医院客服中心电话回访出院患者体会

施婷

目前各行业都在大打服务品牌，要在同行业激烈竞争中胜出，人性化的服务越来越重要了。为了加强医患沟通，变被动服务为主动服务，我院于2010年3月成立了“客户服务中心”，其中开展一项对出院患者的电话回访服务，增强了医患之间的互动性，增加了患者对医院的信任，提高医院的经济效益和社会效益[1]。下面就有关电话回访的情况报告如下:

1 资料

2010年3月8日起我院由客服中心工作人员对所有出院72 h的患者进行问侯性的电话回访。一共回访患者5825例，收到反馈信息6028条。如表1所示

2 方法

2.1 回访目标 回访工作主要目标是建立医院科室与患者之间的沟通桥梁，巩固科室与患者间的和谐关系。树立医院良好的社会形象，为现有的患者做好服务，通过患者口碑，挖掘潜在病源[2]。

2.2 回访人群 以病案首页留有电话号码的出院患者、家属及与患者相关的人员。

2.3 回访时间 客服中心针对出院三天的患者或其家属在上班时间进行回访。

表1 2010年3～9月我院电话回访情况比较(例)

2.4 回访人员 客服中心工作人员均为有10年以上工龄的医护人员，具有良好的沟通能力和临床经验，待人热情得体。在回访时的态度和自我介绍很重要，不要引起对方的反感。对患者或家属提出的问题给予答复和解释。详实记录患者反馈的情况，每月进行统计、分析，将统计结果反馈给各个相关管理部门。如遇患者较急意见或投诉，及时与相关科室联系，给予解释、解决，避免纠纷。

3 内容

3.1 患者出院后的病情康复情况。

3.2 询问患者在住院期间对包括医疗方面的医患沟通、医疗费用、医疗技术;护理方面的护士态度、注射技术、查对工作、积极性;后勤方面的卫生、住院条件、食堂，这三大方面的意见及建议。使医院能够积极地改进相应的措施。

3.3 告知患者今后在健康方面有什么困难和问题，可以拨打客服中心电话提供门诊预约、健康咨询等服务。

4 结果

2010年3～9月电话回访5825例，信息反馈6913条，协调解决问题32例。对于存在的问题各个管理部门进行原因分析，采取整改措施，持续医疗服务质量改进。患者满意率由77.40%上升到92.54%;净推广度由59.44%上升到83.14%，收到了很好的社会效益。

5 讨论

电话回访是一种礼仪性的行为，表达对患者健康的关心和爱护。在沟通的过程中给患者留下良好的印象，传递着医院对患者的关心和体恤，增进患者与医院之间的情感[3]。

对于患者及家属反馈的意见及建议，院领导及职能部门领导应给予重视，作为改进医院工作的重要依据。每月在医院内网络上通报各科室统计结果，表扬好的，批评差的，及时落实到科室和个人。被表扬及批评的人员在年终考评时给予加分或减分;科室的满意率和净推广度与科室经济挂钩。这样不仅大大提高了医、护人员的服务意识，也提高了业务素质。医患之间的情感关系融洽了，就能减少医疗纠纷的发生，获得患者的最大信任[1]。患者的需求和满意是我们始终的服务宗旨。

[1]曾桂英，周小媚．浅谈电话回访出院病人的体会．中国美容医学(综合)，10，1:33-34．

[2]徐秀花，张秀云，等．健康教育提高高血压病人从医行为的研究．护理学杂志，2003，18(2):90．

[3]高改燕，钟文波．开展电话回访构建和谐医患关系．临床肺科杂志，2009，10(3):21-22．