浅谈如何加强烟草公司督察考评工作

2011-08-15武凤珍

科技传播 2011年8期

武凤珍

呼和浩特市烟草公司，内蒙古呼和浩特 010030

0 引言

督察考评工作是企业抓好工作落实不可缺少的辅助力量，同时也是各项决策贯彻落实的重要推动力。自烟草行业专销网络体制建立以来，督察考评工作已经成为网络综合系统中的一个独立的重要系统，督察考评工作已经成为烟草公司管理中一个不可或缺的保障工作，在促进烟草公司高效有序运行方面起到了积极有效的作用。笔者就如何加强烟草公司督察考评工作进行探讨。

1 烟草公司督察考评工作存在的问题

1）督察质量不高，考核效果苍白；

2）考核方式不尽合理；

3）绩效指标的确定缺乏科学性；

4）问题反馈机制不健全。

2 加强烟草公司督察考评工作的措施

1）实现督察考评公平化，考评形式应该以明察暗访与痕迹化管理相结合

为了实现督察考评公平化，那么就应该采取明察暗访与痕迹化管理相集合。如在按月考核对各单位、各部门的绩效指标的同时，烟草公司可以会同专卖、营销、人事劳资、财务、监察、安保等部门组成综合检查组开展季度综合考评。考评采取月度考核、专项抽查、季度综合考评相结合的办法，进行明察暗访。明察内容是月度指标、查阅资料等，强调过程管理和痕迹化管理，完成情况与被考核单位班子成员月度效益工作挂钩；暗访时不与被考核单位和调查对象打招呼，直接到市场调查取样，具体突出客户满意度调查（委托第三方或自主调查）“四员岗位流程”执行、客户星级评定、工作质量、市场净化率、货源分配的公正公平性。其中按《卷烟销售网络规范》和网建检查考评要求开展的绩效考评覆盖面达100%，预算目标管理、稽核过程把关以及停歇业、供货的规范管理等工作措施好、执行强、效果明显，成为“亮点”。

2）强化内部管理，树立督察考评形象

要想管理好外部，首先要从内部管理抓起，加强内部员工的业务素质学习是关键。督察考评涉及烟草行业的所有环节，一个知识浮浅的督察考评人员，是无法完成好领导交付的使命。为此要求督察考评部每一位员工，以国家局《规范》为蓝本，认真学习专卖法律法规、营销服务、物流配送、后勤保障等业务知识。每月组织一次业务知识的讨论学习活动，相互交流经验，取长补短，整体提升业务水平。督察考评的性质决定了，督察考评是一个纪律性非常强的部门，无论是劳动纪律还是工作纪律，都要在员工面前起到很好的表率作用。

3）强化客户投诉处理过程控制与监管

客户投诉中心就是为客户排忧解难，为客户解决实际问题的部门，同时也是烟草公司对外的形象窗口。客户投诉中心在客户和消费者心目中就是包公，为此要求每一位投诉受理人员，首先从强化自身素质入手，做到知识全面化、专业化、系统化。及时圆满处理客户投诉，可以显现烟草公司雷厉风行的工作作风，热情周到为客户服务，体现“关爱客户、奉献真情”的服务营销理念，把一个完美的烟草行业形象展现在客户面前，在客户和消费者心目中留下一个好印象，让客户和消费者觉得投诉有门。其次提高办事效率，对每一起客户投诉要求责任部门必须在24小时内调查处理完毕，在48小时内形成书面材料，72小时内向客户反馈处理结果。最后遵循一个原则就是客户满意，客户的满意就是督察考评执行力的最好回报。

4）督察考评工作中践行“细节决定成败”的现代企业管理理念

第一，细化考评指标，对电访员实行量化考核。烟草公司订单部在新老电访员转换工作完成后，对电访员工作实行了“百分制”考核，每月的考评情况与当月的效益工资挂钩，并坚持每月定期在网上通报；

第二，注重服务过程管理，对客户经理日常工作实施重点督察。督察内容包括：客户基础信息维护是否及时、完整、准确；日常拜访工作是否落实到位；文书作业是否符合要求；客户满意度情况；应知应会内容的熟练掌握程度；“客户经理在市场部留宿的规定”执行情况等；

第三，结合规范管理新要求，对卷烟送货到户情况实行跟踪督察。烟草公司在加强送货的及时性、准确性的督察同时，应该将卷烟打码和客户代码对应情况作为一项重要的督察内容进行跟踪督察。

5）不断创新，增强督察考评的多样性和有效性

第一，要按照《规范》的要求，开展定期、不定期检查，检查前明确检查内容和重点，带有目的性和针对性的去检查，还要细化检查内容和考评标准；第二要坚持创新。作为督察考评部门，积极调动督察考评员开展互查，是克服上述现象，解决督察疲劳，提高督察考评效率的有效途径，更为基层督察考评人员提供了相互借鉴、相互学习的机会，有助于锻炼基层督察队伍，促进基层督察工作水平的全面提升。同时，邀请管理人员（如：市场经理、专管所所长等）一起检查市场，有助于帮助管理人员了解本区域服务人员工作情况，发现不足，有针对性的开展工作，较好的达到督察考评的最终目的。