浅谈员工压力与民航安全的关系

谢 玲

（中国民用航空中南地区空中交通管理局河南分局，河南 新郑 451162）

1 航企员工面临的压力

压力本是物理学上的一个术语，直到20世纪三四十年代，美国生理学家坎农最先将压力这一概念应用于社会领域。他认为，压力就是在外部因素影响下的一种体内平衡紊乱。

民用航空企业是提供在确保安全的状态下通过优质服务运送旅客、货物来实现自己的企业价值和社会价值的企业。因此“安全、效益、服务”成为航空企业赖以生存的保障、目的和手段。在竞争日益激烈的今天，航企为了完成这些目标，总是希望通过加强管理、规范制度、检查培训等方式来最大限度的发挥员工在民航运输生产环节中的作用。这也就是说把企业面临的压力分解在了员工的身上。随着航空业的飞速发展以及人们对航空服务需求度的提高，航企员工面临着越来越大的压力。具体有以下几个方面：

第一，民航企业高速发展，不断通过扩张和抢占市场来完成布局的同时却忽略了人员的充实和储备。民航的高速发展带来最直接的问题就是人员紧缺，使得员工面临着“一人多岗”的局面。而航企基于企业成本考虑，人员储备量一般很难达到工作要求，通常是根据航班量来裁定岗位人数。航企的特殊性又使得员工从入行到胜任岗位工作有着一定的周期。当航班量增加时，人员得不到补充，临时招聘的新员工又无法缓解现有工作的压力。而当新员工成熟后又将因为航班量增加而出现人员紧缺。

第二，航空企业和旅客对服务的要求高于员工所能达到的限度。我们从各种媒体上看到航班延误时旅客罢机、砸柜台、打员工的事件时有发生。作为一名业内人士，我清楚的知道这当中有多少真正是因为员工服务不到位所引发的群体事件。自从民航总局出台了《航班延误补偿暂行办法》后，各航企对此办法的认可度并不一致，诚然这一规定能够最大限度的保证旅客的利益，但是在实际的工作中并不能有效的规范旅客的行为。反而已发展成为只要闹了就有钱的恶性循环的程度。前段时间出现的航企员工下跪和员工被推下楼的事件，已充分暴露出服务的提供方和需求方的矛盾给员工造成了严重的精神压力。

第三，员工的工作时间长已成为突出的问题。航企除了行政人员外，一线业务岗位一般采取轮班制。在一个轮班周期内，如果遇到天气、流控、机械故障等事件，那么下班时间是没有保障的。航班不结束，工作就一直持续。长时间的加班、熬夜严重危及员工生理和心理健康。即使到了休息日，可能又要参加培训和会议，或者应对各种检查。

第四，员工在推动企业经营价值和社会价值不断发展的同时，个人价值提升却得不到相应的满足。虽然现在各个航空企业都安排了某些岗位通过竞聘来实现员工的价值提升。但这远不能满足员工不断增加职业晋升的要求。

第五，收入增长严重低于企业的发展速度。航企的扩张在一定程度上依赖于企业的盈利能力。每个企业都在谋求做大做强，这一行为将冲淡企业赢利带来的员工收入增加。特别是一线员工，收入低下是一个无法回避的问题。以全国二三线城市的房价来比较，1 m2房价都在5000左右，基本上3个月的工资才能买到1 m2的房子。在生活成本日益增长的今天，吃饭、租房、通讯、交通费用已成为航企员工面临的主要的压力。

第六，工作中员工的可操作性因为制度和流程的不健全而失去了应有的创造性和自由度。一线员工如遇到旅客要求赔偿等事件，并不能根据规定来决定是否可以赔付。只能通过请示汇报来寻求解决，就是这样一个解决的过程，有可能成为旅客指责其工作不利的证据。这种情况下，旅客只有通过对航企的不满发泄到具体服务的员工身上。显然，一线员工处在了航企和旅客的双重压力之下，其工作难度可想而知。

第七，工作压力增加加剧了家庭矛盾的产生。航企由于企业性质决定不能正常分享国家法定节假日带来的休闲机会。以各个黄金周为例，这是航企营利的最佳时间段，在这些时段是不允许员工休假的，相反员工的工作量在这些时段增加了。虽然支付了加班工资，但却失去了和家人交流、放松的机会。经常听到有员工抱怨因为工作关系不能满足家人的要求而产生矛盾。

第八，亚健康的生活状态困扰着航企员工。航企的工作时间是由航班时刻来决定的，因此并不能保证一线员工在合理的时间进餐和休息。另外，长时间的加班、熬夜，使得很多员工处在一种亚健康的状态下。特别是一线员工亚健康状况尤为严重。

第九，恶性竞争带来的指标性压力。现在航企的行业竞争激烈。为了达成企业的经营目标，往往采取一些重压之举，如“全员促销”、“末位淘汰”等。这些因素直接导致员工在从事一项工作的同时必须分出一部分精力来完成另外一项工作。营销部门的员工这种经营压力就更显得更重。为了完成目标，经常加班加点。

2 航企员工压力的表现

当然，航企员工面临的压力远不止这些。而这些压力在员工的内心会引起变化。这种变化有正面的，也有负面的。当压力值达到一定程度时，负面的影响会增大。目前企业员工的心理问题是由破坏性的恶性心理压力造成的，这种恶性心理压力分为两种，一种是超出个体适应能力极限的过度压力，多数与竞争因素相关；另一种是长期静止、单调乏味或感觉剥夺等引起的缺乏自我实现的匮乏压力，多数与静止和公平因素相关。直接表现为以下几点：

2.1 焦虑

每次开始工作之前对自己所从事的工作没有信心，或者是充满恐惧。一方面担心完不成而受到指责，另一方面是对未来的担忧心理。这种焦虑将影响员工对流程和规章的执行。

2.2 逃避

当压力不能及时排解时，员工很容易产生逃避思想。航企是一个多环节密切配合来实现安全运行的企业，所以，员工是否具备责任精神是保障安全的基石。

2.3 应付了事心理

当员工的精神、精力不能完全把注意力保持在一个方面时，就会出现这种心理。颇有四两拨千金的味道，这种心理活动于安全也是构成威胁的。

2.4 暴躁

当人在承受压力时，脾气会变得异常火暴，特别是航班密集，超出了自己的承受能力之外。又没有一定的后备力量来充实和补充，那么这种暴躁状态排解出来伤人，不排解出来伤自己。

2.5 避重就轻

人的本性具有避害趋利的特性，因此，当员工的压力达到或超过一定程度就会使员工有避重就轻的思想。这将导致在面临重大安全问题时不能及时发现并排除。

2.6 敌对性

当员工的压力增大时，会在内心与所服务的企业产生敌对性。在这种思想状态下，企业说什么我就偏不这样做。这就与安全运行格格不入。

2.7 封闭和交流障碍

航企员工本应是一个注重沟通和协调能力培养的企业，但是在现实生活中却并非如此，特别是一线员工很容易走入工作环境所形成的非平等性交流。

航空企业不管采取何种先进的管理手段和制定完善的规章制度，最后都要依赖于员工的执行力。因此，我认为在建立现代企业管理制度时应直视员工压力带来的潜在威胁。现在民航运输企业都在推行SMS风险管理，员工的压力状态也应该成为风险管理中不可缺少的一项。

现代管理制度对人本管理要具备以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点的管理，其本质特征，就是考虑到员工是一个个体的人。员工个体的行为表现无不由他的个体心理和内在感受支配和决定，企业要对员工心理通过科学地测量和分析，准确了解和把握不同员工、不同时期的心理状态，正确地进行人力的配置和优化，更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工心理问题，帮助员工缓解心理压力，促进员工心理健康。这种充满人文关怀的员工心理管理，能够减少员工对组织的报怨，树立良好的企业形象；增强员工对企业的认同，促进各部门、各层次员工间的沟通；提高员工士气，改善组织氛围，降低员工的缺勤、离职率；降低企业运营成本，提高企业经营绩效。

航空安全受到多种因素的影响，因此，无论是进行航空安全心理诊断，还是实施航空运输安全相关的训练，都必须以系统的思想综合考虑各种影响因素，而不是像传统的做法那样片面地强调某一个因素。这样，就需要建立一个包括组织与个人、涵盖技术与心理的整合诊断及训练系统即航空安全心理援助系统，对危及航空安全的各种因素进行系统干预。我们建议建立航空安全心理援助系统，其中包括3个子系统，即诊断系统、训练系统和效果评价系统。这样，就能形成一个动态的航空安全管理信息系统，灵活、全面地监控和调整影响飞行安全的各种因素，最终提高航空安全水平。