景区游客中心人性化要素解析

徐文雄,王耀

(1.佛山科学技术学院旅游系,广东 佛山528000；2.广州市智景旅游策划设计公司,广东 广州 510275)

一、引言

“游客中心”,又称“游人中心”或“游客接待中心”,是旅游景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所①。游客中心的设置源于美国国家公园,现在被世界上许多国家和地区借鉴采用并不断发展,其提供的服务项目和内容日益完善。国外的风景区大都有自己的游客中心,如美国黄石国家公园、大峡谷国家公园等。随着中国旅游业的迅速发展,对旅游景区的规划建设提出了与国际接轨的要求。作为旅游景区服务功能的重要载体和对外接待的窗口,游客中心是旅游景区服务内涵、文化品味、管理水平、形象特征的集中体现。相对于广义上的旅游服务区,游客中心不仅仅是景区与旅游目的地人文历史及综合发展的一个缩影,更是为游客提供完善的、个性化服务的中枢。在旅游景区的质量与服务提升和整体升级发展中,游客中心扮演着越来越重要的角色,并且越来越受到景区经营管理者的重视,国内游客中心的学术探索也与日俱增。

有关研究认为,游客中心一般都设立于旅游景区的前端或者重要节点,是整个旅游景区的信息集散中心,以散客、团队游客、旅行社人员和其他旅游中间商等为主要服务对象,其设施包含服务设施、管理设施、交通设施与基础设施四大类,其中又以服务设施作为游客中心的主体部分[1]。在功能形态上,游客中心大致可以划分为旅游信息咨询区、景区风光展示区、售票区、旅游商品销售区、餐饮住宿区、导游服务区与其他服务区7个功能区[2]。在空间选址上,游客中心应综合考虑风景区的性质、结构布局和具体条件,影响游客中心选址的基本因素包括总体布局、交通换乘、旅游组织、工程条件、自然条件、生态环境等,游客中心的布局有块状型与散点型两种基本形式[3]。

随着国内游客中心建设的付诸实践,笔者认为,歙县与黄山、南岳衡山、玉龙雪山、峨眉山、龙虎山[4-8]、乐山大佛②等旅游景区游客中心在布局选址、建筑形态、景观设计等方面的经验得以介绍和总结(表1)。这些游客中心在规划设计中,偏重于生态环境、交通换乘、文化风格等因素的考虑,对于功能设置、设施管理、特色项目、服务细节等因素考虑不足。

表1 国内几个景区游客中心的特色分析

综上所述,在目前游客中心的研究中,配套设施、功能布局、选址因素和外在形态等硬性因素的探讨得到了较多关注,而对于景区服务的主体——游客的关注则显得不够,尤其是在游客中心人性化内涵和相关要素方面,尚未有学者展开深入的探讨。在实践方面,国内游客中心仍然与国际水平存在一定的差距,最突出的表现是在人性化项目设置及人性化服务等方面的不足。有鉴于此,本文将从“人性化”的角度,结合《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准,采取比较分析和归纳研究方法,对景区游客中心的人性化要素进行分析和阐述,以期更全面、深入地认识游客中心的性质及影响其发展的关键因素,为景区创新提升和可持续发展的实践提供理论指导。

二、游客中心人性化内涵解析

(一)国家A级景区游客中心评定要求

《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)国家标准中将游客中心作为了旅游景区评级(5A-1A)必须考察的项目之一(表2)。

表2 不同等级旅游景区游客中心的要求

由表2可见,从国家AAAAA级旅游景区到A级旅游景区,不同等级旅游景区对游客中心的评定要求是不同的。总体而言,景区质量等级越高,则对游客中心的评定要求也越高,对人性化服务的要求也越高。例如,从AAA级到AAAAA级的旅游景区,游客中心为必备项目,并对其设施、功能和服务有较高要求。而A级到AA级的旅游景区,对游客中心不作硬性要求。又如,AAAAA级和AAAA级的旅游景区不仅要求配备咨询服务人员,而且要求人员配备齐全,即数量充足、种类齐全,能够确保为游客提供更加周全细致的服务。

(二)游客中心人性化内涵

人性是人在其生命活动中表现出来的自然属性、心理属性和社会属性的总和。人性化,是指让技术和人的关系协调,即让技术的发展围绕人的需求来展开③。旅游景区实行人性化服务,其主体是游客,以游客为本,游客第一,服务至上,一切为了游客,让游客满意。游客中心的人性化就是以游客为中心,在游客中心的规划建设和服务的过程中体现人文关怀,重视人的尊严与价值,包容人性的弱点,想游客之所想、急游客之所急,设身处地为游客实施无障碍化服务,全方位满足游客多样化的需求。

游客中心的人性化,要求游客中心以人性化的最大需求为导向,在设计、建造时都必须把“人的因素”作为一个重要的条件来考虑,注重游客中心在安全、方便、舒适、美观等方面的评价,不断丰富人性化要素内涵。加强游客中心的人性化建设,将产生巨大的亲和力,提高旅游管理、服务水平,使景区获得广大游客的支持和认可,缩小与国际先进水平的差距,取得良好经营绩效。

三、游客中心人性化要素

什么是游客中心人性化的要素?在《旅游景区质量等级评定与划分》评定细则中,对游客中心的评定项目包括5项:即位置(10分)、标识(5分)、造型色彩外观与景观的协调性(10分)、规模(10分)、设施与服务(35分)。

从以游客为本、体现人文关怀的角度,上述“评定细则”的考虑可归结为4个主要方面:一是功能上设施齐备、功能完善；二是布局上规模适宜、位置合理、方便游客、易达性佳；三是服务上无微不至,可设身处地满足游客实际需求；四是形象上标志性强,与环境协调并具备美感。基于这一分析,本文认为,游客中心是一个包括各种服务与设施的综合体,影响游客中心人性化的要素可归结为4个方面:功能要素、布局要素、服务要素和形象要素。因这些要素的不同,游客中心的人性化内涵也有不同的体现,下文将就此展开分析。

(一)功能要素

随着人们旅游心理、旅游行为和习惯的不断变化、需求水平的不断提高和旅游市场的日益成熟,景区游客中心所承担的功能呈现不断完善的趋势,主要体现在以下方面:

1.信息功能。通过游客中心提供的资料、宣传、展示、咨询、解说服务,游客可以集中而概括地了解涉及游历过程的主要信息。这些信息包括本景区或区域合作营销范围内其他景区的资源、景观、活动、交通、食宿等方面。解说功能是游客中心最为重要的功能之一,借助形式多样的解说设施和方式,游客中心可以让大众更为直观地了解关于景区自然和文化资源的意义和价值,直观展示如何有效地保护和利用这些资源的做法。

2.引导功能。如果把景区游历过程比喻为一本书,游客中心就是这本书的目录,承担着游客游前“教育培训基地”的角色。游客可以通过游客中心全面了解景区的背景和资源特色,了解整个景区内的吃、住、行、游、购、娱等各方面的分布、组合状况等基本情况,从而在后续的游览过程中获得更高的体验值。此外,游客中心通过各种环保宣传知识的提供,使游客树立正确的生态观,引导游客保护环境、文明旅游。

3.组织功能。游客中心一般都设立于旅游景区的前端或者重要节点,通过科学选址可以有效地起到组织游览的作用,调控游客在景区内各个区域之间的分布,保证景区游览线路的顺畅,从而充分发挥合理分流客流、引导游览的功能。

4.交通功能。游客中心是游客进出景区的门户,是联结游客与景区的中介,是游客进入景区的过渡空间和中转站,是游客在非旅游空间与旅游空间之间进行转换的枢纽,也是景区与外围区域和城市间的交通连接节点和换乘中间站,对来往旅游者、导游人员具有交通集散作用。

为实现上述功能,游客中心必须配套餐饮、购物、售票、休息、展示等硬件设施,并提供相应的专门服务。游客中心功能的设置是游客需求的函数,其内涵和形式应随着市场需求的变化推陈出新。现代游客中心要充分考虑游客不断提升的需求,在功能配置中适时加入体验营销、教育引导与情感酝酿等内容。

(二)布局要素

游客中心功能的布局主要取决于景区性质、结构和区域特征,而景区区域特征主要受位置、功能区、环境、规模、气候等基本因素的影响。综合考虑这些基本因素,游客中心的布局应达到位置方便、功能区明确、环境协调、规模适度、因地制宜的要求。

1.位置因素。选址于方便、醒目、易达且邻近主入口或游客集中活动的区域。

2.功能区因素。在内部功能区布局上,游客中心大致可以划分为旅游信息咨询区、景区风光展示区、售票区、旅游商品销售区、餐饮住宿区、导游服务区与其他服务区7个功能区,为游客提供满足不同需求的空间场所。

3.环境因素。游客中心的布局应考虑到周围的自然环境,注意建筑与景区自然环境的和谐统一。游客中心既要顺应自然环境,又要有节制地利用和改造自然环境,达到自然环境与游客游览的和谐统一。

4.规模因素。游客中心要与景区发展规模和接待容量相匹配,才能更好地适应游客游程安排、信息咨询、教育讲解、休息集散等方面的专门需要。

5.气候因素。在不同的气候条件下,游客中心的建设应该有所不同。如我国北方地区和南方地区的气候差异较大,则在游客中心建设所需材料的选择和整体建筑风格上就应当因地制宜,进行有针对性的选择和取舍。

(三)服务要素

游客中心的服务要素体现在服务设施和服务内涵两方面。服务设施的数量和质量,是游客中心发挥效用的基本保证；针对游客的需求的服务内涵设计与创新,是游客中心个性化特色的重要体现。

1.服务设施。服务设施的等级、性能、质量、数量,对于游客中心能否正常发挥效用有着极其重要的作用。一个景区在进行游客中心的规划设计时,应当充分考虑到管理设施、信息咨询设施、餐饮设施、购物设施、住宿设施与其他服务设施的要求。

2.服务内涵。除了在硬件服务设施方面力求完整外,游客中心还应针对游客的个性化需求,提供诸如宣传咨询、医疗服务、节目预告、无障碍设施等服务和功能,突出“细节服务”、“自助服务”等服务特色,强化人性化的服务内涵,注重服务质量的提升,真正体现“以人为本”的人性化要求。

(四)形象要素

游客中心是促使游客对景区产生良好印象的重要信息源和兴趣点。文化形象、景观形象和建筑形象的叠加,构成了游客中心综合形象,并对游客感知景区形象构成“晕轮效应”,对于游客感知景区特色、感受环境氛围、认同景区文化、激发游览兴趣等方面发挥积极作用。

1.文化形象。游客中心作为景区的形象窗口,在文化方面既充分体现了景区的风格与特色,又承载了所在区域的历史底蕴,并以游客喜闻乐见、直观醒目的解说、展示等形式,对于文化的内涵进行诠释,从而对文化的传承与弘扬起到积极促进作用。

2.景观形象。游客中心本身是具有景观价值的吸引物,通过环境艺术、主题标志或特色景观的营造,在造型、色彩、外观等方面与周边景观相得益彰,成为烘托与美化环境、强化游客感知、展示景区形象的一道亮丽风景。

3.建筑形象。在建筑风格、外观造型以及建筑选材等方面综合考虑自然因素(如地形、气候等)、景区的资源特性,并从景区历史文脉中抽取出诸如形态、色彩、文化等隐含的要素运用到游客中心的设计中去,形成个性化的建筑形象。

四、结论和建议

(一)结论

综上所述,可以得出如下结论:1.在功能要素方面,游客中心通过完善信息、引导、组织、交通等功能,实现对游客认知、集散和游览的引导与调控。2.在布局要素方面,游客中心通过综合考虑位置、功能区、环境、规模、气候等基本因素的影响,达到因地制宜、合理布局、方便游客的要求。3.在服务要素方面,游客中心通过服务设施与服务内涵的有机结合,保质保量、充分发挥应有的服务效用和特色。4.在形象要素方面,游客中心的形象塑造综合考虑文化形象、景观形象和建筑形象因素,达到增强景区文化认同、营造环境氛围、激发游览兴趣的目的。

游客中心的人性化,最终体现为“以人为本,引人入胜”的总体原则:通过功能要素、布局要素与服务要素的有机结合,以游客利益为中心,在硬件和软件方面达到以人为本、更好地满足游客所需的要求；通过服务要素、布局要素与形象要素的有机结合,凸显景区的特色吸引和文化价值,提升游客的积极感知,引导游客更便捷、更充分地进行消费,达到引人入胜、不断提高旅游体验满意度的要求(图1)。

图1 游客中心人性化要素分析图

(二)对于游客中心发展的建议

目前,国内各大旅游景区尤其是高等级的A级旅游景区均加强了游客中心建设。在游客中心发展中存在着以下弊端:设施项目配套和内部功能区布置不合理；规模失当,与景区接待容量不适应；文化内涵挖掘不够、忽视目标市场消费特征；管理水平较低、服务的标准化和人性化较差。上述不足,导致各地游客中心的项目与服务特色、个性形象尚不突出。针对这些问题,提出以下对策建议:

1.以客为尊,服务为先

在服务过程中,在提高服务的标准化、一致性和专业化的同时,做到服务意识、内容、设施、环境、方式的人性化。在布置各项服务功能与设施上,都要以游客为出发点,方便游客使用,提供富有“人情味”的服务。从尊重游客权益和人格出发,改善服务环境和服务方式,利用先进技术为游客提供方便的自助服务,为游客创造舒适温馨的服务环境。把握游客心理,尊重和关注游客的情感需要。

2.因地制宜,注重生态

在游客中心的规划、设计、建设工作中,秉承突出天人合一、善待自然的理念,与景区建设相结合,充分利用现有生态环境、自然景观和历史人文资源,打造游客中心特色,致力营造健康、环保、安全、舒适的环境。要充分结合现有地形、水系、植被等自然资源特征,避免城市化开发,尽量减少土建工程量。

3.创A 导向,与时俱进

以创A为导向,引入新的服务理念和经营管理模式,对游客中心进行科学规划和管理；在标识系统、设施配套、服务项目、管理维护等方面明确标准,为游客中心建设提供技术支撑,使游客中心在为游客提供个性化、规范化、标准化、精细化服务的同时,能够融入景区大环境,成为景区的亮点和形象标志之一。

4.稳定管理,持续提升

国家《服务质量和环境质量评分细则》对于规范景区游客中心的建设与管理起到了积极作用。但在现实中存在少数景区为了应付评A,对游客中心的建设只做表面功夫、走过场,对存在的管理漏洞和薄弱环节熟视无睹。建议借鉴酒店评星的程序和经验,对成功申报A级景区的游客中心的后续经营管理、软硬件建设等方面进行复核考评,以稳定景区的服务质量,使之能够长期保持A级景区的水平。

注释:

①中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局.旅游景区质量等级的划分与评定(修订)(GB/T17775-2003)[S].

②作者不详.乐山大佛博物馆及游客中心[J].建筑与文化,2005,21(11):46-51.

③引自百度百科http://baike.baidu.com/view/66744.htm

[1]沈花晨.旅游区游客中心规划设计研究[J].东南大学学报(哲学社会科学版),2006,8(增刊):95-97.

[2]张静,刘娅.浅谈游客中心的构建[J].农业与技术,2007,27(4):32-35.

[3]张华宾.浅谈风景旅游区游人中心的布局与选址[J].四川建筑,2004,24(4):42-43.

[4]刘涛.新而徽与徽而新的建筑形式探讨——两个不同环境中的游客服务中心设计构思[J].建筑评论,2008,(3):43-45.

[5]谢宏坤,徐云辉,汤斗斗.静卧在大庙与青山之间——南岳衡山游客服务中心设计构思[J].中外建筑,2008,(12):126-128.

[6]汪波.玉龙雪山风景区游客中心选址与SWOT分析[J].山西建筑,2008,34(14):45-46.

[7]周方中.峨眉山游人中心规划设计[J].建筑学报,2001,(1):19.

[8]马山.试论风景区游客中心的规划设计[J].争得一鸣,2008,(3):233-234.