理操作时间

1.2.3.1 口腔护理:由夜班护士06∶00时与副夜班护士19∶00时对病区内患者根据患者病情做好口腔护理。晨间护理:每天由早班(早班要求07∶00按时到位)、责任班、夜班共同进行,对全区患者的床单元进行整理并及时更换相关用物,同时对危重患者进行面部清洁,协助卧床患者给予舒适功能体位,每一天的开始都给予患者一个清洁舒适住院环境。

1.2.3.2 管道的护理:气管切开护理与尿管护理,均由夜班护士06∶00及责任班护士17∶00分别进行一次。责任班巡视病房时检查患者各管道的留置有效期是否有异常。

1.2.3.3 晚间护理:由副夜班护士与夜班护士于20∶00～21∶00时进行,协助患者洗簌,拉合窗帘,打开地灯,督促其他人员离开病区,给患者创造一个安静的休息环境。

1.2.3.4 服务流程:除了各班次的服务流程我们还制定了入院接待服务流程、输液服务流程、发放口服药流程、健康教育流程及出院亲情回访流程等。

2 效果

(1)调整时段流程,通过患者满意度调查,患者满意度由原来的93%上升到97.5%。(2)治疗用药流程改进,及时杜绝护理差错的发生。经统计杜绝了摆药查错8例;给患者更换液体拿错液体按流程核对及时更换1例。(3)晨间护理入、出院流程、输液服务流程、健康教育流程、发放口服药流程等使护理工作从简单的完成任务变为以患者为中心多方面、全方位、全程的护理,为患者营造了安全、放心优质、高效的治疗环境。(4)实现了护理质量的持续改进。经过改进和应用工作流程,使日常工作形成常规化,从而形成一个惯性运转的有序流程,可针对患者需求变化,不断对流程进行改进[3]。(5)通过实施改进的护理工作流程,使护士对要做的事情心中有数,避免了由于工作繁忙等问题造成的护理缺陷[4]。

3 讨论

实施改进的护理工作流程,满足了患者心理需求,增加了住院患者的满意度,提高了工作效率与质量;护士岗位职责明确,分工明确,责任到人,患者得到了快速、便捷的服务。

改进的护理时段流程,遵循了切合实际工作的科学原则,提高了护理人员的整体服务意识,以人为本,环环相扣,使护理工作有条不紊;使新上岗护士、转科护士能尽快适应新的工作环境,缩短适应期,同时缩短了新入院患者的等待时间,规范了各班次的工作内容和顺序,实施三班倒班双班值班制,使不在岗位上的护士能够准确、方便地获取信息,避免了工作上的遗漏,确保了护理安全。

对护理流程进行动态管理,及时发现流程中存在的问题,为下一次的流程再造提高依据,从而促进了护理质量的持续改进提高。通过改进和应用工作流程,使日常工作形成常规化,从而形成一个惯性运转的有序流程,可针对患者需求变化,不断对流程进行改进[3];同时促使护士以更加严谨的态度投入到工作中去,加强和提高了各环节工作衔接,有效地杜绝了护理缺陷的发生,是规范护理行为,保证护理安全,提高工作效率和护理质量切实有效的措施。

[1] 赵爱琳,王玉龄,辛良勤.注射室护理流程的管理[J].护理管理杂志,2004,4(3):47-48.

[2] 李美燕,季建华,高勇.全面流程管理——一种超越TQM和BPR的管理方法[J].经济管理杂志,2003,18:33-35.

[3] 张泓,李善玲,赵冬梅.护理流程管理尝试[J].护理学杂志,2006,21(7):54-55.

[4] 白小芹,王江琴,贺雪琴.临床护理路径在手术期患者呼吸道管理中的应用[J].中国实用神经疾病杂志,2011,14(2):17-18.