新密车站提高保价运输服务质量的探讨

申小诚

（郑州铁路局 新密车站，河南 新密 452370）

新密车站位于河南省新密市，属一等站，车站管辖新密站、宋寨站、尚庄站、新郑北站，其中新密站、宋寨站、新郑北站为货运营业站。管辖正线 41 km，担负着郑州煤炭工业 (集团) 有限责任公司和其他中小企业煤炭外运任务，以及新密市、登封市、新郑市的物资外运和到达任务，其年发送量 1 100 万 t，到达量约 50 万 t，其中 90% 是煤炭运量。自保价运输开展以来，通过新密车站全体干部职工的不懈努力，尤其是对货运事故的快速处理和快速理赔，改变了托运人和收货人对铁路部门处理货运事故“推、拖、赖”的印象，使其对铁路保价运输的优越性有了充分认识，从而提高其参加保价运输的积极性。2009年和 2010 年新密车站发送货物参保率均保持在 98% 以上，保价收入不断提高，为新密车站提高保价运输服务质量奠定了基础。

1 保价运输的现状

铁路保价运输自 1991 年开办以来，经过 20 年的发展，取得显著成绩，在保障托运人利益、保障货物运输安全等方面发挥了积极的作用，得到广大客户和社会的普遍认可[1-2]。随着时间的推移和外部环境的变化，保价运输面临新的、更加严峻的形势：铁路、公路、水路、航空等不同运输方式之间竞争日趋激烈，铁路运输卖方市场的地位正在变化，依赖于卖方市场形成的保价优势相对薄弱；近年来铁路电气化通车里程不断增加，高速、快速铁路迅速发展，货运安全设施投入加大，基础设施不断完善，沿线治安秩序逐年好转，货运事故呈下降趋势，货主参加保价运输的意愿有所降低；在铁路货运事故发生后，理赔不及时的现象仍存在，影响了托运人投保的积极性。

在当前的环境下，铁路发展保价运输的营销手段和资源较多地依赖于运能、运价等配套政策的支持。未来随着铁路网的不断完善，运能紧张的矛盾将逐步缓解。运能的释放为铁路运量的增长创造了条件，同时也要求相应地提高服务质量，以吸引更多的市场[3]。可见，今后一段时间服务质量对保价运输的作用将越来越重要，在以下3个方面有待提高。

（1）营销手段需要不断丰富。目前，保价运输营销宣传的手段和形式较为单一，内容缺乏深度和特色，效果不明显。另外，在保价运输产品开发上缺乏创新和突破，与运输保险相比差距较大。

（2）人员素质亟待提高。货运营业站从事保价业务的人员主要为兼职，保价专业素质不高。例如，在理赔服务过程中，少数人员服务意识不强，平均理赔时间偏长，影响保价运输的声誉和形象。

（3）激励分配机制尚需完善。在保价奖励政策上，应重点实行绩效考核，体现对直接从事保价运输管理、生产人员的奖惩，调动站段及一线保价人员的积极性。

2 保价运输服务质量的重要性

（1）维护货主利益。货主托运货物，目的是能够在到站完好地提取货物，为其生产经营或生活消费所用。一旦货物在运输中发生事故，给货主造成的直接、间接损失无法精确计算。故货主更关心的是货物在运输途中的安全，而不是事故发生后所获得的补偿。可以说，保证货物在运输途中的安全，是对托运人参加保价运输的最好鼓励。铁路运输企业直接参与组织货物运输的全过程，保证运输安全是可以做到的。因此，铁路必须加强货运安全方面的投入，提高货运安全质量。首先，要提高直接经办人员的业务素质，加强教育，严格考核，杜绝简化作业程序、省略工作内容的现象。其次, 必须加强运输过程的监控手段，严格交接程序，实现运输全过程的监管，分清每一阶段的责任。第三，对重点保价货物应采取特别措施。譬如对大宗、出险率高的货物，可与托运人共同商讨安全保证措施。

（2）改善运输环境。运输环境是服务质量的另一个重要标志。改善运输环境，需要加大资金投入，完善服务功能，实现货物运输快捷、便畅。①加大货运安全设施的投入，强化技术装备的保障功能。②加大铁路公安的设备投入，加大打击盗货的力度。③强化铁路保安队伍建设，不断提高安保服务质量。

（3）反馈保价运输信息。托运人不能全程参与铁路运输活动，无法完全掌握货物的相关信息，难以感受到承运人是否尽力提供保证货物运输安全的服务。若发生损失，托运人会质疑该项服务的可靠性。而托运人参与运输货物发生损失后的理赔，因而理赔服务的质量相比之下更易影响托运人对保价运输整体服务的评价。因此，加强对保价运输的正确宣传十分必要，能够引导当事人正确认识保价运输，以促进保价运输的健康发展。对此，新密车站尝试在保价运输的宣传中，更侧重于向货主说明保价运输与保险的不同之处，即收取的保价费用主要是用以改善运输环境，这样使得货主能够理解收取保价费用的合理性，以及他们缴纳保价费用能够为自己带来的有益之处。通过宣传和引导，使托运人能够正确理解保价运输的功能，区分保价和运输保险的不同，明确保价运输的必要性。

3 提高服务质量的途径

3.1 发挥运输保险的互补性

运输货物损失包括灭失、损坏等形式，其原因可能来自于承运人过失行为、托运人过失行为、第三人侵权行为、不可抗力等。保价运输负责承运人过失造成的损失，而运输保险负责不可抗力、第三者侵害等原因造成的损失。站在风险管理的角度，保价运输和商业保险都是管理运输风险的手段，二者互为补充，共同构成对承运人和托运人的充分保障。加强相互间的合作，不仅可以完善运输风险管理体系，提高运输货物的安全保障水平，也可帮助运输企业转换管理思想，借鉴保险业的管理技术和经验，提高损失预防工作水平，优化理赔服务、产品定价、人员激励等管理机制，充分发挥保价运输的安全投资激励功能，提升运输服务质量。

3.2 正确处理保价与保险的关系

要明确保价与保险的区别。保价的主要责任是因铁路造成的损失，由铁路负责赔偿，非铁路责任，即不可抗力、货物本身的自然属性或合理损耗，托运人、收货人的过错等，铁路不负责赔偿。而保险的主要责任恰好是对在运输过程中受恶劣气候、洪水、地震等自然灾害，或其他意外事故等非人为因素造成的损失承担赔偿。保价与保险两者可以互补，只要宣传透彻，理赔及时，最大限度地减少各类事故，保价运输一定能得到更好的发展。

3.3 推进保价及事故处理系统建设

建设完善的保价及事故处理系统，不仅能提高货运事故处理的工作效率、加快理赔速度，而且也提高了站段的事故处理能力。根据新密车站保价运输及事故处理系统的实际情况，可从以下几个方面进行完善。

（1）建立托运人信息数据库，完善保价及事故处理数据库；

（2）实现管辖范围内车站保价运输及事故处理信息共享，提高各车站之间的协调处理能力；

（3）加强保价及事故处理系统的稳定性和可靠性，不定期对系统数据库进行更新，并保留以往数据，做好备案，同时检测系统的整体性能；

（4）通过对保价及事故处理系统数据信息的处理，分析以往保价运输及事故处理的影响因素，并寻找其中的关键因子，为车站应急预案的完善优化提供依据。

3.4 提高理赔服务质量

事故理赔是铁路货物运输售后服务的关键。应牢固树立“以人为本、客户至上”的服务理念，坚持做到先赔付后划责，确保理赔质量，满足客户需求[4]。只要是铁路责任明确的保价事故，车站都要及时对外赔付，减少货主的等待时间，为货主排忧解难。

（1）合理公正划责，做到“三主动”。①主动承担。在划分责任时，充分保护托运人、收货人的合法权益。对托运人组织装车的货物，发生破损、撒漏、湿损等事故，除有充分证据能证明货物损失属托运人的责任外，均主动承责、主动赔偿；对铁路局管内车站装车且专用线卸车的货物，路企交接无异状，发生货损、货差且到站编有货运记录时，由装车站主动承责。以上措施能较好地解决铁路责任造成货物损失的划责问题，客户反应良好。②主动提供。对编有货运记录的货物，车站在交付货物时，除交给收货人货运记录外，同时向收货人提供“赔偿要求书”和“铁路运输货物索赔指南”，避免客户多次往返车站。③主动告知。车站主动告知货损情况、赔偿程序、所需材料。对客户未及时提出索赔的情况进行催告，并做好记载。财务部门到银行办理划款后，业务部门于当日通过短信或其他方式将付款日期、金额等通知客户。

（2）简化理赔手续，提高理赔速度。①对保价金额与货物实际价格基本相符或未足额保价的一般货运事故，按保额比例进行赔付时，只需凭货运记录、货物运单和货票受理赔偿，不再要求客户提供货物发票或其他价格证明。属承运人责任的一般事故，车站受理赔偿要求后，先赔付再划分责任。②压缩赔付时间、结案时间和划款时间。③发站办理赔偿，方便货主索赔。在提高理赔服务质量中，应重点抓好发送货物的理赔工作。发站接到货运记录或收到事故信息后，及时向有关车站答复，属本站责任的，主动通知托运人，告知托运人赔偿程序，请托运人在发站办理赔偿，尽量避免托运人异地办理赔偿。

（3）建立绿色通道，服务重点客户。深化保价大客户管理：指定专人负责大客户的保价服务工作；大客户发运的货物发生事故时，车站在收到事故信息后应于当日告知；优先办理大客户赔付，实行即到即办。

3.5 完善保价激励机制

首先，强化对保价人员的激励考核。将保价奖励与直接从事保价运输的人员挂钩，充分发挥一线人员的积极性。探索推行保价收入任务的承包，试行风险抵押，真正做到多劳多得。其次，强化对各单位的激励考核。加大激励考核向一线基层单位倾斜的力度，并把保价收入纳入考核范围，使考核更为合理。最后，完善财务预算管理制度。将保价支出费用纳入预算管理，以保证必须的支出，例如：安全防范支出、宣传费用支出等，按照“以收定支、多收多支”的原则，提升各单位提高保价收入的积极性。

3.6 完善内部管理措施

首先，提高经办人员的专业素质。任用责任心强的职工负责货物受理工作，对他们进行专业培训，提高工作效率。同时，要定期进行市场调查，走访货主，了解大宗产品及日常用品的市场价格，提高鉴别投保货物价格的能力，以利于足额保价，掌握维护铁路声誉和货主利益的主动权。其次，加强安全防范, 保证货物安全。应从检查承运货物包装、审核货物运单记载开始，层层按标准化作业。在货物到达时, 把好货车交接关，认真检查施封和车、箱体状态的完好情况及货物的装载状态，对短少或破损的货物一律查清责任者，严肃处理。到达的高价值货物出险后，货运安全员要到现场了解情况，认真编写货运记录。

[1] 纪嘉伦，蔚笑檀，艾维权. 铁路货运服务质量考核指标体系的探讨[J]. 铁路运输与经济，1999，21(10)：36-38.

[2] 纪嘉伦，李福志，沈彩霞，等. 铁路保价运输管理与服务质量评价指标体系[J]. 系统工程理论与实践，2001(6)：114-117.

[3] 任 英，王 渭. 发挥保价运输提升运输服务质量的作用[J]. 综合运输，2008(4)：67-69.

[4] 刘秉权，唐国良. 强化保价资金运用改善运输服务环境提高保价运输服务质量[J]. 铁道货运，2009，28(5)：24-28.